第一模塊：喚醒篇——結(jié)緣EAP 第一節(jié)：EAP實施的預期目標 ? 員工個人層面 ? 促進員工身心健康，指導其提高生活品質(zhì) ? 幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾 ? 幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身
第一節(jié)：客戶等待類型 ? 看得見的等待（Visible Waiting-in-line） ? 看不見的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二節(jié)：營業(yè)廳排隊分析 ? 服務供給與
第一部分：主動服務 第一講：主動服務營銷定位 1、分析服務功能的轉(zhuǎn)換和定位 2、主動服務的定位 3、主動服務與主動營銷 4、主動服務的誤區(qū) 第二講：客戶接觸點的優(yōu)質(zhì)服務 1、客戶行走動軌跡線路 2、客
第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血質(zhì)型顧客此類需求較多 ■
第一模塊：導入篇——洞悉客戶投訴 第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負荷工作的客戶服務代表 ? 呼叫中心與投訴 ? 呼叫中心投訴與營
第一模塊：主動服務——營業(yè)廳服務智慧化 第一講：營業(yè)廳服務現(xiàn)狀分析 ? 整體服務氛圍缺乏 ? 營業(yè)員服務主動性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務用語與服務流程 ? 無深化的服務品牌 ? 客戶服務感知整體偏弱
第一模塊：服務認知及心態(tài)塑造 時長：1小時 短片欣賞：技術(shù)人員上門優(yōu)質(zhì)客戶服務表現(xiàn) 第一節(jié)：服務禮儀的標準 ? 尊重 ? 溝通 ? 規(guī)范 ? 互動 ? 心態(tài)（與服務客戶之間等級差異帶來的心態(tài)問題） 分
第一模塊：流量運營下服務理念的導入 第一節(jié)：流量運營下帶來的服務變革 ?業(yè)務多樣性 ?信息技術(shù)復雜性 ?服務專業(yè)性 ?營銷系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運營下服務理念的轉(zhuǎn)變 ?服務發(fā)自內(nèi)心——思考“去做什么”而
第一篇：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認識服務價值 第一節(jié)：認清投訴處理的本質(zhì) ? 投VS訴 ? 投訴什么 ? 為什么投訴 ? 投訴后會怎樣 ? 客戶投訴VS客戶滿意vs 客戶忠誠 談談：你接觸的印象最
第一講 關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡優(yōu)勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn) ? 提高產(chǎn)品實用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務管理
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