第一部分：主動服務 第一講：主動服務營銷定位 1、分析服務功能的轉換和定位 2、主動服務的定位 3、主動服務與主動營銷 4、主動服務的誤區 第二講：客戶接觸點的優質服務 1、客戶行走動軌跡線路 2、客戶接觸點的服務關鍵點 3、各區域、各平面的服務有效性 第三講：流動服務 1、流動服務與傳統服務的區別 2、流動服務的案例分析 3、流動服務的途徑 4、流動服務行為模式 第二部分：感動服務 第一講：服務5追求 1、服務態度追求真誠 2、服務行為追求規范 3、服務效果追求超值 4、服務品質追求卓越 5、服務感覺追求溫馨 第二講：踐行“感動服務”理念，強化意識 1、學習禮儀文化 2、溫馨文化 3、細節文化 4、拓展員工知識面 5、提高員工素質 第三講：制定個人服務措施，做到“三個明確” 1、明確“服務就是信譽、就是市場、就是效益” 2、明確“服務是一種情感傳遞、情感交流、情感互動” 3、明確“滿意服務是標準，感動服務是目的” 第四講：“客戶是上帝，服務視生命” 1、融化于情 2、內化于心 3、外化于形 第五講：感動服務“四升華” 1、把服務要求升華為服務自覺 2、把服務做法升華為服務制度 3、把服務行為升華為服務習慣 4、把服務經驗升華為服務品質 第六講：要樹立“三種意識”，自覺做到超值服務 1、責任意識 2、創新意識 3、市場意識 4、變被動服務為主動服務 5、變規范服務為超值服務 6、變滿意服務為感動服務 第七講：規范執行各項服務措施，全面提升服務水平 1、層層細化并落實服務標準，強化執行力度 2、進一步明確職責，理順服務流程 3、要創新服務項目，豐富服務形式 4、加強軟硬件建設，提高服務檔次 第八講：崗位服務做到“四精通” 1、精通本崗位業務知識 2、精通本崗位服務標準 3、精通本崗位服務技能 4、精通本崗位服務方法 第九講：力爭達到“服務四無”境界 1、我的服務無差錯 2、我的服務無投訴 3、我的服務無愧于營業廳