第一講 關鍵購買因素及客戶滿意度研究
? 形象提升宣傳至關重要
? 網絡優勢要天天講
? 管理消費者價格印象是個挑戰
? 提高產品實用性是最終極的杠桿
案例：第三方客戶滿意度短板分析
第二講 服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型
? 服務質量改善及能力匹配
? 客戶綜合滿意度及勝任力匹配
? 關鍵商業短板及其改進措施
? 客戶投訴處理的及時性與滿意度
? 服務規范落實
? 服務流程優化
第三講 服務考核
? 因地制宜設定年度考核辦法
? 過程管理監控服務落地實施
? 結果導向進行跟蹤效果評估
第四講 服務質量監控
? 關鍵服務指標分解
? 服務指標動態化、可測量化設計
? 各部門自檢自控辦法制定及落實
第五講 大客戶服務
? 中高端客戶服務維系
? 離網挽留機制設計
? 服務資源與客戶價值合理匹配
案例：善用世博時機維系大客戶
第六講 示范廳建設與推廣
? 示范廳孵化體系
? 示范廳服務體系
? 營業廳一點及面特點及匹配
? 將服務效能融入示范廳管理
第七講 服務培訓計劃及開展
? 發掘一線服務人員的技能提升點
? 組織服務規范培訓
? 設定考核機制，讓培訓效能化輸出
第八講 延伸服務創造價值
? 高端用戶差異化與服務需求匹配
? 全球通VIP俱樂部服務規范及流程
下篇：服務基礎管理篇
第一講 省市縣三級服務管理工作對接
? 服務規范落實
? 服務壓力傳遞
? 服務任務分解
? 服務指標考核
第二講 創新思維開展服務提升活動
? 重長效，從嚴治理垃圾短信
? 抓源頭，狠抓客戶信息安全
? 服務工作創新，從服務思維創新開始
第三講 社會渠道服務問題及應對
? 服務資源支撐不足
? 服務資源優化配置
? 服務管理缺乏力度
? 社會渠道服務質量考核
? 社會渠道服務自檢自控
第四講 謹慎探索服務外包
? 服務外包現有問題剖析
? 外包服務質量與自營服務質量差距較大
? 較高的員工流失率導致服務水平不穩定
? 外包商退出導致的更換成本更高
? 管理力度不足，導致客戶信息安全得不到充分保障
? 服務外包實施要點
? 審慎穩妥、風險可控，核心業務不得外包
? 服務質量、水平不降低
? 有效降低運營成本
? 客戶信息安全必須有保障
? 服務外包合作原則
? 合作機制健全
? 過程管理到位
? 支撐手段完善
第五講 服務管理者有效工作流程之提出要求
? 提出要求的三個目的
? 提出要求的三個前提
? 提出要求時應掌握的八個標準
第六講 服務管理者有效工作流程之維系追蹤
? 維系的三種方法
? 追蹤的三個措施
? 量化與細化的標準
第七講 服務管理者有效工作流程之系統監控
? 投訴類指標監控體系及考核措施
? 滿意度類指標監控體系及考核措施
? 商業過程類指標監控體系及考核措施
第八講 優秀服務管理者必須做到的五件事
? 站的高才能看的遠
? 恩威并重，胡蘿卜與大棒
? 設身處地，幫助下屬團隊一起想辦法
? 成為各服務窗口的軍師與智囊
? 指導是我們永恒的法則
中級《服務引擎：管理創造價值》
上篇：服務價值引擎篇
第一講 重新認識服務
? 服務是人與人之間的行為付出
? 服務客戶帶來的“蝴蝶效應”
? 現代服務營銷觀念
第二講 重新定位服務管理
? 客戶服務管理員的高度
? 客戶服務管理員的廣度
? 客戶服務管理員的深度
案例：為什么移動客戶的投訴層出不窮？
第三講 服務價值引擎進化
? 由面向自身到面向客戶的服務價值引擎進化之路
? 由關注自身運營成本到關注價值創造的價值引擎進化之路
? 服務價值創造的要求與定位
? “滿意100”服務形象升級之路
第四講 服務價值化體現
? 服務價值化前提——服務要素挖掘和提升
? 服務產品化
? 客戶價值與服務的匹配
案例：服務是如何創造價值的？
第五講 服務價值化實現
? 加強服務“產品化”和“顯性化”能力
? 提升服務產品的提供能力
? 提升服務產品交付能力
? 提升客戶服務感知，加強營銷服務一體
化建設
? 提升服務對管理的貢獻與價值
第六講 服務管理者工作定位公式解析
? 服務管理者的工作本質
? 服務管理的最終目的
? 指導監控的定義與方法
? 比對分析的定義與方法
? 服務管理者的四字箴言
案例：XX移動服務管理員的每周指標監控
第七講 服務管理者的訓導思維
? 效率思維的要點和訓練方法
? 效果思維的要點和訓練方法
? 創新思維的要點和訓練方法
第八講 服務管理者的自我修練
? 服務管理者應具備的六種素質
? 服務管理者的工作職責分析：“管”
“理”“訓”“導”
? 服務管理者的具體工作內容與規范
? 服務管理者自我提升的路徑與方法
第九講 服務管理者實用溝通方法
? 服務管理者的三種溝通方法
? 服務管理者溝通的三種姿態
? 創造內部交流溝通氛圍的四種技巧
中篇：服務管理策略篇
第一講 服務壓力傳遞機制
? 服務杠桿原理
? 客戶導向服務壓力傳遞
? 流程穿越常態化機制
? 服務支撐流程化機制
第二講 全面質量監控體系
? 全面質量監控體系設計原則
? 全面質量監控體系涉及部門
? 全面質量監控體系考核指標分解
? 全面質量監控體系監控目標制定
? 全面質量監控體系考核管理辦法
第三講 服務管理者服務管控能力提升
? 服務工作規劃設計
? 內部服務資源整合
? 服務工作的有序執行
? 一線人員的服務執行能力
第四講 基于服務差距模型的管理規范要求
? 量化管理與細化管理
? 現場管理與過程監控
? 業務培訓與管理支撐
? 班組文化建設需求
? 月度窗口服務規范巡檢制度
? 月度服務質量分析例會制度
第五講 服務宣傳管理
? 宣傳資源整合
? 宣傳計劃制定
? 服務宣傳客戶感知追蹤
? 宣傳管理監控
第六講 咨詢投訴管理
? 咨詢投訴回訪監控
? 咨詢投訴滿意度監控
? 熱點投訴咨詢業務處理流程梳理
? 重復投訴和升級投訴預警機制
? 月度咨詢投訴分析例會制度
案例：讓例會真正為解決問題服務
下篇：智慧服務實戰篇
第一講：智慧服務的管理
? 設計的智慧
? 多觸點需求捕捉
? 多元化“馭火”
? 精確化制導
? 執行的智慧
? 系統自動觸發
? 解決方案預儲備
? 系統智能交互
第二講：基于客戶感知的服務觸點把控
? 解析“峰終理論”，把握服務關鍵點
? 尋找
? 到達
? 服務界面
? 發送需求
? 等候受理
? 需求受理
? 產品體驗
? 離開
? 解析規范服務流程，把握服務關鍵點
? 營業廳客戶行走動線規劃
? 營業廳區域化劃分服務法則
? 區域化劃分合作協調服務法則
? 基于客戶需求的服務流程解析
? 基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析
? 基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析
? 解析排隊等候，把握服務關鍵點
? 提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間
? 為顧客建立一個舒適的等待環境
? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務、關懷和營銷
? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
? 充分利用科學技術，降低隊伍的出現率
? 調動一切資源，做好排隊客戶分流管理
? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點
? 不回避并找出原因
? 正視抱怨追根究底
? 建立抱怨處理正確流程與措施
? 處理抱怨設定目標
? 前事不忘，后事之師
? 三換原則 — 換人、換時、換地點
? 化抱怨為營銷機會
第三講：基于客戶感知的營銷觸點把控
? 營銷觸點綜述
? 品牌觸點
? 宣傳觸點
? 人員觸點
? 物理觸點
? 營業廳現場靜態把控
? 調整營業廳布局——確保客戶行動方便
? 營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗
? 各設備監測與相關使用告知——改善客戶對于環境熟悉度
? 梳理服務流程——提高客戶服務效率
? 營銷活動現場把控
? 正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產生理解歧義
? 準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率
? 活動期間開通業務質量——杜絕活動后期客戶投訴
? 活動現場秩序——保證客戶辦理過程愉悅
第四講：基于服營協同的智慧服務技巧
? 客戶體驗觸點
? 產品
? 服務
? 營銷
? 渠道
? 基于客戶體驗的場景
? 初體驗場景
? 運營異動場景
? 用戶異動場景
? 關系即將變更場景
? 客戶高感知需求
? 保障
? 實惠
? 便利
? 親切
? 靈活
? 尊貴
? 智慧服務類型
? 消費告知
? 故障疏導
? 新手指南
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