第一部分 “便捷服務 滿意100”透析篇 第一講：服務在現代通信企業價值鏈中的地位 1、 外部競爭環境的改變 ? 全業務競爭時代的來臨 ? 3G市場的烽煙乍起 2、 服務戰略地位的提升 ——服務是企業
第一模塊：導入篇——洞悉客戶投訴 第一節：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負荷工作的客戶服務代表 ? 呼叫中心與投訴 ? 呼叫中心投訴與營
第一模塊：滿意度價值蛻變 討論：滿意度提升120法則 第一節：什么是客戶滿意度 第二節：客戶滿意度相關理論解讀 ? 客戶服務利潤鏈-服務劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距 第三節：客戶滿意度評價體系
第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態剖析 第一節：客戶投訴心理及表現特征 ?發泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發泄自己的怨氣和抱怨 ■實現或維持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血質型顧客此類需求較多 ■
第一模塊：智慧服務深度解讀 第一節：什么是智慧服務 ??洞察客戶服務營銷需求 ??識別服務機會與風險 ??拓展服務觸點 ??創新服務營銷接觸點融合 ??準確及時向客戶傳遞有價值的信息 ??完成客戶服務
第一模塊：流量運營下服務理念的導入 第一節：流量運營下帶來的服務變革 ?業務多樣性 ?信息技術復雜性 ?服務專業性 ?營銷系統性 第二節：流量運營下服務理念的轉變 ?服務發自內心——思考“去做什么”而
第一模塊：樹立“全服務”意識 第一節：服務意識培養 ?服營協同認知 ?大服務 ?全服務 第二節：服務偏差認知與分析 ?感受服務價值——服務品質直接影響客戶對產品的接受度 ?獲得產品價值——客戶購買的不
第一模塊：主動服務——營業廳服務智慧化 第一講：營業廳服務現狀分析 ? 整體服務氛圍缺乏 ? 營業員服務主動性弱 ? 未使用規范化的服務用語與服務流程 ? 無深化的服務品牌 ? 客戶服務感知整體偏弱
第一模塊： 智慧服務深度解讀 第一節：什么是智慧服務 ? 洞察客戶服務營銷需求 ? 識別服務機會與風險 ? 拓展服務觸點 ? 創新服務營銷接觸點融合 第二節：智慧服務的精髓 ? 化問題為機會 ? 化被
第一部分 “何為”客戶滿意度 第一講 何謂客戶滿意度 1、 “客戶滿意”的真正含義 2、 客戶滿意的三個層次 ? 產品滿意 ? 服務滿意 ? 理念滿意 3、 客戶滿意度的三個構成要素 ? 產品 ? 服
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
