第一模塊： 智慧服務深度解讀
第一節：什么是智慧服務
? 洞察客戶服務營銷需求
? 識別服務機會與風險
? 拓展服務觸點
? 創新服務營銷接觸點融合
第二節：智慧服務的精髓
? 化問題為機會
? 化被動為主動
? 化救火為馭火
第三節：智慧服務的管理
? 設計的智慧
? 多觸點需求捕捉
? 多元化“馭火”
? 精確化制導
? 執行的智慧
? 系統自動觸發
? 解決方案預儲備
? 系統智能交互
第二模塊： 基于服營協同的客戶接觸點透析
第一節：客戶感知解析
? 知曉環節及客戶評價
? 興趣環節及客戶評價
第二節：客戶觸點管理
? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點
? 客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗
? 不同需求的客戶體現不同的峰終點
? 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度
第三節：基于客戶感知的服務觸點把控
? 解析“峰終理論”，把握服務關鍵點
? 尋找
? 到達
? 服務界面
? 發送需求
? 等候受理
? 需求受理
? 產品體驗
? 離開
? 解析規范服務流程，把握服務關鍵點
? 營業廳客戶行走動線規劃
? 營業廳區域化劃分服務法則
? 區域化劃分合作協調服務法則
? 基于客戶需求的服務流程解析
? 基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析
? 基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析
第四節：基于客戶感知的營銷觸點把控
? 營銷觸點綜述
? 品牌觸點
? 宣傳觸點
? 人員觸點
? 物理觸點
? 營業廳現場靜態把控
? 調整營業廳布局——確保客戶行動方便
? 營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗
? 各設備監測與相關使用告知——改善客戶對于環境熟悉度
第四節：基于服營協同的智慧服務技巧
? 客戶體驗觸點
? 產品
? 服務
? 營銷
? 渠道
? 基于客戶體驗的場景
? 初體驗場景
? 運營異動場景
? 用戶異動場景
? 關系即將變更場景
? 客戶高感知需求
? 保障
? 實惠
? 便利
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