第一部分 “何為”客戶滿意度
第一講 何謂客戶滿意度
1、 “客戶滿意”的真正含義
2、 客戶滿意的三個層次
? 產品滿意
? 服務滿意
? 理念滿意
3、 客戶滿意度的三個構成要素
? 產品
? 服務
? 企業形象
4、 影響客戶滿意度的三個因素
? 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度
? 產品／服務本身的質量
（1）價格
? 影響客戶滿意的十大服務要素
? 客戶不滿意的后果
? 客戶滿意度對企業經營管理的價值
? 案例分析
第二部分 “服務行動”中的客戶滿意度提升
第二講 客戶服務意識的培養
? 什么是服務意識
? 從成本和利潤的角度看待服務
? 積極主動服務意識的培養
第三講 專業服務形象的樹立
? 專業服務形象基礎介紹
? 專業服務形象塑造——形象規范
? 專業服務形象塑造——行為規范
? 專業服務形象塑造——有效溝通
第四講 ABUP顧客滿意過程研究
? 接觸分析
? 售前服務分析
? 售中服務分析
? 售后服務分析
? 客戶服務循環圖
第五講 關鍵時刻MOT
關鍵時刻MOT行為模式
? 行為模式一：奠定基調
? 行為模式二：診斷問題
? 行為模式三：尋求解決問題的方案
? 行為模式四：達成共識
? 行為模式五：總結回顧
? 行為模式六：完善措施
第六講 加強資源的整合,尋找影響客戶滿意“節點”
1、 峰終定律
2、 建立第一印象——迎接客戶
? 接待客戶的循環圖
? 迎接客戶的準備
? 歡迎你的客戶
3、 塑造客戶滿意源泉——理解客戶
? 理解客戶的循環
? 傾聽的技巧
? 提問的技巧
? 復述的技巧
4、 提升客戶滿意關鍵——幫助客戶
? 幫助客戶循環圖
? 客戶的期望值
? 分析客戶期望值
? 提供更多信息和選擇
5、 創造服務業績——留住客戶
? 留住客戶循環圖
? 留住客戶的步驟
6、 消除客戶滿意缺陷——投訴處理
? 有效處理客戶投訴的意義
? 利用客戶服務循環圖
? 正確處理客戶投訴的原則
? 客戶投訴的原因分析
? 客戶投訴處理的“五行八卦陣”
? 五行八卦陣之“五行解析”
? 五行八卦陣之“八卦解析”
7、 創造服務業績——送別客戶
? 送別客戶流程圖
? 送別客戶禮儀
第七講：客戶期望管理
? 宣傳——訴求產品、服務宣傳的真實性
? 溝通——杜絕溝通信息“不真實”和“不對稱”
? 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
第八講 服務品牌的樹立
? 優質的客戶服務對于一個企業的意義
? 牢固樹立服務品牌
? 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
? 案例分析
第九講 服務營銷理念的導入
1、 服務營銷理念
2、 營業廳服務營銷能力訓練
第十講 金牌服務團隊的打造
? 團隊為何如此流行？
? 團隊角色搭配（進行FPA測試）
? 培養團隊精神
? 團隊溝通技巧
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