第一部分 “何為”客戶滿意度 第一講 何謂客戶滿意度 1、 “客戶滿意”的真正含義 2、 客戶滿意的三個層次 ? 產品滿意 ? 服務滿意 ? 理念滿意 3、 客戶滿意度的三個構成要素 ? 產品 ? 服務 ? 企業形象 4、 影響客戶滿意度的三個因素 ? 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度 ? 產品／服務本身的質量 （1）價格 ? 影響客戶滿意的十大服務要素 ? 客戶不滿意的后果 ? 客戶滿意度對企業經營管理的價值 ? 案例分析 第二部分 “服務行動”中的客戶滿意度提升 第二講 客戶服務意識的培養 ? 什么是服務意識 ? 從成本和利潤的角度看待服務 ? 積極主動服務意識的培養 第三講 專業服務形象的樹立 ? 專業服務形象基礎介紹 ? 專業服務形象塑造——形象規范 ? 專業服務形象塑造——行為規范 ? 專業服務形象塑造——有效溝通 第四講 ABUP顧客滿意過程研究 ? 接觸分析 ? 售前服務分析 ? 售中服務分析 ? 售后服務分析 ? 客戶服務循環圖 第五講 關鍵時刻MOT 關鍵時刻MOT行為模式 ? 行為模式一：奠定基調 ? 行為模式二：診斷問題 ? 行為模式三：尋求解決問題的方案 ? 行為模式四：達成共識 ? 行為模式五：總結回顧 ? 行為模式六：完善措施 第六講 加強資源的整合,尋找影響客戶滿意“節點” 1、 峰終定律 2、 建立第一印象——迎接客戶 ? 接待客戶的循環圖 ? 迎接客戶的準備 ? 歡迎你的客戶 3、 塑造客戶滿意源泉——理解客戶 ? 理解客戶的循環 ? 傾聽的技巧 ? 提問的技巧 ? 復述的技巧 4、 提升客戶滿意關鍵——幫助客戶 ? 幫助客戶循環圖 ? 客戶的期望值 ? 分析客戶期望值 ? 提供更多信息和選擇 5、 創造服務業績——留住客戶 ? 留住客戶循環圖 ? 留住客戶的步驟 6、 消除客戶滿意缺陷——投訴處理 ? 有效處理客戶投訴的意義 ? 利用客戶服務循環圖 ? 正確處理客戶投訴的原則 ? 客戶投訴的原因分析 ? 客戶投訴處理的“五行八卦陣” ? 五行八卦陣之“五行解析” ? 五行八卦陣之“八卦解析” 7、 創造服務業績——送別客戶 ? 送別客戶流程圖 ? 送別客戶禮儀 第七講：客戶期望管理 ? 宣傳——訴求產品、服務宣傳的真實性 ? 溝通——杜絕溝通信息“不真實”和“不對稱” ? 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值 第八講 服務品牌的樹立 ? 優質的客戶服務對于一個企業的意義 ? 牢固樹立服務品牌 ? 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ? 案例分析 第九講 服務營銷理念的導入 1、 服務營銷理念 2、 營業廳服務營銷能力訓練 第十講 金牌服務團隊的打造 ? 團隊為何如此流行？ ? 團隊角色搭配（進行FPA測試） ? 培養團隊精神 ? 團隊溝通技巧