第一講：態度決定服務質量——金牌服務理念 ? 把服務當成一種習慣 ? 沒有熱情，便沒有服務 ? 讓你的服務快樂起來 ? 耐心對待每位客戶 ? 微笑是一種力量 ? 耐心對待每位客戶 ? 服務到底，負責到底 第二講：溝通從心開始——信息專家養成計劃 ? 塑造服務人員專業化形象 ? 掌握豐富的專業知識 ? 客戶差異化服務 ? 讓你的談話有幽默感 ? 提升服務代表的品格素質 ? 從優秀到卓越的自我超越 第三講：點點滴滴讓客戶感動 ? 永遠不與顧客爭執 ? 服務中無小事 ? 建立顧客資料檔案 ? 幫助客戶解決問題 ? 換位思考 第四講：將客戶納入服務流程體系 ? 重要客戶接待流程圖表 ? 增強客戶和營業員自主權 ? 服務組織通過操作程序提高服務效率 第五講：客戶滿意度——管理客戶期望值 ? 服務循環圖 ? 向客戶提供信息和選擇 ? 設定客戶期望值 ? 達成協議 ? 建立客戶關系 第六講：以客戶為中心的服務營銷 ? 顧客保留 ? 相關產品銷售 ? 顧客推薦 第七講：以客戶為中心的服務創新 ? 員工服務創新觀念 ? 向客戶提供服務的方式創新 ? 與客戶的關系接觸方式創新 ? 服務場所的改變和合理設置 ? 服務與中國社會風俗的融合 第八講：服務文化建設 ? 營業廳服務專題活動 ? 營業員服務素質專題培訓