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第一模塊：智慧服務深度解讀 第一節：什么是智慧服務 ??洞察客戶服務營銷需求 ??識別服務機會與風險 ??拓展服務觸點 ??創新服務營銷接觸點融合 ??準確及時向客戶傳遞有價值的信息 ??完成客戶服務營銷價值交互 ??創造客戶驚喜，提升服務工作智慧化 第二節：智慧服務的精髓 ??化問題為機會 ??化被動為主動 ??化救火為馭火 第二模塊：基于服營協同的客戶接觸點透析 第一節：客戶感知解析 ??知曉環節及客戶評價 ??興趣環節及客戶評價 ??體驗環節及客戶評價 ??評估環節及客戶整體滿意度 第二節：客戶觸點管理 ??客戶從進入開始到離開為止的峰終點 ??客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗 ??不同需求的客戶體現不同的峰終點 ??峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第三節：基于客戶感知的服務觸點把控 ??解析“峰終理論”，把握服務關鍵點 ??解析規范服務流程，把握服務關鍵點 ??解析排隊等候，把握服務關鍵點 ??解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點 ■不回避并找出原因 ■正視抱怨追根究底 ■建立抱怨處理正確流程與措施 ■處理抱怨設定目標 ■前事不忘，后事之師 ■三換原則—換人、換時、換地點 ■化抱怨為營銷機會 第四節：基于服營協同的客戶細分 ??顧客識別 ■一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別 ■二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別 ■三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 ??客戶有效信息分析，提煉客戶需求 ?? “廣撒網”與“重點培養”潛在營銷機會挖掘 ??促銷活動案與客戶狀態匹配 第五節：基于客戶感知的營銷觸點把控 ??營銷觸點綜述 ??營業廳現場靜態把控 ■調整營業廳布局——確保客戶行動方便 ■營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗 ■各設備監測與相關使用告知——改善客戶對于環境熟悉度 ■梳理服務流程——提高客戶服務效率 ??營銷活動現場把控 ■正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產生理解歧義 ■準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ■活動期間開通業務質量——杜絕活動后期客戶投訴 ■活動現場秩序——保證客戶辦理過程愉悅 第六節：基于服營協同的智慧服務技巧 ??客戶體驗觸點 ■產品 ■服務 ■營銷 ■渠道 ??基于客戶體驗的場景 ■初體驗場景 ■運營異動場景 ■用戶異動場景 ■關系即將變更場景 ??智慧服務類型 ■消費告知 ■故障疏導 ■新手指南 ■規范完善 ■增值推薦 ■業務創新 第三模塊：感悟服務——時刻關注客戶感知觸點 第一節： 專業服務形象的樹立 ??專業服務形象基礎介紹 ??專業服務形象塑造——形象規范 ??專業服務形象塑造——行為規范 ??專業服務形象塑造——有效溝通 第二節：傳遞熱情的服務態度 ??以軟化的肢體語言表達熱情 ??主動服務傳遞熱情 ??適度的熱情才能讓客戶舒服 ??給不同客戶以不同程度的熱情 ??保持熱情適度的五種方法 第三節：善用傾聽打開客戶的心 ??主導客戶的注意力——保持持續注意力的五個技巧 ??排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息 ■靜靜地傾聽也是一種服務 ■緘默中傾聽客戶的聲音 ■隨時關注客戶的行為反應 ■巧妙接收有用的客戶信息 第四節：體察客戶的心理感受 ??設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解 ??理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場 ??全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型 ■了解客戶心理的公開區 ■探究客戶心理的非公開區 ■測試——你的體察能力 第五節：安撫客戶的不滿情緒 ??引導客戶發泄不滿——用發泄避免沖突 ??讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求 ??溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶 ■營造適宜安撫的氣氛 ■有效的舉動給客戶帶來安慰 第六節： 影響客戶的內在信念 ??喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力 ??讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ??用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應 ??用有條理的表達影響客戶思想 ■神奇的7±2法則 ■讓復雜的談話簡單化 ■提高語言條理性的方法 第七節：贏得客戶的心理認同 ??創造產生認同感的溝通情境 ■創造“情境同一性” ■取得“情境同一”的四大技巧 ■為“情境同一”添加助力 ??以讓步獲得客戶認同 ??用互惠誘導認同 第八節： 有效管理客戶的期望值 ??履行對客戶的承諾 ??給客戶制造意外的驚喜 ■打破客戶的心理定勢 ■給客戶更多的驚喜體驗 ■拒絕客戶的：不合理要求 ??適當降低客戶的期望 ■巧用冷熱水效應 ■冷熱適宜，才能一舉兩得 第九節： 給予客戶持續的關懷體驗 ??讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷 ??客戶關懷不可超限 ■關懷要有限度 ■控制表達關懷的可接受度 ■關懷的頻率和表達時的距離要適度 ??設計不同的關懷體驗 ■關懷體驗也講究特色 ■實現客戶關懷的個性化 ■為客戶量身定制關懷 第四模塊：營業廳實戰演練 ??現場各區域與崗位服營協同管理 ■實戰演習一：咨詢區服營協同演練 ■實戰演習二：業務受理臺席服營協同演練 ■實戰演習三：營業廳外服營協同演練 ■實戰演習四：休息區服營協同演練 ??關鍵時刻和特殊客戶服務話術實戰 ■當進入的客戶是老、弱、病、殘、抱嬰兒或攜帶很多東西時 ■當客戶怒氣沖沖地進入營業廳向咨詢臺抱怨時 ■當有客戶拿著等候牌在大廳內走動影響營業整體感知度時 ■當客戶是在營業廳里來回走動的隨便看看客戶時