第一模塊：流量運營下服務理念的導入
第一節：流量運營下帶來的服務變革
?業務多樣性
?信息技術復雜性
?服務專業性
?營銷系統性
第二節：流量運營下服務理念的轉變
?服務發自內心——思考“去做什么”而非“為什么”
? ?服務回報真心——為自己而工作
? ?行動孕育行動
? ?在服務中尋找快樂
第二節：處理顧客抱怨反映服務意識
? ?面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切
? ?與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
? ?服務態度對顧客的影響——換位思考
? ?客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
? ?處理客戶抱怨的原則——行動指南
? ?延續——服務后的關懷
課堂小節：客服人員應該具備的心態？
第三節：流量運營呼喚個性化服務
? ?個性化服務的內涵
? ?服務創新——服務意識的最佳體現
? ?獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”
? ?從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗
? ?客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則
? ?客服中心體現了我們的個性化水準
第二模塊：提升流量運營服務體系下服務營銷技巧
第一節：洞悉客戶心理
? “心”觀察：洞悉他人內心
? ?表情反應心情——馬太效應
? ?眼睛洞悉心靈 ——定勢效應
? ?打扮表露個性——轟動效應
? ?筆跡躍然紙上 ——鳥籠效應
? ?手機透露性格 ——高空跳遠效應
? ?談吐泄露內心——霍布森選擇效應
? “心”魅力：拉近心的距離
? ?注重禮儀拉近距離——暈輪效應
? ?第一印象架起橋梁——首因效應
? ?以誠待人步入社交——角色置換效應
? ?放下身段更好交流——博傻定律
? ?堅持互惠追求雙贏——互惠定律
? ?贊美投射心靈陽光 ——暗示效應
第二節：溝通技巧提升
? 與客戶的有效溝通技巧
? 有效溝通的特征
? 溝通的分類
? 溝通的基本要求
? 服務溝通的基本功
? 與不同類型客戶的溝通
? 與客戶溝通的技巧
? 電話溝通技巧
? 電話溝通的流程與要求
? 電話溝通前的準備
? 電話溝通中的要訣
互動練習：
--與不同行為風格的客戶進行有效溝通
-表達與有效傾聽
-有效處理客戶投訴
第三節：維護忠誠客戶
? 培養顧客忠誠度7大步驟
? 發展有效服務，留住顧客
? 提高服務工作成效的五個步驟
第三模塊：構建流量運營下的服務管理體系
第一節：全業務運營下服務體系搭建的構成元素
? 硬件
? 營業廳
? 客服熱線
? 客戶經理、
? 渠道
思考與互動練習：
各個元素之間的關聯與相互作用？
什么是好的心態與意識？
哪些技能我們還很缺乏？
第二節：全方位服務能力提升
? 優化服務資源配置
? 提升服務人員能力
? 加強服務質量管控
? 優化服務流程、服務標準
? 實行服務特別關懷計劃
第三節：全業務運營下搭建的客戶服務體系管理
? 對管理者的要求綜合化、系統化
? 布局
? 整合資源
? 調動
? 激勵
? 對跨職能、跨崗位團隊配合的高要求
? 營業廳、熱線、客戶經理聯動立體配合
? 機動、動態
? 客戶關系管理數據庫與客戶信息管理
? 聯動
? 激活
? 升級
? 客戶流失管理實踐的常態與高效化運作
? 管理
? 執行
? 支撐
? 調整
思考與互動練習：
客戶關系管理數據庫如何建立？
客戶流失管理如何實踐？
第四模塊：流量運營下客戶服務實際操作指導
? 如何處理客戶抱怨與投訴？
? 客戶為何不投訴
? 正確處理抱怨與投訴的態度
? 正視客戶的抱怨與投訴
? 處理客戶抱怨與投訴的一般要求
? 處理客戶抱怨與投訴的程序
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
