第一講：態度決定服務質量——金牌服務理念 ? 把服務當成一種習慣 ? 沒有熱情，便沒有服務 ? 讓你的服務快樂起來 ? 耐心對待每位客戶 ? 微笑是一種力量 ? 耐心對待每位客戶 ? 服務到底，負責到
解讀服務現狀：服務領航，占領競爭優勢 ? 產品業務趨近同質化 ? 網絡質量差距所剩無幾 ? 全業務時代，服務競爭是永恒的…… 解讀服務策略：差異性引導，牽引客戶感知 ? 客戶服務利潤鏈 ? 客戶服務
第一模塊：自我修煉——服務價值化認知 第一講：服務價值化的服務要素 ? 基礎服務 ? 服務價值 ? 形象價值 第二講：服務價值引擎進化 ? 由面向自身到面向客戶的服務價值引擎進化之路 ? 由關注自身運
一、服務創新認知篇 1 服務創新的背景----客戶服務與客戶關系的重要性 ? 銷售競爭力模型 ? 客戶關系的類型 案例分析：客戶價值是公司價值的關鍵因素 2 服務創新的源泉---感知客戶需求 ? 識別
第一講：服務在現代通信企業價值鏈中的地位 1、 外部競爭環境的改變 ? 全業務競爭時代的來臨 ? 3G市場的烽煙乍起 2、 服務戰略地位的提升 ——服務是企業生存發展的生命線 ? 將服務視為一種戰略
第一部分：你的形象價值百萬 第一講：這是一個兩分鐘的世界——第一印象 ? 兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 ? 你的形象應當凸顯你的氣質 ——人人想看起來像中上層社會的人
第一部分：EAP解析 第一講：EAP的基本要素 ? 管理層的支持 ? 職能部門的支持 ? 明確的政策與程序說明 ? 保密 第二講：EAP的預期目標 ? 員工個人層面 ? 促進員工身心健康，指導其提高生
第一講：引言——多元激勵的意義 1、 案例分享 2、 員工需求的多元化 需求內容不同 滿足手段不同 需求程度差異 3、 員工行為的表現 積極工作 偷懶與消極工作 緊張與疲憊 4、多元化激勵的意義 第二
一、內訓師基本素養 1、培訓師重要性 ? 角色認知 ? 培訓師六大能力 ? 專業能力 ? 學習能力 ? 設計能力 ? 表達能力 ? 激勵能力 ? 有效培訓基本要素 ? 專業的形象 ? 良好的心態 2、
第一模塊：知識的傳授者——內訓師職業定位與價值認知篇 第一節：企業內訓師價值解析 ? 總體價值 ? 助力職場快速發展，提升員工歸屬感 ? 應對激烈市場競爭，人才快速推陳出新 ? 高額回報培訓價值，移動
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