第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現狀，認識服務價值 第一節：我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產品同質化，服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性
第一講：內訓師的危機感與使命 ? 企業最大的浪費是沒有經過訓練的員工 ? 把人變成才是內訓師的責任 ? 做一名教練型的內訓師 ? 將培訓的成果延伸至課堂之外 第二講：內訓師價值解析 ? 總體價值 ?
第一講：內訓師的自我修養 ? 內訓師的職業素養與習慣養成 ? 內訓師的角色定位 ? 內訓師的職責與使命 ? 內訓師的自我提升 ? 內訓師的自我激勵 第二講：人際有效溝通 ? 溝通的三大原則 ? 贊美在
第一講：成功移動內訓師必備條件 ? 教育與培訓的區別 ? 培訓師與教師的區別 ? 培訓師的角色定位 ? 培訓師在企業內部培訓中的作用 第二講：移動內訓師的基本要求 ? 有效培訓系統模型 ? 培訓師的基
第一講：內部講師的講稿講義準備 ? 講稿必要嗎 ? 不要過于相信所謂的“臨場發揮” ? 講稿準備的指導思想 ? 講稿的基本結構 ? 如何用好用活講稿 ? 學員講義的構成 ? 學員講義的發放時機 ? 聽
第一講：內訓師課堂壓力與情緒控制 ? “怯場”測試 ? 怯場化解—自尊自信 ? 登臺恐懼及其破解 ? 緊張情緒的克服——降龍十八掌 ? 熟悉場地 ? 熟悉學員 ? 熟悉你的課件 ? 放松自己 ? 不要
第一講：激勵概述 ? 前言 ? 課程綱要介紹 ? 為什么需要激勵 ? 激勵的難點 第二講：激勵的平臺 ? 激勵平臺的重要性 ? 激勵平臺一：規劃體系 ? 激勵平臺二：崗位體系 ? 激勵平臺三：績效體系
第一講：成立小組（Form the Team） ? 確認問題 ? 確認原因及解決方法 ? 受訓者技能評估與差距分析 ? 分析并制定技能標準（工作分析與任務分析 ? 確定培訓方向 第二講：描述問題（De
第一篇：授課現場組織與技巧（上） 第一節：現場授課技巧提升——風格定位（一） ? 培訓風格定位 ? 現場授課互動技巧 ? 故事的魔力 ? 授課時的心理暗示與心理引導 ? 授課現場訓練的操控技巧 ?
第一模塊： 市場警鐘——投訴現狀與投訴價值認知 第一節：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點 ? 了解客戶的期望 第二節：客戶投訴的認知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ?
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