第一模塊： 市場警鐘——投訴現狀與投訴價值認知 第一節：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點 ? 了解客戶的期望 第二節：客戶投訴的認知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ? 在經營中挖掘投訴價值 第三節：投訴產生原因剖析 ? 企業問題引發投訴 ? 技術不穩定 ? 信息不明確 ? 收費不清晰 ? 渠道不暢通 ? 員工問題引發投訴 ? 態度不端正 ? 語言不規范 ? 知識不全面 ? 溝通不及時 ? 客戶問題引發投訴 ? 客戶對企業經營方式及策略的不認同 ? 客戶對企業的要求超出企業對自身的要求 ? 客戶對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同 ? 客戶由于自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足 第四節：客戶投訴的目的 ? 能得到相關人員的熱情接待 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 ? 無理由投訴 第二模塊： 有跡可循——投訴處理一般流程與原則 第一節： 投訴處理的一般流程 ? 安撫客戶情緒 ? 傾聽、詢問、反省、回應、記錄 ? 表示愿意解決客戶問題 ? 解決問題 ? 及時收集當期咨詢、投訴并分析、共享 第二節： 投訴處理的關鍵要點 ? 迅速處理是原則 ? 以誠相待是根本 ? 積極面對是前提 ? 換位思考是關鍵 ? 平息顧客的怒氣是難點 ? 表示善意是戰略 ? 言行有理是重點 ? 彬彬有禮是要求 ? 優質服務有底線 第三節：投訴處理的禁忌 ? 逃避問題 ? 經常向管理人員求救 ? 沒有了解問題便太快轉交同事處理 ? 太快走開 ? 找證明或借口 ? 說公司或其他部門、同事的不是 ? 在顧客面前品評 ? 過分承諾 ? 傳達含糊不清的訊息 ? 不適當的面部表情和語調 ? 主觀判斷 ? 忘記承諾 第三模塊： 直面客戶——不同類型終端投訴應對技巧 第一節：支配型客戶應對技巧和話術 ? 充分準備，實話實說 ? 準備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強有力，但不要挑戰他的權威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達成目標的 第二節：表達型客戶應對技巧和話術 ? 表達出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨特的觀點 ? 給例子和佐證 ? 給他們說話的時間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認 ? 要準備他們不一定能說到做到 第三節：和藹型客戶應對技巧和話術 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 第四節：分析型客戶應對技巧和話術 ? 尊重他們對個人空間的需求 ? 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善 ? 做好準備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實上 第四模塊： 技能提升——終端投訴事件處理技巧訓練 第一節：辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 某用戶投訴終端不能被呼，情況如下：MSCBSC 移動通信論壇)r/Q2G!c2j;M)k0c 1）有用戶投訴說近來無法接通電話，也就是無法作被叫MSCBSC 論 2）該用戶可以撥打電話、發送短信等 第二節：引導法 ? 心理誤導與心理暗示 ? 溝通進階技巧 ? 提問的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 ? 解決問題的方案 ? 客戶溝通中的應對處理 第三節：定心法 ? 客戶投訴情緒分類解析 ? 情緒應對方案 ? 情緒應對方案話術 第四節：掌控法 ? SWOT分析 ? 主動處理投訴的四大原則 ? 被動處理投訴七大步驟 ? 投訴源頭解決 ? 5W1H反問法 第五節：回訪系統維系法 ? 短信維系客戶 ? 電話維系客戶 ? 親友維系客戶 第六節：投訴處理辦法訓練 ? 三明治法則 ? 第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問 ? 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 ? 提問技巧訓練 ? 假設提問法 ? 感官運用法 ? 心像提問法 ? 總結提問法 ? 回應確認技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說明法 ? 重復復述法 ? 立即行動法 ? 投訴處理細節訓練 ? 五個一點：耐心多一點、態度好一點、時間快一點、補償多一點、規格高一點 ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間 ? 七個一工程 ? 靈活變通能力訓練 ? 快速掌握對方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機制的技巧 ? 快速解決問題技巧