第一講：內訓師的自我修養 ? 內訓師的職業素養與習慣養成 ? 內訓師的角色定位 ? 內訓師的職責與使命 ? 內訓師的自我提升 ? 內訓師的自我激勵 第二講：人際有效溝通 ? 溝通的三大原則 ? 贊美在溝通中的作用 ? 人性分析與溝通技巧 ? 培訓中的逆行溝通技巧 ? 溝通中的肢體語言密碼 第三講：自我情緒控制 ? 陽光心態塑造 ? 自我情緒調控方法與技巧 ? 建立自信的方法 ? 壓力消除法 ? 使自己就快樂的方法 ? 情緒傳遞與反影響效應 第四講：現場授課技巧 ? 人體場理論解析 ? 培訓風格定位 ? 現場授課互動技巧 ? 故事的魔力 ? 授課時的心理暗示與心理引導 ? 授課現場訓練的操控技巧 ? 授課現場的應急處理技巧 ? 現場授課的十二禁忌 第五講：演講與口才訓練 ? 演講的定義 ? 口才的誤區 ? 演講語言技巧簡析 ? 演講中的行為技巧 ? 演講中的感情滲透技巧 ? 演講與培訓風格的對應關系 第六講：新員工培訓要素分析 ? 迅速與新員工拉近距離的技巧 ? 企業文化簡析（包括企業標志等） ? 員工的角色定位 ? 員工的自我工作管理 ? 基礎業務知識 ? 新員工的課堂激勵技巧 ? 新員工的心理突破訓練 第七講：營業廳培訓要素分析 ? 營銷、服務、規范三者的關系 ? 營業廳服務中關聯效應分析 ? 服務在營銷中的滲透 ? 營業廳靜態崗位銷售的九大流程精講 ? 營業廳的客戶投訴處理技巧 ? 營業廳新業務銷售五大攻略 第八講：客戶經理培訓要素分析 ? 客戶經理的自我工作管理 ? 實效的客戶拜訪 ? 客戶抱怨處理 ? 客戶的投訴處理技巧 ? 商務談判技巧 ? 如何推廣集團業務 ? 客戶關系管理 第九講：電話經理培訓要素分析 ? 電話經理的角色定位 ? 電話經理人員的情緒調控 ? 電話經理中的語言規范和行為規范 ? 電話經理中的投訴處理技巧 ? 電話經理中的協調與統一 ? 電話營銷技巧淺析 第十講：培訓需求分析與移動內部主要培訓課案開發技巧 ? 專題課案的四步分析法 ? 課案開發的實戰技巧 ? 課案講義的編寫 ? PPT制作技巧 ? 視頻與圖片的合理運用 ? 他山之石---課案開發的有效借鑒 ? 課案的綜合評估與完善