第一模塊：樹立“全服務(wù)”意識 第一節(jié)：服務(wù)意識培養(yǎng) ?服營協(xié)同認(rèn)知 ?大服務(wù) ?全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ?感受服務(wù)價(jià)值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度 ?獲得產(chǎn)品價(jià)值——客戶購買的不
第一模塊：流量運(yùn)營下服務(wù)理念的導(dǎo)入 第一節(jié)：流量運(yùn)營下帶來的服務(wù)變革 ?業(yè)務(wù)多樣性 ?信息技術(shù)復(fù)雜性 ?服務(wù)專業(yè)性 ?營銷系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運(yùn)營下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 ?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心——思考“去做什么”而
第一部分：智慧服務(wù)深度解讀 第一講：服營協(xié)同 “理念點(diǎn)” ? 服務(wù)管理核心：關(guān)注客戶動線、跟蹤式貼心服務(wù) ? 營銷管理核心：切合客戶需求、體驗(yàn)式營銷 ? 服營協(xié)同管理核心：全程服務(wù)客戶動線，巧妙嵌入營
第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■及時(shí)的補(bǔ)救 第二節(jié)：客戶常見需求解讀 ?感性需求——投訴處理，首先滿足的是客戶的情感需求 ?理性需求——幫助客戶解
第一模塊：心態(tài)決定姿態(tài)——服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié)：服務(wù)角色認(rèn)知 ? 銷售人員 ? 服務(wù)導(dǎo)航 ? 產(chǎn)品顧問 ? 品牌代言人 第二節(jié)：服務(wù)態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應(yīng)該怎么做 ? 打造陽光心態(tài) ? 你
第一模塊：市場警鐘：解讀投訴，認(rèn)識投訴價(jià)值 第一節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 客戶是誰 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機(jī)會滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面
第一模塊：流量運(yùn)營下服務(wù)理念的導(dǎo)入 第一節(jié)：流量運(yùn)營下帶來的服務(wù)變革 ?業(yè)務(wù)多樣性 ?信息技術(shù)復(fù)雜性 ?服務(wù)專業(yè)性 ?營銷系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運(yùn)營下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 ?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心——思考“去做什么”而
第一模塊：樹立“全服務(wù)”意識 第一節(jié)：服務(wù)意識培養(yǎng) ?服營協(xié)同認(rèn)知 ?大服務(wù) ?全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ?感受服務(wù)價(jià)值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度 ?獲得產(chǎn)品價(jià)值——客戶購買的不
第一模塊：服務(wù)認(rèn)知及心態(tài)塑造 時(shí)長：1小時(shí) 短片欣賞：技術(shù)人員上門優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)表現(xiàn) 第一節(jié)：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) ? 尊重 ? 溝通 ? 規(guī)范 ? 互動 ? 心態(tài)（與服務(wù)客戶之間等級差異帶來的心態(tài)問題） 分
第一模塊：主動服務(wù)——營業(yè)廳服務(wù)智慧化 第一講：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 整體服務(wù)氛圍缺乏 ? 營業(yè)員服務(wù)主動性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務(wù)用語與服務(wù)流程 ? 無深化的服務(wù)品牌 ? 客戶服務(wù)感知整體偏弱
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