第一部分：智慧服務深度解讀 第一講：服營協同 “理念點” ? 服務管理核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務 ? 營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷 ? 服營協同管理核心：全程服務客戶動線，巧妙嵌入營銷 案例：預付費低端客戶的宣傳或自助服務界面的友好性不足，占用了大量的服務資源 第二講：什么是智慧服務 ? 洞察客戶服務營銷需求 ? 識別服務機會與風險 ? 拓展服務觸點 ? 創新服務營銷接觸點融合 ? 準確及時向客戶傳遞有價值的信息 ? 完成客戶服務營銷價值交互 ? 創造客戶驚喜，提升服務工作智慧化 第三講：智慧服務的精髓 ? 化問題為機會 ? 化被動為主動 ? 化救火為馭火 第四講：智慧服務的管理 ? 設計的智慧 ? 多觸點需求捕捉 ? 多元化“馭火” ? 精確化制導 ? 執行的智慧 ? 系統自動觸發 ? 解決方案預儲備 ? 系統智能交互 第二部分：基于服營協同的客戶接觸點透析 第一講：客戶感知解析 ? 知曉環節及客戶評價 ? 興趣環節及客戶評價 ? 體驗環節及客戶評價 ? 評估環節及客戶整體滿意度 第二講：客戶觸點管理 ? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點 ? 客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗 ? 不同需求的客戶體現不同的峰終點 ? 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第三講：基于客戶感知的服務觸點把控 ? 解析“峰終理論”，把握服務關鍵點 ? 尋找 ? 到達 ? 服務界面 ? 發送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產品體驗 ? 離開 ? 解析規范服務流程，把握服務關鍵點 ? 營業廳客戶行走動線規劃 ? 營業廳區域化劃分服務法則 ? 區域化劃分合作協調服務法則 ? 基于客戶需求的服務流程解析 ? 基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析 ? 基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析 ? 解析排隊等候，把握服務關鍵點 ? 提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間 ? 為顧客建立一個舒適的等待環境 ? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務、關懷和營銷 ? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ? 充分利用科學技術，降低隊伍的出現率 ? 調動一切資源，做好排隊客戶分流管理 ? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時、換地點 ? 化抱怨為營銷機會 第四講：基于服營協同的客戶細分 ? 顧客識別 ? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別 ? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別 ? 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 ? 客戶有效信息分析，提煉客戶需求 ? 低端客戶——關注同資費有關的套餐 ? 高端客戶——關注差異化服務 ? “廣撒網”與“重點培養”潛在營銷機會挖掘 ? 促銷活動案與客戶狀態匹配 第五講：基于客戶感知的營銷觸點把控 ? 營銷觸點綜述 ? 品牌觸點 ? 宣傳觸點 ? 人員觸點 ? 物理觸點 ? 營業廳現場靜態把控 ? 調整營業廳布局——確保客戶行動方便 ? 營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗 ? 各設備監測與相關使用告知——改善客戶對于環境熟悉度 ? 梳理服務流程——提高客戶服務效率 ? 營銷活動現場把控 ? 正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產生理解歧義 ? 準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ? 活動期間開通業務質量——杜絕活動后期客戶投訴 ? 活動現場秩序——保證客戶辦理過程愉悅 第六講：基于服營協同的智慧服務技巧 ? 客戶體驗觸點 ? 產品 ? 服務 ? 營銷 ? 渠道 ? 基于客戶體驗的場景 ? 初體驗場景 ? 運營異動場景 ? 用戶異動場景 ? 關系即將變更場景 ? 客戶高感知需求 ? 保障 ? 實惠 ? 便利 ? 親切 ? 靈活 ? 尊貴 ? 智慧服務類型 ? 消費告知 ? 故障疏導 ? 新手指南 ? 規范完善 ? 增值推薦 ? 業務創新 第三部分：感悟服務——時刻關注客戶感知觸點 第一講： 客戶服務意識的培養 ? 什么是服務意識 ? 從成本和利潤的角度看待服務 第二講： 專業服務形象的樹立 ? 專業服務形象基礎介紹 ? 專業服務形象塑造——形象規范 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點綴你的職業裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 ? 著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣 ? 專業服務形象塑造——行為規范 ? 專業服務形象塑造——有效溝通 第三講：傳遞熱情的服務態度 ? 以軟化的肢體語言表達熱情 ? 主動服務傳遞熱情 ? 適度的熱情才能讓客戶舒服 ? 給不同客戶以不同程度的熱情 ? 保持熱情適度的五種方法 測試——你的熱情度 第四講：善用傾聽打開客戶的心 ? 主導客戶的注意力——保持持續注意力的五個技巧 ? 排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息 ? 靜靜地傾聽也是一種服務 ? 緘默中傾聽客戶的聲音 ? 隨時關注客戶的行為反應 ? 巧妙接收有用的客戶信息 測試——你的傾聽能力 第五講：體察客戶的心理感受 ? 設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解 ? 實現共情的行為和語言技巧 ? 理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場 ? 全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型 ? 了解客戶心理的公開區 ? 探究客戶心理的非公開區 ? 測試——你的體察能力 第六講：安撫客戶的不滿情緒 ? 引導客戶發泄不滿——用發泄避免沖突 ? 讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求 ? 道歉也是對客戶的尊重 ? 溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶 ? 營造適宜安撫的氣氛 ? 有效的舉動給客戶帶來安慰 測試——你的安撫能力 第七講： 影響客戶的內在信念 ? 喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力 ? 喚起客戶好奇心的技巧 ? 激發客戶好奇的三種方法 ? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ? 發掘客戶的興趣點 ? 投客戶所好，讓客戶接納 ? 用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應 ? 創造有效的暗示情境 ? 心理暗示的三種方法 ? 用有條理的表達影響客戶思想 ? 神奇的7±2法則 ? 讓復雜的談話簡單化 ? 提高語言條理性的方法 測試——你的客戶信念影響力 第八講：贏得客戶的心理認同 ? 創造產生認同感的溝通情境 ? 創造“情境同一性” ? 取得“情境同一”的四大技巧 ? 為“情境同一”添加助力 ? 以讓步獲得客戶認同 ? 微小讓步取得更大認可 ? 讓步的五大技巧 ? 用互惠誘導認同 ? 創造實施互惠的條件 ? 實現互惠的三種方法 測試——你的客戶認同度 第九講： 有效管理客戶的期望值 ? 履行對客戶的承諾 ? 滿足客戶的心理預期 ? 了解客戶心理預期的途徑 ? 給客戶制造意外的驚喜 ? 打破客戶的心理定勢 ? 給客戶更多的驚喜體驗 ? 拒絕客戶的：不合理要求 ? 適當降低客戶的期望 ? 巧用冷熱水效應 ? 冷熱適宜，才能一舉兩得 測試——你的客戶期望管理能力 第十講： 給予客戶持續的關懷體驗 ? 讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷 ? 掌控客戶關懷的適宜時機 ? 把握客戶關懷的四種方法 ? 客戶關懷不可超限 ? 關懷要有限度 ? 控制表達關懷的可接受度 ? 關懷的頻率和表達時的距離要適度 ? 設計不同的關懷體驗 ? 關懷體驗也講究特色 ? 實現客戶關懷的個性化 ? 為客戶量身定制關懷 測試——你的客戶關懷能力 第四部分：營業廳實戰演練 ? 現場各區域與崗位服營協同管理 ? “一對一“輔導 ? 現場數據跟蹤 ? 學員營銷心理障礙突破 ? 現場營銷氛圍塑造 ? 實戰演習一：咨詢區服營協同演練 ? 實戰演習二：業務受理臺席服營協同演練 ? 實戰演習三：營業廳外服營協同演練 ? 實戰演習四：休息區服營協同演練 ? 關鍵時刻和特殊客戶服務話術實戰 ? 當進入的客戶是老、弱、病、殘、抱嬰兒或攜帶很多東西時 ? 當客戶怒氣沖沖地進入營業廳向咨詢臺抱怨時 ? 當客戶來辦理銷戶業務時 ? 當其他運營商的客戶來咨詢時 ? 當有客戶拿著等候牌在大廳內走動影響營業整體感知度時 ? 當客戶是在營業廳里來回走動的隨便看看客戶時 ? 當客戶業務受理完畢時 ? 當客戶沒帶證件而需要辦理業務時