第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態剖析 第一節：客戶投訴心理及表現特征 ?發泄的心理 ■及時的補救 第二節：客戶常見需求解讀 ?感性需求——投訴處理，首先滿足的是客戶的情感需求 ?理性需求——幫助客戶解決問題是投訴處理的終結因素 第三節：導致客戶情緒升溫的要素 ?客戶情緒曲線 ?對客戶愛理不理 ?不能及時對客戶需求做出反應 ?互相間的推諉 ?語氣不好 ?提供的解決方案不能滿足客戶的訴求 第四節：服務中不同環節客戶的心理分析 ?首因效應理論與客戶心理 ?近因效應理論與客戶心理 第二模塊：危機應對——升級投訴管理篇 ■案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露 第四節：抱怨及升級投訴處理十對策 ?息事寧人策略 ?巧妙借力策略 ?黑白臉配合策略 ?上級權利策略 ?丟車保帥策略 ?威逼利誘策略 ?農村包圍城市策略 ?攻心為上策略 ?巧妙訴苦策略 ?同一戰線策略 第五節：預防十種錯誤防止投訴升級 ?只有道歉沒有進一步行動 ?把錯誤歸咎到顧客身上 ?做出承諾卻沒有實現 ?完全沒反應 ?粗魯無禮 ?逃避個人責任 ?非語言排斥 ?質問顧客 ?語言地雷 ?忽視客戶的情感需求 第六節：升級投訴管理 ?投訴分級工具包 ■投訴影響力 ■投訴解決難度 ■投訴改善效果 ?投訴分級處理機制 ■受理層面 ■處理層面 ■管理層面 ■服務例會 ■短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第七節：投訴危機時如何和媒體溝通 ?媒體是如何運作的 ?平常媒體的關系維護 ?危機發生的媒體溝通策略 ?危機發生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者 ?見報前與見報后的處理 ?接受媒體采訪技巧 ?對外信息發布 ?危機公關的處理程序 ■案例：沉默or強硬 第三模塊：聯動式投訴管理 第一節：投訴管理職責 ?牽頭處理部門與協助處理部門 ?各部門投訴管理職責劃分 第二節：以客戶為導向的投訴管理細則 ?以客戶為導向的投訴管理體系界面 ?以客戶為導向的投訴管理管理原則 ?客戶投訴的分級管理 ?客戶投訴的時限管理 第三節：客戶投訴統計分析、通報與整改 ?投訴統計、通報與上報 ?投訴分析意見與整改 ?第四節：投訴預警機制與實施措施 ?不能把營銷變成服務的對敵 ?舉足輕重的IT系統 ?嚴謹的法律與業務論證 ?業務過程有案可查 ?業務流程合理化 ?創建報了問題的服務文化 ?強有力的制度支持 第六節：投訴職責分工與人員管理 ?客戶投訴管理方法 ?投訴分類、重大投訴的界定 ?投訴分級處理制度 ?分工與部門協作 ?上報、預警、分析與跟蹤 ?投訴管理部門的組織架構與職能 第七節：客戶投訴管理體系優化 ?客戶投訴管理體系優化總則 ?事前預防體系優化