第一講 關鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關重要 ? 網絡優勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰 ? 提高產品實用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務管理
第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現狀，認識服務價值 第一節：我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產品同質化，服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性
第一部分 “便捷服務 滿意100”透析篇 第一講：服務在現代通信企業價值鏈中的地位 1、 外部競爭環境的改變 ? 全業務競爭時代的來臨 ? 3G市場的烽煙乍起 2、 服務戰略地位的提升 ——服務是企業
第一篇：市場警鐘：分析客戶投訴現狀，認識服務價值 第一節：我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產品同質化，服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性
第一模塊：行動成就夢想篇 第一講： 行動成就夢想——心態篇 ? 事業成功的五要素 ? 優秀員工必備的十種品質 ? 優秀員工必備的八大成功心態 案例分析：施瓦辛格—思想有多遠，我們就能走多遠！ 第二講：
第一部分 基本篇 第一講 CRM基礎 ? 什么是CRM? ? CRM的好處 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的戰略目標 第二部分 策略篇 第二講 客戶細分策略 ? 移動客戶特征變化 ?
第一節：客戶投訴分析的意義 ? 了解客戶服務與營銷工作的主要問題所在 ? 發現近期客戶滿意度中存在的主要問題及其原因 ? 預測未來發展趨勢 ? 確定今后的客戶服務與營銷改進方向 第二節：客戶投訴分析工
第一模塊： 市場警鐘——投訴現狀與投訴價值認知 第一節：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點 ? 了解客戶的期望 第二節：客戶投訴的認知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ?
第一講：個人形象整飾 ? 個人禮儀 ? 站、立、行、蹲的規范 ? 手勢規范的講解 第二講：營業廳的服務禮儀規范 ? 不同服務崗位的禮儀規范 ? 店長值班經理工作禮儀管理規范 ? 前臺接待人員的禮儀規范
第一模塊：樹立“全服務”意識 第一節：服務意識培養 ?服營協同認知 ?大服務 ?全服務 第二節：服務偏差認知與分析 ?感受服務價值——服務品質直接影響客戶對產品的接受度 ?獲得產品價值——客戶購買的不
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