第一模塊：行動成就夢想篇 第一講： 行動成就夢想——心態篇 ? 事業成功的五要素 ? 優秀員工必備的十種品質 ? 優秀員工必備的八大成功心態 案例分析：施瓦辛格—思想有多遠，我們就能走多遠！ 第二講：行動成就夢想——工作篇 ? 工作基本意識 ? 工作基本行為 ? 簡單事情重復做 第三講：服務價值重新定位 ? 現有服務現狀分析 ? 員工服務觀念深度剖析 ? 量身服務，攜手共贏 案例分析：柏拉圖與蘇格拉底的故事 心態訓練：鍛煉你的心理承受能力——提問尖刻，不要求合理性 第二模塊：服務展示美好體驗 第一講： 優秀服務人員解讀 ? 像特工一樣觀察 ? 像法官一樣傾聽 ? 像空姐一樣微笑 ? 像演說師說的那樣好 ? 像實干家做的那么棒 第二講： 專業服務形象的樹立 ? 專業服務形象塑造——形象規范 ? 專業服務形象塑造——行為規范 ? 專業服務形象塑造——有效溝通 第三講： 客戶服務接觸法則 ? 送出什么，就會得到什么！ ? 具備說、聽、問三種行為 ? 專業形象、舉止和溝通 第四講： 專業形象塑造 ? 營業員儀容的基本要求 ? 營業員儀表的基本要求 ? 絲巾的系法 ? 飾品的選擇與佩帶 ? 營業員神態的具體要求 ? 神態的含義與要求 ? 微笑是最受歡迎的表情 ? 恰當運用目光交流 第五講：專業行為規范 ? 行為心理的載體——行為語言 ? 行為語言兩大載體——姿態、語言 ? 站—— 重心：莊嚴和尊重 ? 坐—— 深淺的心理態勢 ? 走—— 掌握層級關系的前后 ? 手勢——小范圍控制在30% ? 服務人員行為舉止的總體要求 ? 站姿 ? 行姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 ? 鞠躬 ? 目視 ? 微笑 ? 接電話 ? 服務用語 ? 手勢 第六講： 有效溝通技巧 ? 說具有同理心的話 ? 說對方感興趣的話 ? 說有共同點的話 ? 說感覺良好的話 ? 說贊賞客戶的話 ? 說建立信任感的話 第三模塊：內心和諧鑄就品質服務 第一講： 情感服務是不可或缺的一部分 ? 體力勞動 ? 腦力勞動 ? 情緒勞動 ? 對于自身工作的熱忱和自身前途的承諾 ? 對于客戶的尊重和感激 ? 客戶滿意的保障 ? 情緒是可以傳染的，好的服務可以確保好的工作成果 ? 同客戶的情感打交道 ? 表達服務意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔責任 第二講：偏差服務行為糾正 ? 微笑訓練 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 原因： ? 不知道為什么要微笑 ? 找不到最美的微笑角度 ? 訓練方法： ? 情緒誘導法 ? 模擬微笑訓練法 ? 記憶提取法 ? 口型對照法 ? 服務意識與心態訓練： ? 偏差：得過且過，為考核做服務 ? 原因： ? 認為客戶難伺候 ? 認為客戶的錢又不是我的 ? 認為工資跟付出不平衡，不愿做服務 ? 認為服務工作的低下的 ? 訓練方法： ? 頭腦風暴：松下電器，培養積極的心態 ? 案例分析：海爾成功的典型案例分析 ? 短片觀看：格力成功的典型案例分析 ? 服務行為訓練 ? 偏差：知道怎么做，但做不到位 ? 原因： ? 服務規范應用不熟練 ? 心理上抵制服務規范，覺得多余 ? 訓練方法： ? 各項服務規范定量、定時、定格魔鬼式訓練 ? 量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰 ? 服務行為固化 ? 服務用語訓練 ? 偏差：服務用語使用不規范 ? 原因： ? 忘記說 ? 不屑說 ? 訓練方法： ? 自動循環記憶法 ? 視聽結合強化訓練法 ? 量化考核方法——積分禮品兌換、誤點積分處罰 ? 服務用語固化 課堂情鏡模擬： ? 引導人員服務行為訓練 ? 業務辦理人員服務行為訓練 ? 投訴處理人員服務行為訓練 ? 綜合臺席咨詢人員服務行為訓練 第三講： 基于客戶性格差異的服務補救 ? 感情用事者的特征及應對話術 ? 特點：喋喋不休、大聲囔囔、情緒激動、殃及他人 ? 應對： ? 允許其發泄、傾聽、穩定其情緒； ? 親和力強，多關心和贊揚 ? 不要說“不” ? 等其平息，在征詢想法，提出建議 ? 固執己見者的特征及應對話術 ? 特點：自己永遠是對的 ? 應對： ? 換位思考對方合理之處，認同其觀點 ? 不要說“不” ? 語氣謙和、堅持原則 ? 無理取鬧者的特征及應對話術 ? 特點：無中生有，強加意志 ? 應對： ? 保持冷靜，言辭謹慎 ? 避免爭鋒相對，擺事實、講道理 ? 外部評審程序跟進 ? 暴力傾向型的特征及應對話術 ? 特點：易激動，動用威脅和暴力 ? 應對： ? 注意語氣和措辭 ? 盡量安撫，請求援助 ? 有備而來者的特征及應對話術 ? 特點：對投訴程序和法律相當了解、不達目的不罷休 ? 應對： ? 熟知法律 ? 了解事情前因后果，不輕易下結論，避免說法不一 ? 表達解決問題誠意 ? 宣傳擴大型的特征及應對話術 ? 特點：利用媒體來壓，將事情擴大化 ? 應對： ? 熟知法律 ? 多贊揚對方 ? 深入了解客戶期望 第四講：突發事件應對策略 ? 打架鬧事的應對流程與方法 ? 明訪記者的應對流程與方法 ? 暗訪記者的應對流程與方法 ? 集團客戶銷號的應對流程與方法 ? 業務系統突發故障的應對流程與方法 ? 通信網絡故障的應對流程與方法 ? 營業廳停電的應對流程與方法 ? 客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法 ? 謠言的應對流程與方法 ? 節假顧客過多的應對流程與方法 ? 顧客貴重物品丟失的應對流程與方法 第四模塊：服務創造價值，實現快樂人生 第一講：服務價值化的形成過程 ? 服務價值理念化 ? 服務價值理念化的內涵 ? 企業內部服務價值理念確立 ? 企業外部服務價值理念傳遞 ? 服務內容產品化 ? 服務內容產品化的內涵 ? 服務內容產品化的實現過程 ? 服務傳遞顯性化 ? 服務傳遞線性化的內涵 ? 服務傳遞的具體方法 ? 服務評價體系化 ? 服務評價體系化的內涵 ? 服務評價體系的設計原則 第二講：客戶接受服務，帶走的是什么？ ? 感受服務品質 ? 服務品質直接影響客戶對產品的接受度 ? 獲得產品價值 ? 客戶購買的不僅是產品本身，而是我們賦予其的想象 ? 享受安心感覺 ? 客戶更在意服務結束后你對他的態度 ? 讓其印象深刻 ? 一次個性化的服務會讓客戶永久難忘 第三講： 服務展示美好心態 ? 靜以養生 ? 以服務促養生 ? 放松心態，緩解壓力 第四講：釋放潛能，實現共贏 ? 懂得健康 ? 創造財富 ? 和諧身心