第一篇：市場警鐘：分析客戶投訴現狀，認識服務價值 第一節：我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產品同質化，服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性 ? 服務成本不斷提高，服務價值難以實現 ? 服務質量提升源于細節 第二節： 服務失敗的客戶行為分析 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射 第三節：投訴產生原因剖析 ? 企業問題引發投訴 ? 技術不穩定 ? 信息不明確 ? 收費不清晰 ? 渠道不暢通 ? 員工問題引發投訴 ? 態度不端正 ? 語言不規范 ? 知識不全面 ? 溝通不及時 第二篇： 有跡可循： 投訴處理處理一般流程與處理原則 第一節： 投訴處理的一般流程 ? 安撫客戶情緒 ? 傾聽、詢問、反省、回應、記錄 ? 表示愿意解決客戶問題 ? 解決問題 ? 及時收集當期咨詢、投訴并分析、共享 第二節： 投訴處理原則 ? 首問負責制 ? 從客戶角度出發 ? 以解決客戶問題為出發點 ? 處理越快，客戶越滿意 ? 先處理情緒，后處理事情 ? 投訴及時逐級上升 ? 由相對固定人員回復客戶 ? 最終處理原則 第三節：投訴處理注意事項 ? 逃避問題 ? 經常向管理人員求救 ? 沒有了解問題便太快轉交同事處理 ? 太快走開 ? 驚慌 ? 找證明或借口 ? 說公司或其他部門、同事的不是 ? 在顧客面前品評 ? 過分承諾 ? 傳達含糊不清的訊息 ? 不適當的面部表情和語調 ? 當作個人事件 ? 主觀判斷 ? 忘記承諾 案例一：某客戶來營業廳交費，感覺已產生的話費較高，而自我感覺沒有打那么多，進行投訴。 第三篇 技巧提升： 投訴處理的技巧 第一節：高效處理客戶投訴之辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 第二節： 高效處理客戶投訴之引導法 ? 心理誤導與心理暗示 ? 溝通進階技巧 ? 提問的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 ? 解決問題的方案 ? 客戶溝通中的應對處理 第三節：高效處理客戶投訴之定位法 不同客戶類型的處理竅門 ? 支配型客戶 ? 充分準備，實話實說 ? 準備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強有力，但不要挑戰他的權威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達成目標的 ? 表達型客戶 ? 表達出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨特的觀點 ? 給出例子和佐證 ? 給他們說話的時間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認 ? 要準備他們不一定能說到做到 ? 和藹型客戶 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 ? 分析型客戶 ? 尊重他們對個人空間的需求 ? 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善 ? 做好準備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實上 第四節： 高效處理客戶投訴之定心法 ? 客戶投訴情緒分類解析 ? 情緒應對方案 ? 情緒應對方案話術 第五節： 高效處理客戶投訴之掌控法 ? SWOT分析 ? 主動處理投訴的四大原則 ? 被動處理投訴七大步驟 ? 投訴源頭解決 ? 5W1H反問法 第六節： 高效處理客戶投訴之回訪確認法 ? 回訪確認三原則 ? 回訪確認可能遭遇問題解析 ? 回訪確認話術 ? 回訪確認演練 第七節： 高效處理客戶投訴之回訪系統維系法 ? 短信維系客戶 ? 電話維系客戶 ? 親友維系客戶 案例二：某客戶收到一條彩信進行話費搶答，你來我往，最后扣了四十塊，移動解釋是收到一條收兩塊，但是在收到第一條短信卻沒有提要收錢。 第四篇 技能訓練：投訴處理技能訓練篇 第一節： 素養訓練 ? 不良心態分析 ? 怕 ? 缺乏專業知識 ? 經驗不足 ? 不敢承擔 ? 授權不足 ? 語言障礙 ? 贏者心態訓練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態 ? 凡事主動出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：別對自己說不可能 短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 第二節： 溝通能力訓練 ? 四級強度微笑訓練 ? 贊美訓練 ? 關心技巧訓練 ? 聆聽技巧訓練 案例：服務受理正反案例分析 第三節： 確定解決辦法訓練 ? 三明治法則 ? 第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問 ? 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 ? 提問技巧訓練 ? 假設提問法 ? 感官運用法 ? 心像提問法 ? 總結提問法 ? 回應確認技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說明法 ? 重復復述法 ? 立即行動法 ? 投訴處理細節訓練 ? 五個一點：耐心多一點、態度好一點、時間快一點、補償多一點、規格高一點 ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間 ? 七個一工程 ? 靈活變通能力訓練 ? 快速掌握對方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機制的技巧 ? 快速解決問題技巧 第四節：電話投訴處理注意細節 ? 電話響三聲之內接起 ? 電話機旁準備好記錄工具 ? 確認記錄下的時間、地點、對象和時間等重要事項 ? 告知對方自己的編號 ? 使用禮貌用語 ? 通話簡潔、明了 ? 見面語不見一個樣，注意電話中的語言三要素——語言、語調、身體語言 ? 客戶先掛電話 第五篇：有法可依：投訴相關法律常識與案例解析 第一節： 常用相關法律條款分析 ? 誰主張誰舉證原則 ? 《民事訴訟法》第64條第一款的規定：擺事實，搜集證據 相關案例描述：客戶反映兩年前使用的神州行標準卡上還有32元余額，強烈要求退還。 ? “罪罰相當”原則 相關投訴案例： ? 用戶反映其手機無法撥打他女朋友的小靈通號碼，但該手機撥打其他電話或小靈通接聽其他電話都能正常接通。 ? 同時卻又反復撥打當地及總部的客服熱線，強烈要求限時解決，并說該問題導致其女友與其分手，要求索賠10萬元,賠一個女朋友。 ? 該用戶在其他地方曾有過多次惡意投訴和高額索賠經歷. 第二節：《合同法》的相關條款解讀 ? 采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。 ? 格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。 ? 格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。 ? 對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。 ? 有下列情形之一的，合同無效： ? （一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益； ? （二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益； ? （三）以合法形式掩蓋非法目的； ? （四）損害社會公共利益； ? （五）違反法律、行政法規的強制性規定。 ? 合同中的下列免責條款無效： ? （一）造成對方人身傷害的； ? （二）因故意或者重大過失造成對方財產損失的。 第三節：電信用戶消費者權益保護法解讀 ? 總則相關條款解讀 ? 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護 ? 經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規定的，應當遵守其他有關 法律、法規。 ? 經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。 ? 消費者權利解讀 ? 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 ? 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。 ? 消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。 ? 消費者享有公平交易的權利，有權拒絕經營者的強制交易行為。 ? 經營者義務解讀 ? 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費的監督。 ? 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。 ? 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 ? 經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。 ? 經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 ? 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。 ? 爭議的解決 ? 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： (一)與經營者協商和解； (二)請求消費者協會調解； (三)向有關行政部門申訴； (四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； (五)向人民法院提起訴訟。 第四節：電信法出臺相關條文 ? 三網融合急需電信法出臺 附錄：客戶抱怨處理禁言 ? 不知道 ? 這事不歸我管 ? 給你講了多少遍，還搞不清楚，真煩 ? 聽見沒有，都說幾遍啦 ? 不是告訴你了嗎？怎么還不明白 ? 你這人怎么這么啰嗦 ? 沒看見我正忙著嗎，著什么急？ ? 政策有規定，都說不行。 ? 等你看懂了再來辦理