第一講 關鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關重要 ? 網絡優勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰 ? 提高產品實用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務管理者崗位職責與勝任力匹配模型 ? 服務質量改善及能力匹配 ? 客戶綜合滿意度及勝任力匹配 ? 關鍵商業短板及其改進措施 ? 客戶投訴處理的及時性與滿意度 ? 服務規范落實 ? 服務流程優化 第三講 服務考核 ? 因地制宜設定年度考核辦法 ? 過程管理監控服務落地實施 ? 結果導向進行跟蹤效果評估 第四講 服務質量監控 ? 關鍵服務指標分解 ? 服務指標動態化、可測量化設計 ? 各部門自檢自控辦法制定及落實 第五講 大客戶服務 ? 中高端客戶服務維系 ? 離網挽留機制設計 ? 服務資源與客戶價值合理匹配 案例：善用世博時機維系大客戶 第六講 示范廳建設與推廣 ? 示范廳孵化體系 ? 示范廳服務體系 ? 營業廳一點及面特點及匹配 ? 將服務效能融入示范廳管理 第七講 服務培訓計劃及開展 ? 發掘一線服務人員的技能提升點 ? 組織服務規范培訓 ? 設定考核機制，讓培訓效能化輸出 第八講 延伸服務創造價值 ? 高端用戶差異化與服務需求匹配 ? 全球通VIP俱樂部服務規范及流程 下篇：服務基礎管理篇 第一講 省市縣三級服務管理工作對接 ? 服務規范落實 ? 服務壓力傳遞 ? 服務任務分解 ? 服務指標考核 第二講 創新思維開展服務提升活動 ? 重長效，從嚴治理垃圾短信 ? 抓源頭，狠抓客戶信息安全 ? 服務工作創新，從服務思維創新開始 第三講 社會渠道服務問題及應對 ? 服務資源支撐不足 ? 服務資源優化配置 ? 服務管理缺乏力度 ? 社會渠道服務質量考核 ? 社會渠道服務自檢自控 第四講 謹慎探索服務外包 ? 服務外包現有問題剖析 ? 外包服務質量與自營服務質量差距較大 ? 較高的員工流失率導致服務水平不穩定 ? 外包商退出導致的更換成本更高 ? 管理力度不足，導致客戶信息安全得不到充分保障 ? 服務外包實施要點 ? 審慎穩妥、風險可控，核心業務不得外包 ? 服務質量、水平不降低 ? 有效降低運營成本 ? 客戶信息安全必須有保障 ? 服務外包合作原則 ? 合作機制健全 ? 過程管理到位 ? 支撐手段完善 第五講 服務管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三個目的 ? 提出要求的三個前提 ? 提出要求時應掌握的八個標準 第六講 服務管理者有效工作流程之維系追蹤 ? 維系的三種方法 ? 追蹤的三個措施 ? 量化與細化的標準 第七講 服務管理者有效工作流程之系統監控 ? 投訴類指標監控體系及考核措施 ? 滿意度類指標監控體系及考核措施 ? 商業過程類指標監控體系及考核措施 第八講 優秀服務管理者必須做到的五件事 ? 站的高才能看的遠 ? 恩威并重，胡蘿卜與大棒 ? 設身處地，幫助下屬團隊一起想辦法 ? 成為各服務窗口的軍師與智囊 ? 指導是我們永恒的法則 中級《服務引擎：管理創造價值》 上篇：服務價值引擎篇 第一講 重新認識服務 ? 服務是人與人之間的行為付出 ? 服務客戶帶來的“蝴蝶效應” ? 現代服務營銷觀念 第二講 重新定位服務管理 ? 客戶服務管理員的高度 ? 客戶服務管理員的廣度 ? 客戶服務管理員的深度 案例：為什么移動客戶的投訴層出不窮？ 第三講 服務價值引擎進化 ? 由面向自身到面向客戶的服務價值引擎進化之路 ? 由關注自身運營成本到關注價值創造的價值引擎進化之路 ? 服務價值創造的要求與定位 ? “滿意100”服務形象升級之路 第四講 服務價值化體現 ? 服務價值化前提——服務要素挖掘和提升 ? 服務產品化 ? 客戶價值與服務的匹配 案例：服務是如何創造價值的？ 第五講 服務價值化實現 ? 加強服務“產品化”和“顯性化”能力 ? 提升服務產品的提供能力 ? 提升服務產品交付能力 ? 提升客戶服務感知，加強營銷服務一體 化建設 ? 提升服務對管理的貢獻與價值 第六講 服務管理者工作定位公式解析 ? 服務管理者的工作本質 ? 服務管理的最終目的 ? 指導監控的定義與方法 ? 比對分析的定義與方法 ? 服務管理者的四字箴言 案例：XX移動服務管理員的每周指標監控 第七講 服務管理者的訓導思維 ? 效率思維的要點和訓練方法 ? 效果思維的要點和訓練方法 ? 創新思維的要點和訓練方法 第八講 服務管理者的自我修練 ? 服務管理者應具備的六種素質 ? 服務管理者的工作職責分析：“管” “理”“訓”“導” ? 服務管理者的具體工作內容與規范 ? 服務管理者自我提升的路徑與方法 第九講 服務管理者實用溝通方法 ? 服務管理者的三種溝通方法 ? 服務管理者溝通的三種姿態 ? 創造內部交流溝通氛圍的四種技巧 中篇：服務管理策略篇 第一講 服務壓力傳遞機制 ? 服務杠桿原理 ? 客戶導向服務壓力傳遞 ? 流程穿越常態化機制 ? 服務支撐流程化機制 第二講 全面質量監控體系 ? 全面質量監控體系設計原則 ? 全面質量監控體系涉及部門 ? 全面質量監控體系考核指標分解 ? 全面質量監控體系監控目標制定 ? 全面質量監控體系考核管理辦法 第三講 服務管理者服務管控能力提升 ? 服務工作規劃設計 ? 內部服務資源整合 ? 服務工作的有序執行 ? 一線人員的服務執行能力 第四講 基于服務差距模型的管理規范要求 ? 量化管理與細化管理 ? 現場管理與過程監控 ? 業務培訓與管理支撐 ? 班組文化建設需求 ? 月度窗口服務規范巡檢制度 ? 月度服務質量分析例會制度 第五講 服務宣傳管理 ? 宣傳資源整合 ? 宣傳計劃制定 ? 服務宣傳客戶感知追蹤 ? 宣傳管理監控 第六講 咨詢投訴管理 ? 咨詢投訴回訪監控 ? 咨詢投訴滿意度監控 ? 熱點投訴咨詢業務處理流程梳理 ? 重復投訴和升級投訴預警機制 ? 月度咨詢投訴分析例會制度 案例：讓例會真正為解決問題服務 下篇：智慧服務實戰篇 第一講：智慧服務的管理 ? 設計的智慧 ? 多觸點需求捕捉 ? 多元化“馭火” ? 精確化制導 ? 執行的智慧 ? 系統自動觸發 ? 解決方案預儲備 ? 系統智能交互 第二講：基于客戶感知的服務觸點把控 ? 解析“峰終理論”，把握服務關鍵點 ? 尋找 ? 到達 ? 服務界面 ? 發送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產品體驗 ? 離開 ? 解析規范服務流程，把握服務關鍵點 ? 營業廳客戶行走動線規劃 ? 營業廳區域化劃分服務法則 ? 區域化劃分合作協調服務法則 ? 基于客戶需求的服務流程解析 ? 基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析 ? 基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析 ? 解析排隊等候，把握服務關鍵點 ? 提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間 ? 為顧客建立一個舒適的等待環境 ? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務、關懷和營銷 ? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ? 充分利用科學技術，降低隊伍的出現率 ? 調動一切資源，做好排隊客戶分流管理 ? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時、換地點 ? 化抱怨為營銷機會 第三講：基于客戶感知的營銷觸點把控 ? 營銷觸點綜述 ? 品牌觸點 ? 宣傳觸點 ? 人員觸點 ? 物理觸點 ? 營業廳現場靜態把控 ? 調整營業廳布局——確保客戶行動方便 ? 營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗 ? 各設備監測與相關使用告知——改善客戶對于環境熟悉度 ? 梳理服務流程——提高客戶服務效率 ? 營銷活動現場把控 ? 正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產生理解歧義 ? 準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ? 活動期間開通業務質量——杜絕活動后期客戶投訴 ? 活動現場秩序——保證客戶辦理過程愉悅 第四講：基于服營協同的智慧服務技巧 ? 客戶體驗觸點 ? 產品 ? 服務 ? 營銷 ? 渠道 ? 基于客戶體驗的場景 ? 初體驗場景 ? 運營異動場景 ? 用戶異動場景 ? 關系即將變更場景 ? 客戶高感知需求 ? 保障 ? 實惠 ? 便利 ? 親切 ? 靈活 ? 尊貴 ? 智慧服務類型 ? 消費告知 ? 故障疏導 ? 新手指南 ? 規范完善