第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現狀，認識服務價值 第一節：我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產品同質化，服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性 ? 服務成本不斷提高，服務價值難以實現 ? 服務質量提升源于細節 第二節： 服務失敗的客戶行為分析 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射 第二部分： 技能訓練：投訴處理技能訓練篇 第一節： 贏者素養訓練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態 ? 凡事主動出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：別對自己說不可能 短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 第二節： 溝通能力訓練 ? 四級強度微笑訓練 ? 贊美訓練 ? 關心技巧訓練 ? 聆聽技巧訓練 ? 有效溝通話術訓練 ? 說具有同理心的話 ? 說對方感興趣的話 ? 說有共同點的話 ? 說感覺良好的話 ? 說贊賞客戶的話 ? 說建立信任感的話 第三節： 確定解決辦法訓練 ? 三明治法則 ? 第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問 ? 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 ? 提問技巧訓練 ? 假設提問法 ? 感官運用法 ? 心像提問法 ? 總結提問法 ? 回應確認技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說明法 ? 重復復述法 ? 立即行動法 ? 投訴處理細節訓練 ? 五個一點：耐心多一點、態度好一點、時間快一點、補償多一點、規格高一點 ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間 ? 七個一工程 ? 靈活變通能力訓練 ? 快速掌握對方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機制的技巧 ? 快速解決問題技巧 第四節：電話投訴處理注意細節 ? 電話響三聲之內接起 ? 電話機旁準備好記錄工具 ? 確認記錄下的時間、地點、對象和時間等重要事項 ? 告知對方自己的編號 ? 使用禮貌用語 ? 通話簡潔、明了 ? 見面語不見一個樣，注意電話中的語言三要素——語言、語調、身體語言 ? 客戶先掛電話 短片觀看及案例分析 啰嗦型客戶服務補救處理案例分析 關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析 第三部分：升級投訴處理與服務補救 第一節：升級投訴分析 ? 什么是升級疑難投訴 ? 抱怨升級為投訴的七大要素 ? 升級疑難投訴給企業帶來的后果 案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露 第二節：非正常/惡意投訴分析 ? 非正常/惡意投訴的基本特征 ? 無理索賠 ? 索賠額度逐步升級 ? 手段升級，不斷施加壓力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定證據 ? 惡意炒作 ? 多選擇重要時間段和重要場合 ? 特殊人物或特殊背景 ? 地方保護主義色彩 ? 惡意要挾 ? 非正常/惡意投訴的危機處理 ? 適時開展非正常投訴危機公關 ? 及時尋求政府保護 ? 搶先與媒體溝通 ? 危難之時撥打“110” ? 勇敢走上法庭 ? 巧妙運用證據 ? 加大宣傳維權成果的力度 ? 向惡意投訴者索賠 ? 運用科技手段處理投訴 ? 從非正常投訴危機中尋找商機 第三節： 升級投訴管理 ? 投訴分級工具包 ? 投訴影響力 ? 投訴解決難度 ? 投訴改善效果 ? 投訴分級處理機制 ? 受理層面 ? 處理層面 ? 管理層面 ? 服務例會 短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第四節： 服務補救策略 ? 跟蹤并預期補救良機 ? 重視顧客問題 ? 主動出現、承認錯誤 ? 服務升級等措施解決出現問題 ? 盡快解決問題 ? 授予一線員工解決問題的權力 ? 服務補救技巧 ? 服務補救權力 ? 隨機應變能力 ? 從補救中汲取經驗教訓 ? 建立屬于自己的知識庫 ? 有效管理和控制客戶的服務質量需求 ? 建立服務補救預警系統 第五節：運用法律武器化解沖突于無形 ? 常用相關法律條款分析 ? 誰主張誰舉證原則 ? 《民事訴訟法》第64條第一款的規定：擺事實，搜集證據 相關案例描述：客戶反映兩年前使用的神州行標準卡上還有32元余額，強烈要求退還。 ? “罪罰相當”原則 相關投訴案例： ? 《合同法》的相關條款解讀 ? （一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益； ? （二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益； ? （三）以合法形式掩蓋非法目的； ? （四）損害社會公共利益； ? （五）違反法律、行政法規的強制性規定。 ? 合同中的下列免責條款無效： ? （一）造成對方人身傷害的； ? （二）因故意或者重大過失造成對方財產損失的 ? 電信用戶消費者權益保護法解讀 ? 總則相關條款解讀 ? 消費者權利解讀 ? 經營者義務解讀 ? 爭議的解決 ? 與經營者協商和解； ? 請求消費者協會調解； ? 向有關行政部門申訴； ? 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； ? 向人民法院提起訴訟。 ? 電信法出臺相關條文 ? 三網融合急需電信法出臺 附：投訴處理注意事項 ? 逃避問題 ? 經常向管理人員求救 ? 沒有了解問題便太快轉交同事處理 ? 太快走開 ? 驚慌 ? 找證明或借口 ? 說公司或其他部門、同事的不是 ? 在顧客面前品評 ? 過分承諾 ? 傳達含糊不清的訊息