第一模塊：市場警鐘：解讀投訴，認識投訴價值 第一節：服務失敗的客戶行為分析 ? 客戶是誰 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機構投訴——由點及面的負面輻射 第二節：客戶投訴的本質認知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ? 在經營中挖掘投訴價值 解析：一組投訴相關數據解析 第三節：投訴產生原因深度剖析 ? 支撐問題引發投訴 ? 技術不穩定 ? 信息不明確 ? 收費不清晰 ? 渠道不暢通 ? 員工問題引發投訴 ? 態度不端正 ? 語言不規范 ? 知識不全面 ? 溝通不及時 ? 客戶問題引發投訴 ? 客戶對企業經營規范及營銷策略不認同 ? 客戶對企業的要求超出企業對自身的要求 ? 客戶對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同 ? 客戶由于自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足 第四節：客戶投訴的目的 ? 情緒發泄 ? 尋求尊重 ? 挽回損失 第二模塊： 有跡可循：投訴處理流程與原則 第一節： 投訴處理的一般流程 ? 安撫客戶情緒 ? 傾聽、詢問、反省、回應、記錄 ? 表示愿意解決客戶問題 ? 解決問題 ? 及時收集當期咨詢、投訴并分析、共享 第二節： 投訴處理的關鍵原則 ? 迅速處理是原則 ? 以誠相待是根本 ? 積極面對是前提 ? 換位思考是關鍵 ? 平息顧客的怒氣是難點 ? 表示善意是戰略 ? 言行有理是重點 ? 彬彬有禮是要求 ? 優質服務有底線 案例欣賞 + 講師講解 + 學員討論 + 案例分析 第三節：不同訴求客戶投訴處理原則 ? 了解客戶的期望 ? 可以滿足的期望 ? 不能滿足的期望 ? 過高的客戶期望 ? 無理的客戶期望 ? 錯誤的客戶期望 ? 可以滿足的期望 ? 迅速響應 ? 解決問題 ? 超出滿意 ? 不能滿足的期望 ? 道歉表示理解 ? 作出合理解釋 ? 多種解決方案 ? 過高的客戶期望 ? 降低客戶期望 ? 分析客戶期望 ? 強調方案價值 ? 無理的客戶期望 ? 不與客戶爭辯 ? 找到證據證明 ? 提供可行方案 ? 采取淡化處理 ? 錯誤的客戶期望 ? 了解客戶想法 ? 幫助客戶分析 ? 提供正確方案 第四節：非正常/惡意投訴處理原則 ? 非正常/惡意投訴的基本特征 ? 無理索賠 ? 索賠額度逐步升級 ? 手段升級，不斷施加壓力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定證據 ? 惡意炒作 ? 多選擇重要時間段和重要場合 ? 特殊人物或特殊背景 ? 地方保護主義色彩 ? 惡意要挾 ? 非正常/惡意投訴的危機處理 ? 適時開展非正常投訴危機公關 ? 及時尋求政府保護 ? 搶先與媒體溝通 ? 危難之時撥打“110” ? 勇敢走上法庭 ? 巧妙運用證據 ? 加大宣傳維權成果的力度 ? 向惡意投訴者索賠 ? 運用科技手段處理投訴 ? 從非正常投訴危機中尋找商機 第五節：投訴處理的禁忌 ? 逃避問題 ? 經常向管理人員求救 ? 沒有了解問題便太快轉交同事處理 ? 太快走開 ? 找證明或借口 ? 說公司或其他部門、同事的不是 ? 在顧客面前品評 ? 過分承諾 ? 傳達含糊不清的訊息 ? 不適當的面部表情和語調 ? 主觀判斷 ? 忘記承諾 案例一：某客戶來營業廳交費，感覺已產生的話費較高，而自我感覺沒有打那么多，進行投訴 講師講解 + 實例呈現 + 模擬演練 第二天 內容 第三模塊：有技必練：高效投訴技能訓練（上） 第一節：高效處理客戶投訴之辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 第二節： 高效處理客戶投訴之引導法 ? 心理誤導與心理暗示 ? 溝通進階技巧 ? 提問的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 ? 解決問題的方案 ? 客戶溝通中的應對處理 第三節：高效處理客戶投訴之定位法 ? 支配型客戶 ? 充分準備，實話實說 ? 準備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強有力，但不要挑戰他的權威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達成目標的 ? 表達型客戶 ? 表達出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨特的觀點 ? 給出例子和佐證 ? 給他們說話的時間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認 ? 要準備他們不一定能說到做到 ? 和藹型客戶 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 ? 分析型客戶 ? 尊重他們對個人空間的需求 ? 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善 ? 做好準備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實上 第三模塊：有技必練：高效投訴技能訓練（下） 第四節： 高效處理客戶投訴之定心法 ? 客戶投訴情緒分類解析 ? 情緒應對方案 ? 情緒應對方案話術 第五節： 高效處理客戶投訴之掌控法 ? SWOT分析 ? 主動處理投訴的四大原則 ? 被動處理投訴七大步驟 ? 投訴源頭解決 ? 5W1H反問法 第六節： 高效處理客戶投訴之回訪確認法 ? 回訪確認三原則 ? 回訪確認可能遭遇問題解析 ? 回訪確認話術 ? 回訪確認演練 第七節： 高效處理客戶投訴之回訪系統維系法 ? 短信維系客戶 ? 電話維系客戶 ? 親友維系客戶 案例分析： 案例名稱1：客戶否認手機上網卻產生費用 案例內容： 目前我公司接到幾個客戶投訴沒上網卻產生了500多元的費用，通過查詢詳單的確有紀錄，但無論我們提供詳單還是做大量解釋客戶都不認可，對于這樣的投訴我們該如何解決？ ? 案例分析要點： ? 產生費用的可能性分析 ? 分析客戶心理狀態 ? 對于不同客戶該如何采去應對策略 案例名稱2：無理擾亂辦公秩序 案例內容： 某一客戶經常拔打客服熱線提出一些無理要求，我公司不滿足要求客戶就不掛斷電話，長期擾亂正常辦公，如果我公司強行掛斷電話，客戶就投訴服務態度不好，而且反復投訴，對于這樣的客戶我們應該如何處理？ 案例分析要點： ? 有理和無理的分界點 ? 如何保留相關證據 ? 采取什么手段來保護公司合法利益 案例名稱3：假證件過戶、補卡 案例內容： 某一客戶使用假證件將原機主號碼過戶給第三方，原機主投訴，并索要原號碼。 案例分析要點： ? 企業有無辨別證件真偽的權利？ ? 原卡號應該歸誰所有？ 公司擔負什么責任？ 第三天 內容 第四模塊：有藝必修：投訴處理技巧訓練 第一節： 素養訓練 ? 不良心態分析 ? 怕 ? 缺乏專業知識 ? 經驗不足 ? 不敢承擔 ? 授權不足 ? 語言障礙 ? 贏者心態訓練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態 ? 凡事主動出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：情緒調整的重要性 第二節： 溝通能力訓練 ? 四級強度微笑訓練 ? 贊美訓練 ? 關心技巧訓練 ? 聆聽技巧訓練 案例：服務受理正反案例分析 第三節： 確定解決辦法訓練 ? 三明治法則 ? 第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問 ? 第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望 ? 提問技巧訓練 ? 假設提問法 ? 感官運用法 ? 心像提問法 ? 總結提問法 ? 回應確認技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說明法 ? 重復復述法 ? 立即行動法 ? 投訴處理細節訓練 ? 五個一點：耐心多一點、態度好一點、時間快一點、補償多一點、規格高一點 ? 三換原則：換處理的人，換處理的地方，換處理的時間 ? 七個一工程 ? 靈活變通能力訓練 ? 快速掌握對方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機制的技巧 ? 快速解決問題技巧 第五模塊：有法可依：案例解析提升法律運用 第一節：投訴處理的相關法律和法規 ? 民事訴訟法 ? 合同法 ? 仲裁法 ? 民法通則 ? 現行電信條例 ? 消費者權益保護法 ? 仲裁的意義 ? 如何用法律保護企業和員工的合法權益 第二節： 常用相關法律條款原則 ? 誰主張誰舉證原則 ? 《民事訴訟法》第64條第一款的規定：擺事實，搜集證據 相關案例描述：客戶反映兩年前使用的神州行標準卡上還有32元余額，強烈要求退還。 ? “罪罰相當”原則 第三節：《合同法》的相關條款解讀 ? 有下列情形之一的，合同無效： ? 一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益 ? 惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益 ? 以合法形式掩蓋非法目的 ? 損害社會公共利益 ? 違反法律、行政法規的強制性規定 ? 合同中的下列免責條款無效： ? 造成對方人身傷害的 ? 因故意或者重大過失造成對方財產損失的 第四節：電信用戶消費者權益保護法解讀 ? 總則相關條款解讀 ? 消費者權利解讀 ? 經營者義務解讀 ? 爭議的解決 ? 與經營者協商和解 ? 請求消費者協會調解 ? 向有關行政部門申訴 ? 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁 ? 向人民法院提起訴訟 第五節：適用法律法規運用 ? 普通投訴所需要的法律支撐 ? 升級投訴所需要的法律支撐 ? 關于賠償的法律定義 ? 關于客戶無理要求的法律界定 ? 關于公司出臺的諸多促銷與法律的關系 ? 客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義 案例分析：關于用戶要求高額賠償的分析與處理 案例內容：由于企業原因導致用戶手機停機，用戶稱因手機停機導致生意損失，向公司要求高額賠償。 案例分析要點： ? 什么是高額賠償？ ? 直接損失與間接損失？ ? 客戶索要高額賠償的行為是否違法？ 案例分析：用戶要求精神損失賠償的分析與處理 案例內容：某孕婦到營業廳辦理業務時，態度惡劣，營業人員讓保安把婦女請走，孕婦便稱保安對其使用暴力，驚嚇到胎氣，要求賠償精神損失費。 案例分析要點： ? 了解《侵權行為法》 ? 了解《關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》 ? 從公司的角度出發，本案例反映的問題有：客戶態度惡劣，營業人員也不應請保安將婦女請走，而是采用其他方式滿足該婦女的物質及情感需求。