第一模塊：導入篇——洞悉客戶投訴 第一節：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負荷工作的客戶服務代表 ? 呼叫中心與投訴 ? 呼叫中心投訴與營業廳投訴的區別 ? 呼叫中心投訴處理的目標 第二節：客戶投訴的產生 ? 客戶期望與客戶體驗 ? 如何讓客戶滿意 ? 投訴發生的原因 ? 客戶投訴動機與行為的關系 ? 人的需要層次 ? 動機決定行為 第三節：電信用戶投訴類型分析 ? 電信服務質量類投訴 ? 電信通信費用類投訴 ? 網絡質量類投訴 ? 市場營銷類投訴 ? 業務種類及使用投訴 第四節：客戶投訴的意義 ? 希望企業能更好的服務 ? 對企業充滿了信任 ? 對企業還抱有希望 ? 可以發現商機 ? 可以看到忠誠的客戶群 ? 對個人IQ的意義 ? 對個人EQ的意義 第五節：如何實現客戶滿意 ? 客戶滿意的主觀性 ? 客戶滿意的異動性 ? 客戶滿意的對比性 ? 客戶滿意的復雜性 ? 客戶滿意的被動性 ? 客戶滿意的反復性 第二模塊：知彼篇——洞察客戶心理 第一節：客戶氣質特征解析 ? 膽汁質型 ? 多血質型 ? 粘液質型 ? 憂郁質型 討論：什么氣質類型的客戶投訴的幾率比較大？ 第二節：基于行為決策的常見客戶心理解讀 ? 逆反心理 ? 禁果逆反 ? 超限逆反 ? 信度逆反 ? 虛榮心理 ? 自我炫耀 ? 附庸風雅 ? 死要面子 ? 追求獨享 ? 投訴中：有效的方式就是贊美 ? 饋贈心理 ? 愛貪便宜 ? 花小錢、辦大事 ? 從眾心理 第三節：客戶投訴心理及表現特征 ? 發泄的心理 ? 帶著怒氣投訴和抱怨 ? 發泄自己的怨氣和抱怨 ? 實現或維持心理上的平衡 ? 尊重的心理 ? 多血質型顧客此類需求較多 ? 希望他的投訴是對的和有道理的 ? 希望得到的是同情、尊重和重視 ? 希望得到實質性的東西（贈送禮品） ? 補救的心理 ? 財產上的補救 ? 精神上的補救 ? 及時的補救 第四節：客戶常見需求解讀 ? 感性需求 ? 投訴處理，首先滿足的是客戶的情感需求 ? 理性需求 ? 幫助客戶解決問題是投訴處理的終結因素 第四節：導致客戶情緒升溫的要素 ? 客戶情緒曲線 ? 對客戶愛理不理 ? 不能及時對客戶需求做出反應 ? 互相間的推諉 ? 語氣不好 ? 提供的解決方案不能滿足客戶的訴求 第五節：服務中不同環節客戶的心理分析 ? 首因效應理論與客戶心理 ? 近因效應理論與客戶心理 第三模塊：知己篇——自我心理準備 第一節：投訴處理前的心理準備 ? 堅信自己是處理客人投訴的重要人物 ? 堅信自己是客人的代表 ? 誠心誠意的聽取客人的主張 ? 不可表面恭恭敬敬，內心卻無禮 ? 要認清客人有聽取說明的權利 第二節：處理客戶投訴的日常心理準備 ? 精通專門知識及法律 ? 培養圓滿的常識與均衡的感覺 ? 避免驕傲、信以為真、獨斷獨行 ? 處理客戶投訴的心態平衡 第三節：投訴處理的基本原則 ? 情緒為先，事情為后 ? 總是表現最善良的動機 ? 是為了解決問題，而不是去區分對錯 ? 問題可以泛濫，但絕對不能沉默 第四節：處理客戶投訴中的心理準備 ? 過程有時比結果更重要 ? “會說話”在抱怨投訴處理中的關鍵作用 ? 準備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具 ? 學會第一時間辨別情緒不穩的客戶 ? 自我心態的調節在心理戰中的重要意義 ? 積極搶灘抱怨處理中的優勢心理地位 ? 換個角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位 ? 利用心理學原理讓暴怒的客戶也能自己管理自己的言行 第五節：內功——投訴處理自我調控 ? 逆商 ? 控制力 ? 起因與責任歸屬 ? 影響范圍 ? 持續時間 ? 過錯歸屬象限 ? 自我情緒管理 第六節：外功——基于客戶投訴階段的溝通技巧 ? 受理投訴與解釋階段的溝通 ? 同情與寬容——創造一個輕松、寬容的環境 ? 重視與誠懇——得到他人的重視會產生一種感激 ? 換位思考——做出合理的解釋 ? 誠實與守信 ? 做到的一定要向客戶承諾 ? 做不到的不輕易承諾 ? 向客戶承諾的一定要做好 ? 明確告之客戶處理投訴的等待時限 ? 提出解決方案階段的溝通 ? 體現公正和效率 ? 公正的處理用戶投訴的規則 ? 公正地使用用戶投訴規則 ? 回訪客戶階段的溝通 ? 對處理結果的合理解釋 ? 在處理投訴過程的最后階段與客戶建立友誼 第七節：情緒安撫八招 ? 您別急，喝杯水慢慢說 ? 您放心，事情一定可以解決的 ? 什么事都可以商量，重要的是把問題解決了 ? 總之，事情一定會處理到您滿意為止 ? 這樣的事我們有嚴格的規定，一定不會讓您有損失 ? 看您就是個老實人，我們是絕對不會讓您吃虧的 ? 不管是誤會還是真有問題，我們總有做的不周的地方 第八節：避免發生的行為 ? 開頭語以及問候語時 ? 冷靜點 ? 你急什么急？ ? 溝通內容時 ? 你為何發這樣大的火？ ? 犯得著這么火嗎？ ? 這是我的錯？ ? 發火能解決問題嗎？ ? 結束語時 ? 行，那就這樣吧 討論：想想你日常工作中就是這么做的？或者是這么想的？ 第四模塊：技能篇——投訴處理及補救技巧 第一節：亡羊補牢——抱怨投訴的處理技巧 ? 投訴處理本位流程的6個“C” ? 投訴瞬間分析“五問” ? 他是什么人？-----客戶身份確認（品牌，是否特殊客戶） ? 他為什么投訴？-----客戶所執理由（憑什么？） ? 我們錯了嗎？-----確定責任歸屬（誤會還是真犯錯） ? 他究竟想要什么？-----明確客戶目的（揣度言下之意） ? 他能接受的底線是什么？-----確定客戶期望值（額度、期限） 案例練習：基于手機報的投訴分析 ? 投訴處理三段法 ? 動之以情 ? 曉之以理 ? 繩之以法 ? 客戶抱怨及投訴處理的六對策 實戰演練：客戶抱怨及投訴處理的步驟分解及演練 第二節：轉危為安——有效應對升級投訴 ? 投訴專業戶表現形式 ? 就同一問題反復向多個部門機構投訴 ? 客戶期望值是以投訴為生，目的主要是費用或者期望出名 ? 這類客戶熟悉公司的流程 ? 了解很多上升通道 ? 投訴專業戶應對技巧 ? 向相關外部申訴部門提前務案處理 ? 每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細 ? 可采取冷處理法 ? 對客戶反復糾纏，可采取以退為進法 ? 對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持 ? 行業專家客戶表現形式 ? 有知識、有能力，高度自信，并坦率直言自己的意見 ? 他們的意圖使事情按他們認為的最好方式完成 ? 他們可能非常武斷，不能容忍被糾正和相反意見； ? 他們在占用你的談話時間的時候毫不猶豫 ? 行業專家客戶應對技巧 ? 準備充分，了解你的材料 ? 尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點 ? 多使用“我們” ? 要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問 ? 將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習 ? 變色龍型客戶表現形式及應對技巧 第三節：反敗為勝——將抱怨投訴變為服務價值 ? 反敗為勝的積極思維在投訴處理中的作用 ? 服務補救方法和策略 ? 跟蹤并預期補救良機 ? 重視顧客問題 ? 主動出現、承認錯誤 ? 服務升級等措施解決出現問題 ? 盡快解決問題 ? 授予一線員工解決問題的權力 ? 建立屬于自己的知識庫 ? 有效管理和控制客戶的服務質量需求 ? 建立服務補救預警系統 ? 在客戶抱怨聲中找到營銷機會 第四節：未雨綢繆——在萌芽狀態化解客戶抱怨 ? 抱怨投訴處理的真正陣地在服務前方 ? 客戶服務營銷溝通過程模型分析及運用 ? 深入客戶情境分析服務中的溝通方法 ? 在服務中甄別難纏的客戶并作相應預防 ? 逆向思維，學會針對性地降低客戶期望值 ? 在服務中拉近與客戶心理距離 ? 把客戶融入人脈圈的積極意義 ? 關鍵時刻贏得客戶成為“自己人” ? 真正讀懂客戶，找到服務良方 第五節：投訴案例實景分析 案例一：10086服務態度問題 案例二：飛信流量計費 案例三：SP收費誤差 案例四：無理由投訴——黑名單問題