第一模塊：流量運營下服務理念的導入 第一節：流量運營下帶來的服務變革 ?業務多樣性 ?信息技術復雜性 ?服務專業性 ?營銷系統性 第二節：流量運營下服務理念的轉變 ?服務發自內心——思考“去做什么”而非“為什么” ? ?服務回報真心——為自己而工作 ? ?行動孕育行動 ? ?在服務中尋找快樂 第二節：處理顧客抱怨反映服務意識 ? ?面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切 ? ?與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝 ? ?服務態度對顧客的影響——換位思考 ? ?客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸 ? ?處理客戶抱怨的原則——行動指南 ? ?延續——服務后的關懷 課堂小節：客服人員應該具備的心態？ 第三節：流量運營呼喚個性化服務 ? ?個性化服務的內涵 ? ?服務創新——服務意識的最佳體現 ? ?獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事” ? ?從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗 ? ?客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則 ? ?客服中心體現了我們的個性化水準 第二模塊：提升流量運營服務體系下服務營銷技巧 第一節：洞悉客戶心理 ? “心”觀察：洞悉他人內心 ? ?表情反應心情——馬太效應 ? ?眼睛洞悉心靈 ——定勢效應 ? ?打扮表露個性——轟動效應 ? ?筆跡躍然紙上 ——鳥籠效應 ? ?手機透露性格 ——高空跳遠效應 ? ?談吐泄露內心——霍布森選擇效應 ? “心”魅力：拉近心的距離 ? ?注重禮儀拉近距離——暈輪效應 ? ?第一印象架起橋梁——首因效應 ? ?以誠待人步入社交——角色置換效應 ? ?放下身段更好交流——博傻定律 ? ?堅持互惠追求雙贏——互惠定律 ? ?贊美投射心靈陽光 ——暗示效應 第二節：溝通技巧提升 ? 與客戶的有效溝通技巧 ? 有效溝通的特征 ? 溝通的分類 ? 溝通的基本要求 ? 服務溝通的基本功 ? 與不同類型客戶的溝通 ? 與客戶溝通的技巧 ? 電話溝通技巧 ? 電話溝通的流程與要求 ? 電話溝通前的準備 ? 電話溝通中的要訣 ? 電話溝通后的總結 ? 電話溝通中應對異議的技巧 ? 語言表達技巧 ? 語言表達的目的 ? 語言表達的4要素 ? 語言表達的技巧 互動練習： --與不同行為風格的客戶進行有效溝通 -表達與有效傾聽 -有效處理客戶投訴 第三節：維護忠誠客戶 ? 培養顧客忠誠度7大步驟 ? 發展有效服務，留住顧客 ? 提高服務工作成效的五個步驟 第三模塊：構建流量運營下的服務管理體系 第一節：全業務運營下服務體系搭建的構成元素 ? 硬件 ? 營業廳 ? 客服熱線 ? 客戶經理、 ? 渠道 ? 軟件 ? 優質服務心態 ? 優質服務意識 ? 優質服務技能 思考與互動練習： 各個元素之間的關聯與相互作用？ 什么是好的心態與意識？ 哪些技能我們還很缺乏？ 第二節：全方位服務能力提升 ? 優化服務資源配置 ? 提升服務人員能力 ? 加強服務質量管控 ? 優化服務流程、服務標準 ? 實行服務特別關懷計劃 第三節：全業務運營下搭建的客戶服務體系管理 ? 對管理者的要求綜合化、系統化 ? 布局 ? 整合資源 ? 調動 ? 激勵 ? 對跨職能、跨崗位團隊配合的高要求 ? 營業廳、熱線、客戶經理聯動立體配合 ? 機動、動態 ? 客戶關系管理數據庫與客戶信息管理 ? 聯動 ? 激活 ? 升級 ? 客戶流失管理實踐的常態與高效化運作 ? 管理 ? 執行 ? 支撐 ? 調整 思考與互動練習： 客戶關系管理數據庫如何建立？ 客戶流失管理如何實踐？ 第四模塊：流量運營下客戶服務實際操作指導 ? 如何處理客戶抱怨與投訴？ ? 客戶為何不投訴 ? 正確處理抱怨與投訴的態度 ? 正視客戶的抱怨與投訴 ? 處理客戶抱怨與投訴的一般要求 ? 處理客戶抱怨與投訴的程序 ? 處理抱怨與投訴的技巧 ? 安撫客戶時的常用語 ? 解決了抱怨與投訴之后的服務營銷原則 ? 如何消除客戶對資費的不滿 ? 強化宣傳——把資費便宜喊出來 ? 正向引導——把網絡優勢亮出來