第一模塊：服務認知及心態塑造 時長：1小時 短片欣賞：技術人員上門優質客戶服務表現 第一節：服務禮儀的標準 ? 尊重 ? 溝通 ? 規范 ? 互動 ? 心態（與服務客戶之間等級差異帶來的心態問題） 分析：技術上門服務不良的表現及影響 第二節：服務心態塑造 ? 敬業：只有你善待崗位，崗位才能善待你 ? 發展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里 ? 主動：從要我做到我要做 ? 責任：會擔當才會有發展 ? 執行：100%保證完成任務 ? 品格：小勝評智，大勝靠德 ? 績效：不重勞苦重功勞 ? 協作：在團隊中實現最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是公司的品牌 本階段收益：代維人員作為公司對客服務之一，從某種意義上說服務禮儀表現帶來的影響有時候超過技術人員技能影響；因此，必須強化代維人員服務認知，塑造良好的服務心態，在技術保證基礎上，進一步提升服務禮儀。 第二模塊：上門服務禮儀規范 時長：3.5小時 第一節：服務四字訣 ? 身：舉止規范 ? 口：心音相生 ? 眼：為客著想 ? 意：表情互動 訓練：察言觀色-注視技巧 訓練：微笑的魅力 第二節：標準服務禮儀塑造 ? 服務形象打造 ? 職業形象 ? 個人衛生 ? 服務禮儀形態 ? 站姿 ? 坐姿 ? 走姿 ? 手勢 第三節：“上門服務”規范流程 ? 電話預約 ? 上門服務 ? 具體施工 ? 完工善后 ? 使用跟蹤 第四節：電話預約規范 ? 主動自我介紹 ? 確認對方身份、地址 ? 確認與客戶預約時間 ? 準備必要的工具和材料 第五節：上門服務——行為規范 ? 遵守門衛制度 ? 敲門規范 ? 姿勢規范 ? 問好規范 ? 握手規范 情景演練：如遇下雨天，進入客戶家中應該注意哪些呢？ 第六節：上門服務——施工規范 ? 詢問和確認客戶要求 ? 取得客戶認同；聽取客戶要求 ? 工具輕拿輕放，擺放有序 ? 清理工作現場，物品歸位 第六節：上門服務——完工善后規范 ? 請客戶操作，確保正常 ? 詳細說明使用方法和注意事項 ? 請客戶簽字確認 ? 出門前微笑道別 情景：如手不清潔時，如何與客戶握手？ 附：上門服務“九不準” ? 不準頂撞客戶 ? 不準酒后上門 ? 不準奇裝異服 ? 不準使用用戶電話 ? 不準以任何借口隨意收費 ? 不準在客戶或單位家中用餐 ? 不準在客戶單位或家中吸煙 ? 不準隨意翻動客戶物品、書籍 ? 不準談及有損公司形象或聲譽的事情 本模塊收益：從基礎服務形象塑造，服務形態塑造入手，提高代維人員基礎服務禮儀表現；進而立足代維人員服務工作流程——電話預約服務、上門服務、施工服務、完工善后服務，導入各服務情景服務規范；并且在授課同時，不斷通過現場模擬演練強化！ 第三模塊：上門服務溝通實戰 時長：2.5小時 第一節：服務禮儀中用語表達 ? 自我介紹——先遞名片\時間要簡短\內容要完整（語言要清晰） ? 稱呼——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？ ? 問候——如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧 ? 贊美——發自內心，自然而然 第二節：服務禮儀中語言規范 ? 開口三法則 ? 敬語和禮貌用語 ? 尊稱表敬意 ? 禮貌用語信口拈來 ? 敬而不失的語言習慣 ? 規范用語展示 ? 不經意的語言傷害 ? 語言魅力訓練 ? 語言清晰度 ? 親和力 ? 音量控制 ? 語態控制 ? 禮貌用語"五聲十一字" ? 一個自以為是，目中無人的人不會說--問候語 ? 內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說--請求語 ? 不懂反躬自省，苛責別人的人不會說--致歉語 ? 不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說--致謝語 ? 只重功利不重情義且目光短淺的人不會說--道別語 第三節：服務情景溝通-話術導入 ? 導入康裕自創：電話預約話術 情景：如何潛移默化4遍自我介紹，讓客戶記住自己 ? 導入康裕自創：進門服務高效三句話 ? 導入康裕自創：施工過程溝通十句話 ? 導入康裕自創：完工后溝通五句話 ? 導入故障原因統一對外用語 第四節：服務異議情景-模擬演練 溝通情景案例：當由于客戶操作不當導致上不了網或者其他問題出現時，代維人員接到維修工單趕到 時間不及時，客戶就會大發脾氣。代維人員該如何應對？ 安撫情緒?解釋問題？ 溝通情景案例：煤礦老板那邊的線路有問題，需要重新發電，代維人員由于工作繁忙晚到了一點，客戶大發脾氣，要代維人員移動公司賠償，作為現場代維人員如何處理客戶這種無理要求等等 ？ 附： 八大溝通要訣 ? 控制住脾氣 ? 耐心仔細地聽取客戶的意見 ? 對客戶的意見表示回饋和贊同 ? 千萬不別和客戶爭論，即使他錯了 ? 不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤 ? 用疑問代替肯定，用請求代替命令 ? 學會說“是”并逐步引導客戶接受你的建議