1、日常工作：掌握投訴處理過程的步驟內容并完美執行 2、難點工作：重點掌握緊急投訴的技能并在實踐中提高 3、自我調整：掌握個人批評的應對技能并做好自我調整 4、不斷進步：不斷提高書面方式的溝通能力和
也許你是個營業員，也許你是業務員，也許你是公司的一個保安，你都有傾聽顧客不滿意并向他指導解決的路。 如果你是一個投訴處理客服經理，你的職責就是努力讓投訴者得到滿意的解決。因為這是你的職責。 如果你不
心中有不滿卻從不投訴的顧客的忠誠度是最低的。 不投訴不等于這樣的顧客對公司是最好的顧客。 有不滿直接向公司投訴的顧客是最可能忠誠的不滿意顧客。就如你的朋友發現你的后背有灰塵，主動告訴你或幫你清除。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體，并體現客服經理道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養。 1、基礎：得到關于投訴基礎知識的學習和培訓。特別包括BG/T 19012：2008的深度理解。 2、技
1、沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中“死亡”（再不來消費），就在沉默中“爆發”（更嚴重的投訴）。 2、發言者（占37%）:大多只向公司投訴，對解決問題更
客服人員把顧客投訴分為普通投訴和緊急投訴是由于在現場處理投訴時的方便性。在這個過程中實際是顧客投訴有激烈程序上的分級。 第一級：只向公司投訴.如到營業廳咨詢、向客服電話申訴、遇到公司員工而反映情況、
1、感謝對方提出意見：謝謝您告訴我，我可能忽視了這個細節......；很高興您告訴了我，不然我可能會犯錯。 2、如果是自己的錯，立即承認。承認錯誤就是一種歉意，也是表明改進的愿望。事后補救是常見的方
嘮叨是指反復提起一件事情并使人煩燥。而此時我們習慣的回應是：“得了，我知道了，老在那喋喋不休，煩不煩呵！”這樣的話我們常對媽媽說，因為我們跟媽媽最親近。 而顧客反復嘮叨時，與媽媽的心情是一樣的，那就
受到批評往往使人受到傷害，甚至比受到皮肉之傷也輕不了多少。 我們常見到一些小朋友在受到批評時會說：“我就這樣，那又怎么樣？”還好這是小朋友。有時，為了保持自己的獨立性確實在付出巨大的代價。 而當我們
如果你是一個應對憤怒顧客的起專家，你需要練習向顧客提問，如果一個問題還不能讓顧客平靜一些，可以試著想想應該問哪些第二、第三甚至更多的問題。 所提的問題必須是有意義的，這個標準是能告訴他們事情將會朝積
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
