接：禮貌接待，形成氛圍 問：開放提問，保持同理 聽：耐心聆聽，接受抱怨 說：有禮有節，專業分析 商：提供方案，協調商辦 定：溝通決定，投訴回復 訪：滿意回訪，維系營銷
（一）投訴受理：記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識別代碼。包括投訴處理所需的信息、顧客要求等 （二）投訴跟蹤：了解到投訴處理的最新狀況、是否按期限要求完成投訴處理流程。 （三）投訴告知：告知顧客投訴的
一、基本原則 合情合理是根本，合德合法是底線 二、基本原則 1、先感情后事情原則、 2、先合情后合法原則 3、先解決后責任原則 三、過程原則 1、首問負責制 2、預處理原則 3、逐級處理原則 4、及時
1、投訴處理為企業提供存量客戶的維系幫助。 2、投訴處理為企業提供產品市場的信息支持。 3、投訴處理為企業提供品牌發展力量
不投訴顧客是指對企業產品或服務并不滿意，但放棄了向企業作不滿意的表示。 定期：一般以季度以準。 1、不投訴顧客往往是由于產品或服務細節上的問題而不滿意，但細節見功夫。 2、不投訴顧客不回頭的比例達9
一、以下原因分類來自《投訴處理體系》（郭慶華等編著） 1. 產品質量 2. 服務質量 3. 安全問題 4. 計量問題 5. 價格問題 6. 格式合同 7. 廣告宣傳 8. 告知義務 9. 細節問題 1
緊急投訴是指因客戶身份性質、投訴內容、投訴來源、投訴渠道等情況特殊，從顧客角度應該給予緊急處理的以及領導和上級部門要求在特別規定的時限范圍內處理的投訴。緊急投訴與普通投訴區別開來，原因是棘手投訴更考驗
看了8本關于投訴處理的書籍，對顧客投訴類型的分類并沒有發一本書是按投訴緊急程度作出分類的。 在投訴處理實踐中，客服人員把顧客投訴分為普通投訴、緊急投訴更為普遍，客服人員正是按此分類展開投訴處理的。
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