緊急投訴是指因客戶身份性質、投訴內容、投訴來源、投訴渠道等情況特殊，從顧客角度應該給予緊急處理的以及領導和上級部門要求在特別規定的時限范圍內處理的投訴。緊急投訴與普通投訴區別開來，原因是棘手投訴更考驗、更影響著客服人員。緊急投訴可分為以下八類。也許這些分類有重疊的事實，卻也有可能更有效指導投訴處理的事實。 1、重大投訴：指可能或已經對客戶感知造成重大負面影響的問題，可能或已經引發媒體大量報道、社會關注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負面影響或公司領導關注的投訴。 2、越級投訴：指客戶通過網站、上訪、來電、傳真、信函等方式向企業區級公司、市級以上政府部門、市級以上媒體、市級以上消委會及其它同級別社會團體、省公司領導、省監督熱線等渠道進行的投訴稱為越級投訴。 3、批量投訴：60分鐘內有超過5宗普通客戶或3個高清電視客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。 4、重復投訴：客戶對于3個月以內的已經處理完畢并回復歸檔的同一問題進行再投訴稱為重復投訴。 5、升級投訴：是指**分公司不能處理而上升至上一級公司協調處理的投訴稱為升級投訴。 6、重要客戶投訴：政府部門的領導人及聯系人、中級以上集團的領導及聯系人所產生的投訴稱為重要客戶投訴。 7、敏感客戶投訴：其它由分公司或客戶服務（**）中心認定的特殊客戶所產生的投訴稱為敏感客戶投訴。 8、媒體投訴：指當地核心或市級以上的大眾媒體參與、直接采訪，準備或已經報道的投訴。