看了8本關于投訴處理的書籍，對顧客投訴類型的分類并沒有發一本書是按投訴緊急程度作出分類的。 在投訴處理實踐中，客服人員把顧客投訴分為普通投訴、緊急投訴更為普遍，客服人員正是按此分類展開投訴處理的。 ISO 10002：2004 7.5“原始投訴評估”指出：“接到投訴后，應根據每項投訴的嚴重性，隱含的安全性、復雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估”?？梢娍头藛T接到投訴后，即投訴受理了解情況基本情況后，首先要做的是評估投訴是否需要立即采取行動，即其緊迫性成為區別顧客投訴的首要標準。 在客服實踐中，習慣上、客戶上也正是按此程序實施的。故應該明確學習顧客投訴分類可分為普通投訴、緊急投訴。 普通投訴：是指客戶通過服務廳、熱線、客戶經理、維護人員等屬于企業自有的常規渠道，就某一問題向公司首次反映，公司通過內部正常的處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內回復客戶并結束的投訴。 緊急投訴：是指因客戶身份性質、投訴內容、投訴來源、投訴渠道等情況特殊，從顧客角度應該給予緊急處理的以及領導和上級部門要求在特別規定的時限范圍內處理的投訴。