單元一 管理角色定位  職業心態  積極的思維養成  情緒與壓力管理  廳經理角色定位  廳經理管理內容及關鍵點  營業廳環境  營業廳設備  客戶管理  業務輔導 單元二 營業廳現場環境管理  廳外環境管理  秩序管理  門前三包的含義  廳內環境管理  現場巡檢內容  設備、氛圍、人員檢查  步行穿越  現場巡視工具—巡檢表的應用  后臺管理  5S管理  營業廳現場閑時管理  錄像教學：營業廳現場閑時管理 單元三 營業廳設備管理  營業設備  營業廳規劃  營業廳陳列  營業廳布局優化  服務設施  辦公物料 單元三 員工管理  現場督導  狀態督導  員工情緒調整  快速指導--管理手語的應用  團隊建設  員工輔導  案例備選：如何與不上進的員工溝通；業務指導；員工挽留等  早會  排班  排班工具  動態排班探討 單元四 客戶管理 1、現場分流  探究排隊短板的背景與問題源  排隊等候物理時長分析  排隊等候心理時長分析  “魚骨圖”分析法查找產生此類問題的真實原因  物理時長管理  排班  內部/外部工作與服務流程  臺席設置  廳內環境與布置  客戶咨詢  現場管理制度（崗位職責、應急預案）  心理時長管理  工作效率  客戶關懷  有效分流——重點進行三級分流指引方案講解  改善或影響客戶感知（教育客戶）  員工關懷 2、特殊客戶管理  神秘顧客管理  記者  醉酒客戶  激動客戶 3、特殊場景模擬  案例備選：夫妻雙方懷疑有外遇，被打印出話費清單； 營業員業務差錯，引發客戶投訴等。  突發事件的應對 單元五 營業廳服務管理技巧  現場管理技巧  廳內營業人員服務質量提升輔導技巧  服務流程管理技巧  服務質量提升方案介紹  服務分析報告的解讀  服務短板的自我查找方法介紹 小組討論：服務形勢SWOT分析 單元六 總結與答疑  課程總結  現場答疑