 禮儀的概念  首輪效應  真理瞬間  積極真理瞬間  航空公司的案倒  消極真理瞬間  某客戶經理的服務  儀表  商務著裝（西裝、商務便裝等）  男士著裝注意要點  女士著裝注意要點  辦公室著裝注意要點  特殊場合的著裝  姿態  站姿  男士站姿  女士站姿  腿部動作所代表的心理暗示  分析：這樣的站姿好嗎？坐姿  女士坐姿  男士坐姿  不同性別如何翹“二郞腿”  蹲姿  案例：“怎樣撿東西？”  行姿  手勢  手部細微動作所代表的心理暗示  上手位、下手位  眼神  眼部肌肉變化所代表的心理暗示  關注點與關注面  接待規格  禮賓次序  尊卑關系  相同身分  待客禮儀  會面  讓座與介紹  敬茶  接待中的談話  送客禮儀  婉言相留  情景式角色扮演：“移動公司是不是亂扣費”  安撫客戶的情緒  情景式角色扮演：停機投訴  安撫客戶情緒的四種方法  表達服務意愿  體諒客戶情感  表示承擔責任  迅速受理——同理心技巧的掌握  同理心的概念  同理心訓練  案例分析“我要見你們領導”  傾聽的技巧  傾聽能力測試及聽的四個層次  傾聽過程中積極傾聽給予回應的技巧  傾聽過程中的回應表達  傾聽過程中的積極肢體語言  傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標準  案例分析：“你們的服務到底怎么了”  提問的技巧  服務溝通中中各種提問的種類  服務中，針對不同用戶的提問技巧  基礎信息收集的提問技巧  探測性提問技巧  總結歸納提問技巧  有效提問的八大技巧  分析、管理客戶的期望值  客戶期望值把握的三個技巧  常見抱怨客戶的五個理性、三個感性期望值  有效管理客戶期望值的三大要點  客戶溝通過程中表達的技巧  活動：畫圖活動――有效表達的技巧  有效表達的八大注意要點  幾種常見表達法則：  說服用戶的乒乓對話  3F法則  表達的四層次  贊美的三明治法則  贊美活動及活動啟發――如何在電話溝通中贊美用戶 案例分析：解釋網絡信號不好的原因及處理結果  給客戶一個完美的總結  通話結尾當中應該注意的事項  有效總結歸納的幾種方法 感謝法、表達服務意愿法、主動聯系法  普通三段式法、客戶滿意度調查法、重復強調法備選案