時(shí)間 大綱 課程單元 課程目標(biāo) 第 一 天 上午 EQ各層次簡(jiǎn)介  EQ的五個(gè)層次  情緒的自我覺察  情緒的自我管理  情緒的自我激勵(lì)  同理心  社交能力  本課程按EQ(情緒智商)不同層次來(lái)設(shè)計(jì)，向?qū)W員介紹課程的邏輯結(jié)構(gòu)及內(nèi)容梗概 情緒的自我覺察(不同情緒的控制)  情緒分析  情緒的產(chǎn)生方式與產(chǎn)生情景  情緒的誘發(fā)機(jī)制  意識(shí)對(duì)于情緒的影響  不同情緒之間的區(qū)別(悲傷、憤怒、愉悅、痛苦、驚訝等)  通過東西方對(duì)于情緒產(chǎn)生的理解，推導(dǎo)出管理情緒的方法。 情緒的自我管理(身體管理與思維練習(xí))  改變之門  改變什么  改變的方式  ABC情緒理論  結(jié)算周期  積累你的人脈和能力  NLP帶你走入思維改變之門  視覺、聽覺、感覺控制與改變  改變情緒的影響  各種換框法練習(xí)  通過思維的練習(xí)，使學(xué)員對(duì)于情緒與壓力管理的自我預(yù)防、自我處理有一個(gè)清楚的方向。 下午 客戶溝通技巧—同理心  迅速受理——同理心技巧的掌握  同理心的概念  同理心訓(xùn)練  案例分析“我要見你們領(lǐng)導(dǎo)” 案例分析“投訴因移動(dòng)公司問題導(dǎo)致客戶投訴  投訴處理五步驟介紹  在實(shí)際案例中運(yùn)用同理心以及同理心相應(yīng)話術(shù)分解 客戶溝通技巧—傾聽提問  傾聽的技巧  傾聽能力測(cè)試及聽的四個(gè)層次  傾聽過程中積極傾聽給予回應(yīng)的技巧  傾聽過程中的回應(yīng)表達(dá)  傾聽過程中的積極肢體語(yǔ)言  傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標(biāo)準(zhǔn)  案例分析：“你們的服務(wù)到底怎么了”  提問的技巧  服務(wù)溝通中中各種提問的種類  服務(wù)中，針對(duì)不同用戶的提問技巧  基礎(chǔ)信息收集的提問技巧  探測(cè)性提問技巧  總結(jié)歸納提問技巧  有效提問的八大技巧  案例分析：“客戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好  傾聽提問的技巧分析 結(jié)訓(xùn)  頒獎(jiǎng)  領(lǐng)導(dǎo)講話  表彰優(yōu)秀學(xué)員  下一步工作安排