幫移動公司上過很多課程，在培訓、咨詢項目實施的過程中，與服務廳（營業廳）廳經理交流過多次，每次聽到的報怨都很雷同。大概可以概括為三點：客戶不好管，公司不支撐，營業員不聽話。

    作為中國移動最大的一個服務窗口，基層管理者的管理水平，直接影響到整體的服務水平與客戶滿意度。

    那么現在的廳經理們都在做什么呢？

    在某地市授課時，一位廳經理很形象精辟的總結了出來，他說：“廳經理就是保姆、保安、保潔”。的確，大多數廳經理都是從營業員做起，有著豐富的工作經歷。當走上管理崗位之后，本著“從我做起”的理念，放下掃帚、拿起抹布，一刻不停的忙碌著。許多廳經理，上任之后就沒有正常時間下過班，每天都陷入到各種報表、指標、處理投訴、員工活動等各種事務之中。從某種意義上說，廳經理變成了一個“全能”員工，事必躬親又唯恐出錯。當然，由于時間、精力有限，內部管理，等有空再說。

    基層管理者錯誤的定位，使營業員對于廳經理過于依賴。曾經遇到一個廳經理，被派到總部培訓當天接到了18個營業廳的電話。而問得都是簡單的或稍加思考就可以解決的問題。久而久之，營業員被培養成了一個傳聲筒，只會傳話，不懂思考。離開廳經理就不會做事。

    廳經理不僅僅要做一已之事，更應該著眼于全局，培養員工學會如何做事。這就要求廳經理學會盡可以多的運用手頭資源（人、財、物）完成既定的任務。從時間上面來看，要想成為一個優秀的廳經理，短期內做好現場管理。長期內做好人員培養和上傳下達才是關鍵。

今天，在這里主要與大家一起探討一下營業廳現場管理的問題。作為移動公司對外的一個重要窗口，可以說營業廳現場管理是一項瑣碎、繁雜而又意義非凡的工作。

              現場管理示意圖

如上圖所示，現場管理包括環境、設施、員工、客戶管理幾大模塊。當然僅有這幾部分還遠遠不夠，作為客戶服務的前端部門，現場管理還需要人員管理及分公司管控層面的強大支撐。今天，我們主要站在營業廳的角度來看現場管理。就分公司管理層面很少涉及。

首先，環境管理。包括廳內外、后臺的環境，除可見的范圍內，還包括氛圍等感知領域。力求幫助客戶營造一個溫馨、愉悅的服務環境。

其次，設施管理。設備的運用程度，直接決定了營業廳的工作效率高低。設施包含營業設備、服務設施、辦公物料等。對于A類廳而言，這一部分的內容較多，全面細致是重點。

再次，員工管理。達到客戶滿意另一個重要的因素就是員工的表現。能否幫助客戶解決問題、提供客戶滿意的服務，都取決于此。而人的管理是比較復雜的，能否迅速發現員工情緒的變化，指出員工服務過程中存在的問題，及時贊美等都是廳經理困惑的要點。所以對于員工的現場督導、管理手語運用、合理排班等要素也會直接影響到客戶滿意度。

最后，客戶管理。客戶管理是難點，除正常的引導咨詢、客戶關懷外，特殊情況的處理是體現廳經理個人能力、團隊應急水平的關鍵。