本期導讀：
1、廳外管理
2、廳內管理
3、后臺環境管理
1、廳外管理
廳外管理是現場管理中最容易忽略一環。由于營業廳位置多設在繁華鬧市，人雜、車多，廳外管理難度大，效果不明顯，考核力度小或無考核，也是廳經理放棄關注的一個原因。
那么，廳外管理看什么呢？
A、廳外車輛秩序
B、客戶進廳前的指引。指引有很多種，這邊說幾個易忽略的。
車輛看管原則需要讓客戶了解。免費停放的地方，最好說明“如有丟失概不負責”的標識。曾經就遇到過因廳外丟失車輛而投訴的情況。
營業廳若無法提供服務，請用明顯的標識標出。曾經到某營業廳暗訪，剛好趕上BOSS系統故障，無法辦理業務。營業廳的門上面貼了一張很小的紙片，寫著暫停服務，大凡客戶都不會看到。這些，不但給客戶添了麻煩，也給自己增加了工作量。
C、門楣宣傳橫幅等物品的情況和檢查
D、地面衛生情況的監督以及雨雪天氣或施工等情況的便民提示
廳外是營業廳的臉面，也是中國移動形象的一個展示平臺。不定時的檢查廳外的秩序，最好可以成為廳經理下意識的一個動作。當然，如果能發動起保安來做這項工作，是最好不過的。
2、廳內管理
營業廳內的設備多、人員擁擠，很難兼顧。曾經在課堂上，讓學員們（包含A、B、C廳經理）“舉例說明現場巡檢的內容”，幾分鐘內就舉出幾十個。這為廳內管理增加了很大的難度。一旦遺漏，都可能造成一些服務隱患。因此，要做好廳內管理僅僅有知識和經驗是遠遠不夠的，還需要使用正確的工具--現場巡檢表。一份好的巡檢表，是要把瑣碎的工作記錄下來，可操作性強。
運用《現場巡檢表》把所有需要關注的內容列在表中，巡檢中發現問題立即糾正，或者在巡檢表上面標注出來。
營業廳每日巡檢表舉例（營業前） | ||||||
巡檢時間點 | 巡檢環節 | 巡檢內容 | 具體事項 | 巡檢情況 | 巡檢人 | 巡檢日期 |
營業前 | 開店前準備情況 | 廳外環境 | 廳外兩米范圍內地面是否整潔、干凈 |
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廳外車輛停放是否整齊 |
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廳外是否有商販設點 |
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門額及營業時間牌、燈箱是否干凈 |
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廳外所有宣傳物資是否整潔、干凈并有序擺放 |
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廳外綠色植物是否整潔、干凈并有序擺放 |
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內部環境 | 大廳地面是否整潔、干凈（若遇雨天須在門口備地毯和雨傘設備） |
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大廳所有垃圾箱是否清理并整齊擺放 |
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大廳所有綠色植物是否整潔、干凈并有序擺放 |
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后臺環境 | 后臺區域地面是否整潔、干凈 |
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后臺區域內的所有擺放是否整齊有序 |
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后臺區各類綠色植物是否整潔、干凈并有序擺放 |
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后臺區域所有垃圾箱是否清理并整齊擺放 |
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電腦及相關設備是否開啟 | 各臺席電腦是否打開并正常運行 |
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各臺席復印機是否打開并正常運行 |
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POSS機是否打開并正常運行,POSS單是否充足 |
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咨詢臺電腦是否打開并正常運行 |
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數據業務區演示器材是否打開并正常運行 |
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叫號器是否打開并正常運行 |
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自助查詢器是否打開并正常運行 |
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自助繳費機是否打開并正常運行 |
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自助清單打印機是否打開并正常運行 |
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自助售貨機是否打開并正常運行 |
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自助售卡機是否打開并正常運行 |
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手機加油站是否打開并正常運行 |
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各類影象設備是否開啟并正常運行 |
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監控設備是否正常運行 | 廳內所有監控器是否完好并能正常運行 |
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查看監控室設備運轉情況及通風情況 |
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客戶意見薄是否已回復 | 截止前一天的用戶疑問須全部回復完畢,并保證書寫工整 |
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廳內宣傳資料是否案規范擺放、是否充足 | 廳內所有宣傳物資是否按當月規范擺放并保證充足 |
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各臺席宣傳物資的擺放是否統一、整潔 |
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廳內是否存在過期資料或錯誤資料需要下柜 |
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廳內外照明設施是否完好并檢查是否亮啟 | 門頭燈是否完好并開啟 |
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廳外射燈是否完好并開啟 |
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營業燈箱是否完好并能正常使用 |
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大廳整體照明設備是否完好并開啟 |
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各柜臺內的射燈是否完好并開啟 |
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后臺區域內的照明設備是否完好并開啟 |
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休息區是否擺放鮮花 | 鮮花是否枯萎或者變色 |
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飲水機是否盛滿水及有水杯 | 飲水機水源和水杯是否充足，電源是否開 |
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營業廳各區域臺席是否按規范擺放辦公用品（發票、公章、卡類、辦公用品等） | 各區域臺席是否按規范擺放好業務受理牌 |
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臺席內所備資料是否按規范整齊擺放 |
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臺席內是否備足封套和感知問卷填寫表 |
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所有辦公物品包括公章是否整齊擺放入柜 |
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各區域的卡號管理員是否備齊各類卡源 |
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數據區的打印機是否已擺出 | 打印機和筆記本電腦已經連接并正常運行 |
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保安是否已到崗 | 保安需按規定定崗定位 |
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9個崗位全面檢查準備工作 |
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班前會 | 整隊,使精神飽滿 | 是否按照規定時間，規定地點站隊等待開早會，是否精神飽滿 |
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各崗位報數并清點人數 | 由各班組長清點班組人員并報告值班經理 |
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工裝、鞋是否干凈整潔 | 員工相互檢查工裝工鞋是否整潔，工號牌，頭花，化妝情況（女同事須著淡妝），面部清潔情況及其他儀容儀表 |
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檢查是否按規范配帶工號牌，儀表儀容端莊 |
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是否按規范化妝、帶發花、女同事是否穿絲襪；男同事穿深色棉襪 |
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開門前店長或助理站立大門處，全體人員站立，迎接第一批客戶 | 全體員工必須就位，不得以任何理由離開 |
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開門時全體人員呼歡迎光臨 | 問好順序：店長——助理——銷售－－咨詢－－特種臺席員工 |
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巡檢表的內容包括設備、衛生、氛圍、秩序等方面，具體細項我不在這邊贅述。
3、后臺檢查
包括辦公區、員工休息區、員工更衣室、倉庫、金庫的環境整潔，養成良好工和習慣，對前臺提供支撐。
后臺檢查的5S原則：整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養（Shitsuke）。
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