【課程大綱】

模塊一：從“心”出發的企業內部服務意識

一、現代服務環境下的服務特征

1.        

客戶與我們之間的關系

2.        

服務不是服務業的專利，而是所有行業致勝的法寶

3.        

優質服務的基本定義是服務的底線

4.        

認清內部客戶服務中的角色定位—誰是我們的客戶？

5.        

什么是內部客戶？

6.        

內部客戶分類

7.        

內部客戶在企業運營中的作用及相互關系

8.        

不懂業務，做不好服務；懂了業務還要有溫度

9.        

制度+溫度的服務才是滿意的服務

案例分享

二、有效提升服務意識的方法論

1.        

優質服務能力模型

2.        

優質客戶服務的五要素

3.        

內部客戶服務的3C要素

4.        

內部客戶服務的4項技巧

5.        

主動執行內部客戶服務的7個要素

6.        

內部客戶服務意識對員工服務素質的要求

7.        

克服阻礙客戶服務質量的四大障礙

8.        

從人性角度出發喚醒員工自我職場同理心

案例分享

模塊二：以“情”服人---企業內部優質服務的策略

一、學習性格分析，提升客戶服務效能

1.        

透過性格分析來看自己

2.        

了解自己的性格在工作中起到的積極和消極作用

3.        

了解自己才能理解他人

4.        

國際權威性格測試與性格分析

5.        

與紅、黃、藍、綠不同性格的客戶進行有效的溝通

6.        

不同性格的客戶如何提供高效的服務

二、立足一線，服務業務，共生共享

1.        

全力讓用戶滿意，是我們的存在的價值

2.        

一切計劃、決定與行為，都應以企業文化價值觀為依托

3.        

明白我們讓世界變得更好

4.        

獲得強烈的自尊與榮譽感

課程總結