【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、現代服務環境下的服務特征
1. 服務意識提升能力模型
2. 優質客戶服務的五要素
3. 良好服務意識和表現
4. 服務中的角色定位—你在為誰服務？
5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優秀的客服人員
學習活動：反轉辯論—客戶永遠是對的嗎？！
二、服務心理學
1. 如何建立良好的第一印象？
思考：假如有一個大客戶正在看著你，你會做哪些表現來取得這筆訂單？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 讓客戶感受到明星般的待遇
4. 你的客戶99%都是好人
5. 練習三大有用的習慣
6. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
學習活動：回顧日常服務流程，找到關鍵時刻，并進行練習。
第二模塊：服務力訓練促服務意識落地
一、看---觀察、識別客戶的技巧
1.
觀察點-à淺表層:服飾、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
2.
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
3.
記錄、總結、分析
案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友
二、聽---用心而不是用耳
1.
傾聽的三個原則
2.
傾聽的三個階段
3.
有效傾聽的技巧
4.
傾聽過程中最大的障礙
5.
有效傾聽對我們的挑戰
視頻案例：價值觀對服務傾聽的的影響
學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰演習
三、行---用行動激發互動
1.
職業化禮儀行為
2.
設計一份服務超級腳本
3.
關注沉默的客戶
4.
更好的服務來自臨場創意
案例分析
四、說---同理心說話的能力
1.語音、語調、語氣在服務場合中的應用
2.服務禁忌語言
3.客戶并不在乎你說了什么
4.說‘不’的原則與技巧
5.情感情緒的投入
6.提問的藝術
l 封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比
l 提問的技巧分享
l 一般性問題技巧
l 探索性問題技巧
案例分析
課程總結
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