模塊1：你在為誰工作？ 1.為生存需要而工作 馬斯洛的需求層次理論 2.為提升生活品質而工作 老木匠的故事 3.為學習謀生技能而工作 將自己變成一顆珍珠 4.為自己美好的未來而工作 野田圣子的故事
模塊1：緒言----------溝通重要性 （一）機遇與挑戰 1、解讀當今競爭 2、未來的競爭是？ 3、人際溝通能力決定你生存能力 模塊2：解讀溝通---------溝通原則性 （一）什么是溝通 1
模塊1：壓力、壓力管理的理念； （一）關于壓力 1、什么是壓力 2、壓力源分析 3、壓力的積極作用 4、負性壓力的典型癥狀 5、壓力反應的自我觀察與自我診斷 6、壓力管理的途徑 （二）客戶服務中壓力
模塊1：機遇與挑戰----------如何直面競爭 機遇與挑戰 1. 解讀當今競爭 2. 未來的競爭是？ 3. 我們的職業化程度將決定？ 模塊2：解讀職業化---------職業人必備條件 （一）解
模塊1：引言 一、明日歌賞析 二、創新與時間管理之重要性 模塊2：七則之一：自省法則 一、認識時間管理 1． 時間管理重要性 【研討】：時間陷阱 2． 賞析：死神的賬單 二、分析你的時間管理法 1．
模塊1：商務禮儀的內涵------------不學禮，無以立 1. 禮儀的定義與特征 2. 商務禮儀的基本原則與要求 3. 商務禮儀對商務活動的重要性及其影響作用 模塊2：形象禮儀---------
模塊1：你在為誰工作？ 1. 為生存需要而工作 馬斯洛的需求層次理論 2. 為提升生活品質而工作 老木匠的故事 3. 為學習謀生技能而工作 將自己變成一顆珍珠 4. 為自己美好的未來而工作 野田圣子
模塊1：如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨 山雨欲來之前――樹立積極心態，正確看待客戶抱怨與投訴 抱怨投訴處理之前需明確的三組問題 （一）關于顧客 1、顧客是誰？ 2、誰是你的顧客？ 3、是你選擇顧客，
模塊1：服務重要性-----------企業生存之根本 1. 優質服務定義 2. 優質服務意義 3. 優質服務帶給企業的效益 4. 優質服務與營銷關系 模塊2：服務品質影響因素剖析---------
模塊1：客戶服務的重要性，優質服務的標準、實質和意義 21世紀商家競爭的核心是什么？ 為什么要談“顧客滿意”？ 優質服務將為企業帶來什么？ 為什么追求顧客滿意百分百？ 模塊2：如何看待客戶的抱怨與批
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