醫患溝通

AIDET溝通技巧

陳馨賢

    我們在上篇文章《醫患溝通 真心真情 真行動》中給大家分享了，我們醫務工作者在醫患溝通中應該用我們的真心真情，用我們行動切切實實地讓患者感知到我們的態度。而今天我們來分享一下醫患溝通在外國比較流行的一個技巧“AIDET”醫患溝通技巧，以及“AIDET”醫患溝通的具體操作方法。

    “AIDET”醫患溝通技巧運用的比較多是在美國。美國在開始運用“AIDET”醫患溝通技巧的時候，與我們現在的醫患關系的根源有一些相似的地方。很多人都認為，美國的醫院硬件、技術、流程等都處在世界一流的水平，所以，那里的醫患溝通一定是非常融洽的。其實，并不是如此，相反有一些醫院患者及患者家屬對醫院溝通方面的表現并不十分滿意，于是，他們開始采用“AIDET”醫患溝通技巧。

    在我們國內現在已經有為數不多的醫院正在使用“AIDET”醫患溝通技巧，我們可以看到已經取得了非常好效果。某二院在實行了“AIDET”醫患溝通后，患者滿意評分由原來的74.75±16.76分提高到84.00±15.72分，成績喜人。那么，究竟什么是“AIDET”醫患溝通技巧呢？“AIDET”醫患溝通技巧由5個英文單詞的首字母組成：

A-acknowledge

I-introduce

D-duration

E-explain

T-thank

    A-acknowledge,是指問候：在醫院的工作人員（醫生、護士、醫技人員、護工等）在接觸患者前就應該要有對患者信息的了解，如姓名、性別、年齡、診斷、疾病史、用藥史、過敏史、月經史、宗教信仰、文化程度等。同時還要盡可能地記住每個病人的姓名以及他們因自身病情而需要的特殊服務等等。在接待患者與患者交流時，要微笑并予友好問候，稱呼患者前要有尊稱，避免簡單地使用床號稱呼病人，盡量使用名字，如張**先生，李**女士。態度要誠懇，要將病人看作是一個人，而不僅僅把他/她當成病人看待。

    I-introduce，介紹：介紹自己的姓名、同事、醫院，在做自我介紹時，還要介紹自己的姓名、職務、工齡、工作經歷和專業特長等等給病人以及病人家屬。當我們向病人做自我介紹的時候，我們最容易得到病人的尊重，從而使患者對我們產生信任感。在我們向患者及患者家屬展現我們專業的一面時，不僅僅可以讓患者更多地了解我們，還可以減少患者因為不熟悉、不確定而帶來的不安。當然，我們在向患者作自我介紹的時候，也能十分真誠的展示出我們的態度：我們（您和您的同事）會很好地照顧他們。

    D-duration，過程：向患者告知他們所要接受的檢查、護理、治療或一些操作的時間，包括住院期間的時間安排和具體檢查、操作所需要的大致時間，讓患者自己對治療流程有一個大概的了解，從而使患者能夠提前做好日程安排。

    E-explain，解釋：詳細地向患者介紹所要接受的檢查、護理、治療或一些操作的目的、大致的過程、注意事項等等，讓患者事先了解將要做的事情，消除顧慮。同時解答患者對我們講述過程中的疑問。

    T-thank，感謝：最后我們要向患者做出感謝，感謝他們的配合，感謝他們選擇我們的醫院，這是對我們的醫療服務的，也是對我們醫院的醫療質量的肯定。感謝他們的理解。例如，謝謝您的配合。謝謝您對我們工作的理解。謝謝您選擇我們醫院就病等等。

    那么，我們在醫院中如何去推廣“AIDET”醫患溝通技巧呢？

    第一，我們要制定一個“AIDET”醫患溝通技巧培訓計劃。凡事欲則立，不欲而廢。目前我們想通過提升我們醫院的硬件、技術等來打造我們醫院的競爭力的時候，我們會發現，這需要大量的資金，而從醫院運營的角度來說，資金的投入，我們一定會考慮一個投資回報率的問題。是不是我們提升了我們醫院的硬件環境、提升了我們醫院的醫療技術水平，就可以打造我們醫院的競爭力了呢？答案是肯定的。同時，我們也應該可以看到，硬件環境、醫療技術的可復制性強，太容易被競爭者抄襲、模仿或超越。由于，我們不由得問自己，如何在醫療市場上建立一種長久的競爭優勢呢？那就是我們要有別人難以復制的，那就是我們的服務，我們給患者提供一種全市、全省乃至全國都沒有體驗過后服務，下定決定為病人提供最高水平的服務。而這種最高水平的服務中一定少不了醫患之間的溝通。從我國目前的醫療形勢上來看，醫療服務與國際接軌已然提上議程。所以，學習國外卓有成效的“AIDET”醫患溝通技巧是我們提升醫療服務，打造醫院核心競爭力的一大利器。

    第二，選擇適當的培訓方式。與一般的醫患溝通的培訓不同，“AIDET”醫患溝通技巧的培訓更注重實操性。我們在訓練中，一定要讓員工親自參與，親自扮演角色，增強感受，并反復練習。

    因為，在員工參與到角色扮演中的時候，他更容易有身臨其境的感覺，參與度更高，體會更高，收獲也多。而在觀摩其他同伴的扮演的過程，我們還會發現有一些學員他做的很好，有一些員工則有缺點，從而自查自糾，找出自己的問題，學習他人的優點。紙上談來終覺淺，絕知此事要躬行。當我們在講述“AIDET”醫患溝通技巧的時候，很多學員都認為自己學會了。而實踐告訴我們從學會到實操，從能夠實操到熟練運用的過程中還有很多的問題。例如，有的學員是水壺煮餃了，心里有倒不出來。自覺自己能作，實際工作中卻操作的并不理想。有的學員則是膽子小，臉皮薄，會是會就是當然患者與患者家屬的面總是扭扭捏捏，不夠大方，從而影響了自身的專業度，降低了患者的信任感。那么，怎么辦？一個字“練”，練得多了，膽子就大了，臉皮也厚，嘴巴也順溜了。

    當然，在角色扮演的過程中，扮演患者的員工還能體會到患者的感覺。患者感覺這樣好嗎？患者能聽懂嗎？怎么說患者能更信任我們？“他”的那些語言、那些動作讓“患者”感覺不好？我們如何改進……

    切實可行的計劃+適當的培訓方式+優秀導師的組織安排與實際引導+員工高度參與＝國際性的醫患溝通的技巧

    彼得·克拉克曾經說過這樣一句話，我印象深刻，他說“你一定需要改變——生存是一種選擇。”而如今我們發現，無論是從醫院的發展的角度來看，亦或是從醫務工作者的工作現狀來說，我們都需要改變，因為我們要生存。同樣的，我們也需要熟練的掌握“AIDET”醫患溝通技巧，不僅僅因為“AIDET”醫患溝通技巧是美國醫療機構廣泛采用的一種醫患溝通的技巧，更是因為，“AIDET”醫患溝通技巧能夠更大程度的建立患者對醫務工作者的信任。我相信這一點才是最重要的。