銀行大堂經理情緒壓力管理

陳馨賢

     當大家都在聲稱自己的工作不好開展的時候，我們不得不去正視我們在工作遇到困難的時候，我們會以什么樣的心態去面對困難？我們會以什么方法去處理這些困難？我們會以什么樣的技巧去緩解困難給我們的壓力呢？

    今天，我們以最近發生的一則新聞來給大家做一個分析6月26日下午，微博、微信圈里有一則關于沈陽事件的帖子倍受關注：“沈陽某大學教授趙某刁難大堂經理逼其下跪，孩子為保工作被逼無奈。”  帖子原文如下：有圖有真相！我們抵制一切打著文化和文明的旗號到銀行胡攪蠻纏討說法，要規矩無良無德的客戶！仗著自己背后虛無縹緲的某種資源撒潑打滾，轉發并人肉之！2014年6月25日，沈陽某銀行的大廳上演上述一幕！該女士排號是14號，柜臺呼叫14號，過號一分半鐘，無人至柜臺，銀行柜臺繼續呼叫了15號，15號正在辦業務期間，該女教授過來了，說自己的號已經過了，經理說可以去VIP窗口再辦理，女教授認為銀行工作失誤，再三用投訴脅迫這個可憐的孩子，逼其下跪認錯。圍觀群眾都忍無可忍了！這是什么樣的“叫獸”啊，我要是有孩子考上某大學也堅決不念了！某大學教授就這種素質嗎？中國人提倡的寬容哪里去了，且不論你已經過號一分半的時間，難道你過號還要等你啊！人家都讓你去VIP辦了，還大吵大鬧地影響大家，不依不饒地誣蔑15號和銀行的人，面對一個剛工作的孩子，誠惶誠恐擔心因你的投訴丟工作的孩子，你怎能如此忍心做出這樣的姿態，這是怎樣一副丑惡的嘴臉！這是怎樣的潑婦精神才能如此不依不饒！如此德行的教授怎能教書育人！還理直氣壯地大嚷說她要的就是個規矩！教授就是這么教育下一代的嗎！

     隨后，圖中的女教授也做出了解釋，稱自己并沒有讓大堂經理下跪，下跪行為是大堂經理的自愿行為。

     中國自古就有“男兒膝下有黃金”一說，如果不是因為即是有難處，筆者認為這位男性大堂經理是不會輕易當眾對一個陌生人下跪的。我們現在并不想去談論誰對誰錯，孰是孰非，我們只是想就銀行大堂經理在遇到特殊情況時如何來調解自己的情緒，加強與客戶的溝通更加順利的去解決問題。

    緩解自身的情緒與壓力的第一步是找到自己的壓力源。

    銀行的工作人員有兩種直接的壓力源：一個是銀行業之間的激烈競爭產生的能力危機、一個是銀行內部嚴格的管理機制造成的生存危機。銀行員工尤其是網點內部的員工最擔心被客戶投訴，被投訴了就意味著工作業績不佳，服務態度不好等問題，影響業績和形象。現在銀行對員工的考核都十分的嚴格，就這個事件而言，大堂經理的下跪行為的背后很有可能就是內心中有深層的生存危機，很可能擔心丟了工作。

     緩解自身的情緒與壓力的第二步是找到適合自己的緩解方法。

1、認識與接受自己 
    當自己承受很大的工作壓力，出現抑郁、悲傷，或憤怒、焦急等情緒時，要敢于面對自己的情緒，要敢于認識到這種情緒與工作壓力的關系，及時識別出這種情緒。同時，采取必要的方式和途徑與別人討論這些情緒，獲得別人的支持和理解，從而接受自己的這種感受。另外，也要注意分析過去的經驗對目前情緒的影響，消除過去失敗的痛苦體驗所形成的不正確觀念對目前工作造成的負面評價，從而加強了自己對工作壓力的情感反應。

2、采用系統的方法解決問題 
    首先要對工作任務和性質進行認真分析，明確工作任務、范圍、性質和所需要的資源和技能等要素。在認真分析的基礎上，盡可能將工作進行必要的分解，把一項大的工作任務分解為幾個小的部分，然后再分階段地一項一項地完成這些小的任務。這種方法可謂化繁為簡、化大為小，可以有效地激勵自己最終完成整個任務。

3、建立和利用良好的社會支持網絡 
    當自己感到工作壓力過大時，要有意識地去尋求幫助。當別人提供幫助時，要樂于接受別人的幫助。把自己工作中的體驗或苦惱，向自己的家人、朋友傾訴，獲得他們的理解與支持。為此，在平時要有意識地培養與發展良好的人際關系，如夫妻關系、朋友關系、同事關系等，建立自己的良好的社會支持網絡。

4、發展新的有效的行為技能 
    工作的壓力過大往往限制了一個人的理性思維能力、行為和決策能力。使自己的工作效率下降，許多工作不能及時完成，日積月累，工作負荷越來越大，難以自負，進入一個惡性循環。擺脫這一惡性循環的影響，就要建立自信、避免工作中的拖拖拉拉或完美主義傾向，不要陷于工作中的細節，而勿略最終結果的實現。要發展和培養新的有效的行為技能。采用理性的、符合實際的思維方式、有效合理地安排時間、充分有效的授權、制定明確的目標計劃等。

5、保持健康的生活方式 
    有規律地鍛煉身體，保持規律的作息時間，平衡的飲食結構。改變生活中的不良行為習慣，減少不良應對方式的采用，如吸煙、酗酒等。改變自己的生活、工作節奏，拿出時間來進行放松和娛樂，使自己放松下來。如每天要拿出一定的時間進行娛樂與放松。制定自己的休息計劃，如午休、周末休息或度假。建立健康的娛樂消閑行為模式，培養健康的業余愛好，積極參與健康的消遣娛樂活動。 

6、留出時間來反省并獲得心智發展 
    在工作百忙之中，要留出時間讓自己進行必要的思考，反思自己的成功與不足。重新認識與評估自己生命中最有價值的東西，認真思考自己生活的目標，今后應該努力的方向。通過思考與反思，使自己獲得心理的成長，提高自己應對工作壓力的能力。 

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