醫(yī)院服務(wù)上水平----Always Say Yes!

陳馨賢

    當(dāng)我們面對(duì)著醫(yī)患糾紛升級(jí)時(shí)，許是有著對(duì)國(guó)家醫(yī)療保障制度的不完善的抱怨，許是有著對(duì)國(guó)家財(cái)政支持不足的不滿，許是有著國(guó)民素養(yǎng)不高的怨恨，許是有著對(duì)醫(yī)院內(nèi)部員工工作水平差的牢騷。同時(shí)，我們又明白抱怨是弱者的行徑、不滿是弱者的托詞、怨恨是弱者的借口、牢騷是弱者的表現(xiàn)。行徑、托詞、借口、牢騷除了讓我們可以自我安慰外，對(duì)我們工作與生活卻并沒(méi)有一點(diǎn)一點(diǎn)的幫助。

    放眼看全球，也許國(guó)家性質(zhì)會(huì)有不同、國(guó)家醫(yī)療保障制度會(huì)有差異、國(guó)民素質(zhì)水平會(huì)有高低，相同的是無(wú)論那個(gè)國(guó)家、那個(gè)地區(qū)都會(huì)有這個(gè)國(guó)家、這個(gè)地區(qū)最優(yōu)秀的、口碑最好的、醫(yī)師最渴望的、患者最想去的醫(yī)院。這說(shuō)明什么？這說(shuō)明當(dāng)客觀因素一樣的前提下，人的主觀能動(dòng)性將會(huì)影響事情的發(fā)展。那么，我們將如何發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性呢？我們?cè)趺床拍茏屛覀兊尼t(yī)院服務(wù)上水平呢？

    我們首先從患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)感知入手吧!患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)是滿意還是不滿意，不僅僅跟他的實(shí)際感受相關(guān)，也他對(duì)醫(yī)院的預(yù)先期望相關(guān)。當(dāng)他的實(shí)際感受大于預(yù)先期望的時(shí)候，患者表示滿意；當(dāng)他的實(shí)際感受小于預(yù)先期望的時(shí)候，患者表示不滿意；當(dāng)他的實(shí)際感受等于預(yù)先期望的時(shí)候，患者表示有遺憾。為什么有遺憾呢？因?yàn)槲覀儚膩?lái)也沒(méi)有超出過(guò)患者的期望，于是，患者遺憾了。

    其次，我們?cè)賮?lái)考慮一下，患者在選擇醫(yī)院時(shí)，他會(huì)考慮那些因素呢？

患者選擇醫(yī)院時(shí)對(duì)各因素的關(guān)注程度的分布情況為：

關(guān)注順位：1    因素：診療質(zhì)量    關(guān)注程度：95.00%    

關(guān)注順位：2    因素：規(guī)模設(shè)備    關(guān)注程度：89.40%

關(guān)注順位：3    因素：就醫(yī)環(huán)境    關(guān)注程度：88.60%

關(guān)注順位：4    因素：服務(wù)態(tài)度    關(guān)注程度：88.30%

關(guān)注順位：5    因素：付費(fèi)方式    關(guān)注程度：86.80%

關(guān)注順位：6    因素：專家名醫(yī)    關(guān)注程度：86.00%

關(guān)注順位：7    因素：所患疾病    關(guān)注程度：84.10%

關(guān)注順位：8    因素：方便程度    關(guān)注程度：76.00%    

關(guān)注順位：9    因素：背景等級(jí)    關(guān)注程度：75.20%

關(guān)注順位：10   因素：專科醫(yī)院    關(guān)注程度：65.90%

關(guān)注順位：11   因素：延伸服務(wù)    關(guān)注程度：65.30%

關(guān)注順位：12   因素：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)    關(guān)注程度：61.50%

    數(shù)據(jù)中，我們不難發(fā)現(xiàn)診療質(zhì)量、規(guī)模設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度這四項(xiàng)是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的必要條件，也是人們選擇醫(yī)院考慮的幾個(gè)重要因素，四者之中有一項(xiàng)薄弱的醫(yī)院的發(fā)展都會(huì)受到影響。

    我們渴望從其它國(guó)家優(yōu)秀的醫(yī)院去學(xué)習(xí)，我們看到了世界是許多優(yōu)秀的醫(yī)院如龜田醫(yī)院、美國(guó)洛徹斯特馬耀診所、悉尼兒童醫(yī)院等等。特別是龜田醫(yī)院那句“Always Say Yes!”給我們留下的深刻的印象。

    Always Say Yes!永遠(yuǎn)對(duì)患者說(shuō)是的!我們對(duì)患者的服務(wù)的過(guò)程中太過(guò)于關(guān)注把患者的病治好，而忘記患者在治病的過(guò)程中，他還有其它的需求。例如，患者他是人，是人就需要被人尊重。同時(shí)，患者也是一個(gè)非醫(yī)學(xué)專業(yè)人，所以，他雖然對(duì)我們的醫(yī)學(xué)知道有一定了解，但他們畢竟是個(gè)門外漢。而當(dāng)我們的工作者面對(duì)患者的外行話、外行思維是不是可以先給以尊重的認(rèn)可，而不是不經(jīng)意的嘲笑與說(shuō)了你也不懂的解釋。

    當(dāng)我們?nèi)魏我粋€(gè)醫(yī)院?jiǎn)T工我們大家都秉承一個(gè)思想“我們的出現(xiàn)是為了讓您(患者)享受到最佳的醫(yī)療服務(wù)”。當(dāng)我們看到在以“龜田醫(yī)療中心的使命”為題的宣傳手冊(cè)中，有著如下文字：
    “我們每一個(gè)人，都必須具備為所有人的幸福做出奉獻(xiàn)的愛(ài)心和精神，持之以恒、始終如一地提供最高水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)是我們的使命。
    最重視的原則：患者的一切要求都是最優(yōu)先的，要毫不吝惜地奉獻(xiàn)。
    最珍貴的財(cái)產(chǎn)：醫(yī)院全員以及貫穿每個(gè)員工之間的信任和尊重。
    最崇高的精神：不被既定觀念所束縛，永遠(yuǎn)敢于嘗試、敢于挑戰(zhàn)的精神。”
    在這樣的使命感的指引下，龜田綜合醫(yī)院所重視的，不僅僅是以治療疾病為主的業(yè)務(wù)，而更追求顧客預(yù)期以外的價(jià)值和滿足感，使患者在希望得到的治療以外獲得更多的服務(wù)。換句話說(shuō)，醫(yī)院追求的是預(yù)期價(jià)值（顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價(jià)值）、愿望價(jià)值（顧客所希望獲取的價(jià)值）、以及預(yù)想外價(jià)值（超乎顧客所預(yù)想的價(jià)值）的三者合一，令顧客感到充分的滿意。經(jīng)在龜田綜合醫(yī)院住過(guò)院的患者，多數(shù)對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)都非常高。他們甚至?xí)f(shuō)：“在這里治療過(guò)的話，會(huì)讓人想再回來(lái)住一次院。”患者之所以會(huì)這么說(shuō)，理由就在于醫(yī)院方面對(duì)于患者所提供的徹底的服務(wù)。這里的醫(yī)療服務(wù)能讓你產(chǎn)生“竟然可以做得這么周到”的難以置信的感覺(jué)。而這樣的服務(wù)是院方日復(fù)一日全面提供的，從不曾懈怠。

    作為醫(yī)療服務(wù)承擔(dān)著的我們，對(duì)自己視為畢生的醫(yī)療事業(yè)有著太多的付出，對(duì)日復(fù)一日繁重的工作有著太多的努力，對(duì)形形色色的患者有著太多的責(zé)任。人總是應(yīng)該讓自己的付出有收獲得，那么，我們就應(yīng)該去想一想，如何才能讓我們會(huì)出得到最大的收益。答案無(wú)疑的從事情的根本出發(fā)，例如，面對(duì)生活-我們就要安居樂(lè)業(yè)，從事工作-我們就要播種收獲，提供報(bào)務(wù)-我們就要總是說(shuō)Yes!

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