銀行網點輔導----優秀柜員的“三明白”“九到位”

陳馨賢

     在網點內有一個崗位最容易記得客戶信任，同樣的也容易讓客戶失望，那個崗位就是柜員。柜員是營業網點柜臺業務的具體操作者，同樣的也是客戶的直接服務者，正所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，優秀柜員的素質提升、工作定標準必不可少。筆者認為，一個優秀的柜員至少要做到“三明白”、“九到位”。

    “三明白”是說我們網點的柜員對于三個問題要想得清楚、看得明白。

    第一個明白指的是，好心情才有好服務，情緒調整記心間；人活著就一定需要工作，而不僅僅是工作需要我們。同樣的，我們工作是為了讓自己的獲得快樂，而不是讓自己生活在水深火熱之中。面對著枯燥的工作，要從重復中找到竅門，面對形形色色的顧客，要從服務中找到樂趣。很多的時候我們要明白，不是因為那件事情、那筆業務、那個客戶讓我們不高興，而因為我們的心情讓不開心。

    第二個明白指的是，銀行是全員共同家，不是自家擺正位；銀行是網點是我們每天工作的地方，我們對這里非常的有感情，熟悉這里的一桌一椅，每一位同事，每一個設置。同時銀行也是我們全員共同家的，這個家是讓我們工作的，是為了我們給客戶提供服務而設立的，覺不是為了我們。所以，在這個共同家里，不該放的東西，請收起來；不該有的想法，請剔出；不該做的行為，請改掉；不該說的話，請勿講。

    第三個明白指的是，客戶是咱衣食父母，非生父母有分寸。客戶是我們的衣食父母，我們網點運營的源泉。客戶的質量關系到網點運營的質量，所以我們一定會與客戶有接觸。人與人之間的感情往往就是在彼此交往的過程中產生的，有的客戶難免會走得近些。我們要時刻記得，客戶是我們衣食父母，可不是生父母，在舉止上、措詞上、動機上都一定要有分寸。

    “九到位”指是營業網點的柜員工作一定要有標準，以柜員一天工作流程中很重要的一塊業務接待而言，就要求我們營業網點柜員要做到“九到位”。它們分別為“手相迎，笑相問，禮貌接，快速辦，準確指，巧推薦，提醒遞，禮貌別，目相送”。而在這柜員業務接待的九個重要環節中分別有許多的標準，例如手勢的標準、站坐姿的標準、微笑的標準、語態的標準、話述的標準等等。

    網點之所以出色，源自于網點與其它網點而言有差異化，柜員之所以優秀，源自于柜員與其它柜員的不同。我們日常的工作大多都是千篇一律的重復勞動，怎么才能創網點特色，顯示出我們的與眾不同呢？筆者認為，最好的、最直接的、最長久的，莫過于對精細的關注了吧。正如海爾的張瑞敏說過：“什么是不簡單，能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認的、非常容易的事情，進學認真地做好它，就是不容易。筆者也說，簡單的事情認真做，容易的事情用心做，重復的事情創新性的做，這樣才是最持久的勝利。