銀行網點輔導----什么才是最佳網點員工形象？

陳馨賢

    什么樣的員工形象，才是最佳的網點員工形象？這個問題一直沒有一個明顯的定義，作為網點輔導的老師而言，也是一個人有一個人的看法，一個人有一個人的見解，筆者對此也有淺見。

    于筆者而言，最佳的銀行網點員工形象需包含三個方面：

最佳的銀行網點員工形象之“精”

    俗話說：“穿衣戴帽各有所好。”但銀行業是與客戶的資產打交道的，所以相較于其它的行業而言要求更高一些。具體要求我們：

    著裝要精良：銀行業的工裝多是西服，那么，西服就要穿出西服的味道，從西服的材質上而言，以純毛、棉毛、毛麻、毛滌為佳。純毛不僅質地純天然，而且吸濕、透氣舒適、外形美觀，穿在身上顯得較為高檔。經濟條件如能允許，應對此予以優考慮。棉毛、毛麻、毛滌等，皆屬于高檔混紡面料。與前者相比，它們可以說是一種退而求其次的選擇。它們大都懸垂、挺括、結實、耐折、耐磨，在價格上也比較便宜，因而經濟實惠。如果不是情況較為特殊，一般不要選擇滌綸、尼龍等人造化學纖維面料來制作銀行人的制服。用各種化纖制作的制服，在短時間之內，大都色彩鮮艷、免燙抗皺，堅牢耐穿，而且還可以大大地降低制作成本。只是它們往往經不起時間的考驗，穿的時間久了，通常都會被磨得發光發亮，表面上也往往會藏污納垢、起毛起球，并且還極易跳絲或產生靜電。這樣一來，就給人以劣質低檔之感。

    儀容要精致：孔子有云：“君子不可以不學，見人不可以不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立。”意思是說君子不修飾自己就沒有儀表，無法被人以禮相待，無以立身于世。同時，我們大家都明白銀行業是要求員工對自己儀容有一定的修飾的。從發型而言，要求男員工做到前不覆額、側不掩耳、后不及領。對于女員工則要求，短發攏于耳后，長發盤起。從面容而言，要求男員工不蓄胡須，勤剪鼻毛，面耳清潔。我們亞洲人不太適合留胡須，即使是精心修剪的胡須，也會給人臟兮兮、邋里邋遢的印象。年過35歲的男員工一周至少要剪一次鼻毛，在清潔面部的時候要兼顧于耳前耳后。對于女員工而言，則要求淡妝上崗，不可素面朝天。眾多名人的妝前妝后對比照告訴我們，化妝可以使我們更漂亮，更自信。對于我們銀行人員的化妝要強調自然，不需要很復雜的化妝手法。只是需要簡單的化個職業化就可以了。在眼影上應用棕色系的眼影，以顯示端莊。

最佳的銀行網點員工形象之“氣”

    心理學家佛洛依德曾說：“凡人皆無法隱瞞私情，盡管他的嘴巴可以保持沉默，但他的手指會多嘴多舌。”對于銀行員工日常工作中的儀態我們提出了兩點要求：

    接人待物要和氣：從一個人接人待物的方式可以看出這個人的文化修養，從一個員工的接人待物的方式可以看出這個單位的對待客戶的理念。當我們口口聲聲說客戶就是上帝，客戶就是我們衣食父母的。同時，面對客戶時總是冷言冷語，一幅“愛存不存”的表情，未免與我們的服務理念背道而馳。

    特殊情況沉住氣：作為一名銀行的工作人員給客戶留下的最深得印象應該是“專業”。正如，急病慢郎中。您看見過那個資深的老專家，看到病人滿頭大汗，跑來跑去的。為什么？原因很簡單，我們是專業，我們是客戶最有力的后盾。遇到問題我們先方寸大亂了，那么客戶怎么辦?客戶看到我們急得哇哇大叫，他會怎么想？客戶會想，我怎么這么不長眼，把錢交給這么一個不靠譜的毛頭小子呢？同樣，當遇到特殊情況時，我們的冷靜、沉著就象是一針鎮定劑一般，可以起到安撫客戶情緒，給以客戶信心的作用。問題既然已經來了，事情既然已經出了，我們想辦法解決它就是了，著急又什么實質性的作用？

最佳的銀行網點員工形象之“神”

    一張臉化的再精致沒有了表情，也會讓人索然地味；一串動作做的再熟練沒有了生氣，也會讓人倍感詫異；一組流程少了人的作用，流程再簡化也難以達到方便客戶的目的。

    神采奕奕笑先展：微笑，不僅是一種表情，更是一種感情。而這份感情能化解矛盾，解救尷尬，緩解沖突，拉近人與人之間距離。微笑也是一種語言，在銀行員工日常面對陌生的客戶時，微微一笑可以減少隔閡，增強信任，臨時打造一座溝通的橋梁。真誠的微笑是來自對自己工作的認同和對客戶的尊重，當臨柜人員辦理業務時，給客戶送出職業禮儀一般的微笑；當大堂經理與客戶進行開心愉悅的交流時，送出輕松喜悅的微笑；當客戶經理了解客戶需求時，送出認真、認同的微笑；當解決客戶困惑、疑慮、不滿時，我們可以送出同情、友善、親切的微笑。對我們服務的每一位客戶我們都心存感激，從內心愿意幫助客戶，將心比心的感受客戶的感受，求同存異的接受客戶的建議與要求，這樣我們才能真誠的展示出我們的微笑。

    聚精會神快速辦：我們銀行業的業務技能考核是出了名的頻繁與嚴格的，考核中不僅要求我們準確度高，還要求我們的速度要快，其間的原因，大家自是清楚的，無非是希望我們日常處理客戶業務的時候可以做到“快速辦”。各個銀行也涌現出許多優秀的典型，如招行的劉娟，自創的“劉娟流程”。傳統上，讀卡器都是與電腦顯示器平行橫臥式擺放，而正常的操作也是柜員用右手刷卡，刷完卡后將卡放在桌面上，再用右手再輸入卡號，在這一過程中左手一直閑著，能否將左手利用起來提高效率呢？于是劉娟嘗試著將讀卡器放在左邊，并將橫臥式改為豎式擺放，這樣就能左右手開工。后來劉娟又發現，將讀卡器改為豎式擺放后，左手刷卡確實可以節省時間。但問題又出來了，左手從上往下刷卡，刷完后卡的磁條面對著自己，為了輸入卡號，還需要將左手手腕擰過來才能看到卡號，時間長了左手手腕會很痛，很難堅持。她又考慮將從上往下刷卡改成從下往上刷卡，刷完卡后就可以直接將卡號面對著自己了。這樣下來僅讀卡器位置的改變每筆業務就可以節省3-4秒。每天按照200多筆業務計算，這樣就能節省10-13分鐘，能再多辦理10筆業務。接著，劉娟又嘗試將業務傳票30-60秒的打印時間利用起來，進行取款業務配鈔，這一利用又節省了近一分鐘。經過一點一滴的改進，劉娟的業務效率取得了很大提高，原本需要100-120秒的1萬元人民幣存、取款業務，劉娟只需用50秒左右，最快時只用了30多秒。“流程改造”的成功在平時的工作中凸顯出來，劉娟在招行青島分行全轄儲蓄柜面業務量考核中名列第一。正如，對于護士而言，笑得再甜不如一針扎上一樣；對于我們銀行工作人員而言，笑得再好不如業務辦理得好。業務辦理好了，速度快了，效率高了，節省客戶時間了，客戶才會感受到我們提供服務的方便、舒適與安全。 

    金融業已然成為了中國服務行業中第一大產業，管理制度、設施建設、服務能力日趨完善，吸引著高端人才。同樣的，我們也發現銀行業務、產品差異化越來越小。反觀客戶，客戶對服務機構選擇性越來越多，對銀行的整體服務水平的要求也越來越高，他們想要得是一個面面俱到的銀行，而我們能給的必須是精工細雕的網點。

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