變?cè)V為金^TM熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)專研

講 師：孫凱民?

【課程核心思想】

1.    課程基于互聯(lián)網(wǎng)在線（如微博、微信或QQ）與熱線部門的工作性質(zhì)的特殊性而設(shè)計(jì)，以上客服99％的時(shí)間都是通過(guò)文字或電話形式與客戶溝通交流；

2.    熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線投訴處理技巧是由話術(shù)為核心，輔以語(yǔ)音技術(shù)而呈現(xiàn)。公式如下：

    熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線投訴處理技巧＝話術(shù)＋（語(yǔ)音技術(shù)）

注：語(yǔ)音技術(shù)特指語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，該技術(shù)一方面是由天賦形成，另一方面由特殊訓(xùn)練獲得，本課程不涉及此。

3．適用于所有涉及與投訴客戶打交道的熱線或互聯(lián)網(wǎng)在線客服人員。

?

【課程特色】   關(guān)鍵詞：易訓(xùn)性、實(shí)用性、傳承性

1.      易訓(xùn)性：1）該課程根據(jù)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)資源不足的現(xiàn)狀，如無(wú)白板、白板紙、白板筆，以及學(xué)員手冊(cè)無(wú)法印刷等。仍可實(shí)施有效培訓(xùn)，相關(guān)資源可用A4紙、草稿紙、筆記本替代；2）該課程的內(nèi)訓(xùn)師無(wú)需職業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)水平，也能實(shí)現(xiàn)課程的有效轉(zhuǎn)訓(xùn)；3）該課程可切割成3小時(shí)以內(nèi)的課程，不影響其連續(xù)性和整體性；4）能有效幫助相關(guān)班組長(zhǎng)和質(zhì)檢人員提升投訴錄音的分析能力和指導(dǎo)能力。

2.      實(shí)用性：1）課程內(nèi)容在課堂上馬上學(xué)、馬上背、馬上檢驗(yàn)，下了課就能用，兩天課程中，每人不少于3－5次的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)演練。2）課程中相信學(xué)員，并啟發(fā)學(xué)員本自具有的主觀能動(dòng)性和自身才慧，讓學(xué)員思考－提煉－背誦－消化－吸收－鞏固，而不是如一般外訓(xùn)只是單純的灌輸知識(shí)和講解技能。

3.      傳承性：1）課程話術(shù)內(nèi)容能方便有效的儲(chǔ)存在企業(yè)的知識(shí)庫(kù)；2）可以根據(jù)各地區(qū)民眾的語(yǔ)言表達(dá)與授受情況，靈活自行作話術(shù)的調(diào)整和修飾；3）同時(shí)，可根據(jù)不同投訴客戶的應(yīng)對(duì)結(jié)果，作話術(shù)更新；4）也能通過(guò)企業(yè)內(nèi)部每一次話術(shù)研討之后，對(duì)知識(shí)庫(kù)的已有話術(shù)作增添；5）易于相關(guān)知識(shí)、技能的積累、儲(chǔ)藏、分享和傳承。

注：內(nèi)訓(xùn)課程會(huì)在話術(shù)研討前和話術(shù)研討結(jié)束后，進(jìn)行兩次小組話術(shù)研討或情境演練，對(duì)話術(shù)進(jìn)行記錄或?qū)ρ菥氝M(jìn)行錄象，通過(guò)前后對(duì)比，可以看到學(xué)員水平的進(jìn)步。

?

【關(guān)鍵課程片段示例】

客服現(xiàn)狀

  投訴處理中，大部分的道歉話術(shù)都無(wú)效 ！值得思考！

  原因：沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)指導(dǎo)訓(xùn)練。

“道歉話術(shù)”有效示例：

“最有效的投訴處理技巧——道歉！”將投訴扼制在萌芽之中，不再升級(jí)！

“最常用的投訴處理技巧——道歉！” 熱線在線投訴、危機(jī)都必須要用到！

“最重要的投訴處理技巧——道歉！” 投訴處理的成敗往往取決于此話術(shù)！

讓人無(wú)法拒絕的道歉（組合話術(shù)：“示歉+認(rèn)錯(cuò)+請(qǐng)恕+改進(jìn)+補(bǔ)償+感謝”）

語(yǔ)序                                       表達(dá)內(nèi)容                                                                  目的

第一句：對(duì)不起，                                                                                                  示歉

第二句：由于我們的工作疏忽，給您的工作和生活帶來(lái)許多不便，              認(rèn)錯(cuò)

第三句：還請(qǐng)您諒解，                                                                                          請(qǐng)恕

第四句：我馬上為您處理。您看，這樣可以嗎？                                              改進(jìn)

第五句：此外，為了感謝您及時(shí)向我們反饋情況，                                          感謝

第六句：我們將特別為您贈(zèng)送一份小禮品，請(qǐng)笑納。                                      補(bǔ)償

第七句：還請(qǐng)您以后對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督并多提寶貴意見(jiàn)！                      結(jié)束語(yǔ)

重要提示：試將以上七句話組合起來(lái)表達(dá)又會(huì)有什么效果？？

【課程主要內(nèi)容】6小時(shí)/天，共12小時(shí)

 一、     共情話術(shù)——如何讓投訴客戶感到被理解被關(guān)心？

二、     行動(dòng)力話術(shù)——如何讓投訴客戶知道我們?cè)谂Γ?/p>

三、     感恩話術(shù)——如何讓投訴客戶知道我們對(duì)他心懷感激？

四、     贊美話術(shù)——如何讓投訴客戶心花怒放？

五、     道歉話術(shù)——如何讓投訴客戶感受到我們的誠(chéng)意？

六、     避免升級(jí)話術(shù)——如何讓投訴客戶不再找上級(jí)回復(fù)？

七、     婉拒話術(shù)——如何控制投訴客戶過(guò)高的期望值？

八、     承諾話術(shù)——如何讓投訴客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任？（備選）

九、     開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)和祝福語(yǔ)。（備選）

?

【專業(yè)訓(xùn)練版課綱】

第一部份：課程導(dǎo)入

一、投訴是什么？

二、投訴客戶喜歡我們說(shuō)什么？

三、投訴處理中什么話不能說(shuō)？

四、投訴話術(shù)設(shè)計(jì)的模型和意義

1、投訴話術(shù)模型介紹

2、投訴話術(shù)的重要性

階段收益：1、了解投訴的定義與互聯(lián)網(wǎng)投訴的重要性；2、明白投訴話術(shù)的重要性所在；3、對(duì)學(xué)員的能力有個(gè)初步的直觀的檢驗(yàn)和定位。

第二部份：話術(shù)表達(dá)結(jié)構(gòu)

一、時(shí)間模式      二、地點(diǎn)模式

三、因果模式      四、三角模式

五、金字塔模式  六、雙W模式

七、COM模式    八、雙向模式

階段收益：1、學(xué)會(huì)對(duì)話術(shù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理；2、掌握8種表達(dá)技巧。

第三部份：信任力話術(shù)

一、 開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)

二、 共情話術(shù)

1、 共情的錯(cuò)誤表達(dá)

2、 共情的正確表達(dá)

三、 行動(dòng)力話術(shù)

1、 尋找有行動(dòng)力的字眼

2、 行動(dòng)力的表達(dá)

四、三種話術(shù)的融合演練

階段收益：1、學(xué)會(huì)通話最初階段贏得客戶信任，背誦開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)5句； 2、能夠背誦有效安撫客戶情緒的共情話術(shù)和行動(dòng)術(shù)話術(shù)；3、能背誦共情話術(shù)5句；4、能背誦行動(dòng)力話術(shù)3句；5、能背誦20個(gè)行動(dòng)力詞語(yǔ)。

第四部份：感染力話術(shù)

一、感恩的話術(shù)設(shè)計(jì)

二、贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)

三、道歉的話術(shù)設(shè)計(jì)

1、道歉的6種形式

2、沒(méi)有錯(cuò)時(shí)如何道歉？

3、道歉話術(shù)的演練

四、三種話術(shù)的融合演練

階段收益：1、學(xué)會(huì)通話過(guò)程中打動(dòng)客戶的心； 2、能背誦感恩話術(shù)5句；4、能背誦贊美話術(shù)5句；5、能自行靈活設(shè)計(jì)并背誦6種道歉形式的話術(shù)。

第五部份：

說(shuō)服力話術(shù)

一、避免升級(jí)的話術(shù)

1、投訴升級(jí)的三種情境

2、避免投訴升級(jí)話術(shù)設(shè)計(jì)

二、委婉拒絕的話術(shù)

1、針對(duì)高額賠償?shù)木芙^話術(shù)；

2、針對(duì)出示文件證明的抱絕話術(shù)；

3、……

三、結(jié)束語(yǔ)和祝福語(yǔ)

階段收益：1、學(xué)會(huì)通話最初階段贏得客戶信任； 2、能夠背誦避免投訴升級(jí)的話術(shù)6句，至少每種情境2句；3、能背誦各種情境要求下的委婉拒絕話術(shù)3句；4?背誦結(jié)束語(yǔ)和祝福語(yǔ)5句。

第六部份：綜合演練

九種話術(shù)綜合演練，要求所有話術(shù)都融入到一個(gè)投訴情境中。

階段收益：1、通過(guò)實(shí)戰(zhàn)將所學(xué)知識(shí)和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”這一培訓(xùn)核心思想；3、學(xué)會(huì)各種話術(shù)的靈活組合排列應(yīng)用。