變訴為金^TM基于客服情商的投訴處理能力提升

課程著作權登記號：2010-A-025707

講 師：孫凱民?

一、培訓目的：

企業如果曾經或正在思考以下這些投訴工作問題，那么變訴為金系統課程也許正是所需要的。

1、 班組長如何在最短時間內洞察客服人員的情緒波動？

2、 有什么技巧和方法可以調節員工的不良情緒，避免將不良情緒帶入下一通電話？

3、如果客戶情緒激動無法繼續溝通時，如何不受客戶情緒影響？

4、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

5、客服人員處理投訴時如何才能做好自我的壓力管理和情緒調整，將壓力轉換為動力？

6、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

7、面對投訴客戶時如何才能有效洞析客戶的情緒變化和動機訴求？

8、質檢人員和班組長如何更加有效的分析員工投訴處理錄音？

9、客服人員在工作應以何種心態來面對各式各樣的投訴客戶？

10、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？

二、培訓收益：

1?提升企業客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲。

?2?掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；

?3?幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業在利益上的沖突，達成企業與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；

?4?轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。

三、變訴為金^TM系列課程特色

培訓師：

＊豐富的投訴危機應對經驗

＊豐富的實際投訴指導經驗

＊百萬級的投訴案例研究經驗

課程內容：

＊理論、技能經過實踐驗證有效

＊理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓練方法：

＊豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……

＊沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動

＊學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位

培訓案例：

＊2000例以上電信、銀行、商場等各行業投訴案例在課程中穿插使用

＊影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

四、課程時長：6小時/天，共兩天

五、基于客服情商的投訴處理能力模型

?基于客服情商的投訴處理能力模型

六、課程綱要：

第一模塊：客戶投訴系統

一、如何理解客戶投訴？

二、投訴因果模型講解

三、客戶服務水準層次模型

四、客戶投訴的“危”和“機”

第二模塊：客服情商認知

一、客服人員的情商自檢

二、理智與情感的關系

三、客服人員的情商結構

四、基于客服情商的投訴處理能力模型

測試：客服人員的情商測試

素材1：為什么女人更適合處理投訴？

素材2：為什么年長者更適合處理投訴？

第三模塊：客服情商的技能

一、自我意識

1、  情緒的自我察覺

2、  情緒的自我評價

一、群體意識

1、  客戶情緒的察覺

2、  客戶情緒的評價

素材：客服人員情緒檢索表

二、自我控制

1、  投訴壓力認知

2、  自我情緒調整

測試：自我壓力風格測試

素材：如何有效管理客戶憤怒？

三、人際交往（投訴處理的心與術）

1?  投訴客戶的動機分析與應對

2?  投訴處理技能

第四模塊：五型投訴客戶分析與應對

一、如何區分投訴客戶的類型

二、投訴客戶類型的測試

三、五型投訴客戶特性分析

四、五型投訴客戶針對性處理

第五模塊：回顧總結