商業銀行服務營銷 第一章 商業銀行客戶服務 1.1 認識銀行服務 1.1.1 銀行服務特點 1.1.2 銀行服務應對策略 1.2 評價銀行服務 1.2.1 體驗式服務 1.2.2 銀行優質服務 1.2.3 銀行服務質量調研 1.2.4 服務補救 第二章 商業銀行營銷準備 2.1 銀行營銷調研 2.2 尋找藍海 2.2.1 市場細分 2.2.2 目標市場選擇 2.2.3 市場定位 2.2.4 樹立銀行形象 2.3 銀行營銷組合 2.3.1 金融產品開發 2.3.2 定價策略 2.3.3 營銷渠道 2.3.4 促銷策略 2.4 為成功打造一張關系網 2.5 服務營銷人員的準備 2.5.1 設立你的目標 2.5.2 準備一個好心態 2.5.3 設計自我介紹 2.5.4 置備你的工具 2.5.5 摸清客戶的“底” 第三章 商業銀行服務營銷人員的能力要求 3.1 修煉溝通能力 3.1.1 認識溝通 3.1.2 營銷溝通策略 3.1.3 把話說好 3.1.4 學會傾聽 3.1.5 善于提問 3.2 拓展目標客戶 3.2.1 目標客戶拓展方法 3.2.2 分析競爭對手 3.3 電話約訪 3.4 訪問客戶 3.4.1 客戶訪問十大要素 3.4.2 挖掘客戶需求 3.5 營銷新產品 第四章 商業銀行營銷技巧 4.1 應對不同類型客戶 4.2 尋找切人點 4.3 應對客戶拒絕 4.4 幫助客戶作決定 4.5 跟蹤客戶 4.6 讓客戶轉介紹 第五章 商業銀行客戶維護 5.1 認識客戶關系維護 5.1.1 客戶關系維護內容 5.1.2 讓客戶離不開你 5.2 培育忠誠客戶 5.2.1 提供個性化服務 5.2.2 超越客戶期望 5.2.3 積極應對客戶投訴 5.3與憤怒的客戶達成一致 5.4 顧客滿意度調查 結束 北京惠德培訓學院 講師介紹 Senior Trainer Introduction 宮同昌老師 宮同昌老師：男 41歲 北京惠德培訓學院首席培訓講師 清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師 北京大學特邀客戶關系管理講師 清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師 中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師 國際電子商務師聯合會特聘講師 北大縱橫客戶關系管理特聘講師 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓特邀講師 教育背景： 清華大學經濟管理學院工商管理碩士 主要工作經歷及業績 現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任； 曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。 擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。 具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。 主講課程有： 《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《時間管理》等 曾服務過的企業： 金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… 制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司… 制造業： 三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… 通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶… 快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業、 … 房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團… 其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…