客戶關系管理與維系 第一篇原理篇 第一單元 什么是客戶關系管理 ² 客戶關系管理能為企業帶來什么 ² 客戶關系管理的含義 ² 客戶關系管理的內容 ² 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元了解客戶是客戶關系管理的開始 ² 誰是我們的“客戶” ² 如何收集客戶資料 ² 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶 ² 怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 客戶關系的維護 ² 和客戶建立什么樣的關系 ² 如何讓客戶感覺物超所值 ² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 ² 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析 ² 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ ² 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋 第五單元 提高企業客戶關系管理能力 ² 什么是客戶關系管理能力？ ² 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？ ² 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ ² 提升企業客戶關系管理能力的措施 客戶關系管理方法篇 第六單元 客戶關系的建立從拜訪開始 ² 銷售拜訪的規則已經改變 ² 銷售員面臨的最大挑戰是失敗的風險 ² 降低風險使銷售員樂意給客戶打電話 ² 銷售的最大風險是銷售拜訪約見 ² 發出試探氣球降低銷售失敗的風險 ² 敏銳應對客戶的反饋信息 ² 如果客戶沒有興趣怎么辦？ ² 建立有效客戶關系的關鍵是正確的會談程序 ² 客戶因何而好奇 ² 調整提問范圍來建立可信度和擴大關系 ² 逐步提升提問重點來發掘需求 ² 傾向性提問獲得更多更準確的反饋信息 ² 通過提問控制銷售過程 ² 溫暖式銷售拜訪 ² 找到購買決策者 ² 銷售演示中通過提問創造價值 ² 更快達成更多交易 ² 案例 第七單元 客戶關系維護中的難題——客戶抱怨和投訴 ² 真確認識投訴的積極意義 ² 分析客戶投訴的原因 ² 應對一般客戶投訴的原則 ² 處理重大客戶投訴的原則 ² 處理抱怨和投訴的技巧 ² 案例 結束 宮同昌老師：男 41歲 北京惠德培訓學院首席培訓講師 清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師 北京大學特邀客戶關系管理講師 清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師 中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師 國際電子商務師聯合會特聘講師 北大縱橫客戶關系管理特聘講師 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓特邀講師 教育背景： 清華大學經濟管理學院工商管理碩士 主要工作經歷及業績 現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任； 曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。 擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。 具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。 主講課程有： 《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《時間管理》等 曾服務過的企業： 金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… 制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司… 制造業： 三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… 通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶… 快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業、 … 房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團… 其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…