客戶關系管理 課程背景 當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。 課程目標 ² 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比； ² 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術； ² 在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些 ² 環節。 ² 了解CRM應用系統的設計思路 ² 了解CRM系統的主要功能模塊 參訓對象 董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客戶總監等企業中高層管理者 時間 2天 課程大綱 第一篇 客戶關系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關系管理 ² 客戶關系管理能為企業帶來什么 ² 客戶關系管理的含義 ² 客戶關系管理的內容 ² 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 ² 誰是我們的“客戶”? ² 如何收集客戶資料 ² 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶 ² 怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 客戶關系的維護 ² 和客戶建立什么樣的關系 ² 如何讓客戶感覺物超所值 ² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 ² 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析 ² 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ ² 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ ² 如何確立最佳的服務水平？ 第五單元 提高企業客戶關系管理能力 ² 什么是客戶關系管理能力？ ² 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？ ² 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ ² 提升企業客戶關系管理能力的措施 第六單元 客戶關系的戰略 ² 客戶的增長矩陣 ² 客戶關系管理的過程 第二篇 客戶關系管理 應用篇 第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費 第二單元 CRM應用功能模塊 ² 銷售自動化 ² 市場營銷（營銷自動化） ² 客戶服務 第三單元 客戶關系管理的實施 ² 客戶關系管理實施前的評估 ² 促進客戶關系管理實施成功的因素 ² 導致客戶關系管理失敗的常見原因 講師介紹 宮同昌老師：男，38歲 北京惠德培訓學院首席培訓師 清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特聘講師 國際電子商務聯合會客戶關系管理師特聘講師 中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 清華大學客戶服務總監高級研修班特聘講師 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓特邀講師 教育背景： 清華大學經濟管理學院工商管理碩士 主要工作經歷及業績 現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任； 曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的咨詢與培訓。 具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。 擅長講授的課程： 《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、 曾服務過的企業： 中國網通、北京移動、河北移動、河北網通、深圳移動、山西移動、廣東移動、廣東財產保險公司、北京電信、中國建設銀行山西分行、大都會人壽保險、中信集團、香港普蘭諾經濟研究院、賽迪集團、《英才》雜志、Yahoo中國、北京司法局、戴姆勒-奔馳汽車、華晨寶馬、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、NEC、中國機械工業聯合會、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、深圳嘉年實業、亞商在線… 北京同昌惠德科技有限公司簡介 北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年，是一家致力于為企業提供培訓、咨詢及信息化解決方案的綜合性服務公司，多年來積累了豐富的行業經驗和成功案例，在業界具有良好的口碑。公司擅長客戶關系管理（CRM）、客戶服務、企業信息化等領域的培訓和咨詢，是國內少數幾家最早開展CRM咨詢、認證培訓業務的機構之一。 公司下轄三個部門，分別為惠德培訓學院、惠德咨詢部、惠德科技部。 惠德咨詢 惠德科技 惠德培訓 惠德培訓學院（簡稱惠德培訓），北京同昌惠德科技有限公司旗下的培訓機構，是一家能提供企業管理培訓、認證培訓、IT技術培訓為一體的綜合性培訓公司，是中國電子商務協會會員，國際電子商務師聯合會在北京地區的獨家授權培訓機構，也是國際電子商務師聯合會北京地區管理中心所在地。是清華大學客戶關系管理高級研修班唯一授權合作伙伴、清華大學經管學院MINI-EBMA 項目合作伙伴、美國運輸與物流協會、Microsoft CRM 重要合作伙伴。 惠德培訓長期以來致力于電子商務人員的培養和培訓。為企業服務提供優質的課程，促進企業在電子商務領域工作效率和效果的提升，推動電子商務在企業中的應用和發展。 主要培訓項目有： 企業管理培訓：客戶關系管理、客戶服務系列、電子商務系列、物流管理、項目管理、呼叫中心運營管理、人力資源管理等; 國際認證項目：國際電子商務師、客戶關系管理師、國際電子物流師；美國注冊物流師等；注冊財務規劃師等; MBA 研修：清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班，英國威爾士大學電子商務碩士 清華大學經管學院Mini-EMBA。 惠德咨詢部：為企業提供客戶關系管理、客戶服務領域的管理診斷、整體解決方案。目前該部門擁有經驗豐富的咨詢團隊，在房地產、汽車、機械等行業有著眾多的成功案例。 惠德科技部：為企業提供辦公自動化（OA）、供應鏈管理（SCM）、客戶關系管理（CRM）領域的信息化解決方案。是Microsoft Dynamics商務管理解決方案（MBS）授權合作伙伴，信息產業部軟件與集成電路促進中心微軟ERP、CRM高校實驗室授權合作伙伴，為高校、企業、信息化提供先進、可靠的解決方案及信息化系統實施服務。 我們的客戶有： 上海交通銀行、中國建設銀行、工商銀行、奔馳汽車、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生打印機、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、河北網通、中國網通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、海爾、海信、等。