客戶投訴應對技巧 培訓背景： 客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業天天都在喊的口號。可現實是：每天，都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。客戶投訴管理并不容易，涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。 本培訓主要針對客戶服務經理、客戶投訴經理、地區服務經理、地區銷售經理；一線服務人員、銷售人員；其他直接或間接與客戶接觸的服務或因為人員，旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規，熟練運用溝通技巧和談判策略，真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，把危機化解于端倪。 培訓內容： 第一章 正確看待投訴 1.1 企業永遠無法根絕客戶投訴 1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對企業傷害最大 1.3 客戶投訴的原因：企業、顧客、社會 1.4 投訴者的六種心態 第二章 投訴應對的法律依據 2.1 關于精神損害賠償的相關規定 2.2 關于人身傷亡賠償的相關規定 2.3 關于敲詐勒索的問題 2.4 法律顧問在投訴處理中的角色 第三章 常見投訴場景應對技巧 3.1客戶投訴過程中的四個心理效應 3.2一般投訴的處理原則 3.3重大投訴的識別和處理原則 3.4各種投訴場景的應對： 3.4.1面對情緒激動的投訴者 3.4.2天價索賠 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大罵 3.4.5醉翁之意不在酒 3.4.6出爾反爾 3.4.7要求公開登報道歉 3.4.8群體性投訴 3.5與消協合作 第四章 傳媒管理與危機公關 4.1傳媒特點與危機公關現狀 4.2傳媒資訊監測 4.3企業的新聞發布管理 4.4與傳媒溝通的技巧 4.5建立危機預警機制 4.6傳媒公關危機管理的三原則和三階段 第五章 案例與互動 結束 培訓機構簡介 北京同昌惠德科技有限公司是一家致力于為企業提供咨詢、培訓及信息化解決方案的綜合性服務公司，多年來積累了豐富的行業經驗和成功案例，樹立了很好的業界口碑。公司擅長客戶關系管理（CRM）、客戶服務、企業信息化等領域的培訓和咨詢，是國內最早開展CRM咨詢、認證培訓業務的機構之一，國際電子商務師聯合會北京管理中心掛靠單位。 公司下轄三個部門，分別為惠德培訓學院、惠德咨詢部、惠德科技部。 惠德咨詢 惠德科技 惠德培訓 惠德培訓學院是公司的核心部門，以清華大學為依托，整合社會上的優秀師資，為企業及個人提供多種管理知識類、操作技能類實用性課程。可以根據企業實際需求提供定制化的課程內容，同時也提供多門企業通用的知識類、技能類課程，例如項目管理、團隊領導、溝通技巧、服務技能等。學院為個人客戶提供多種職業認證培訓課程，包括：客戶關系管理師、國際電子商務師、電子物流師、高級財務管理師等。學院擁有龐大的師資庫，有自己專門的課程開發團隊，能夠敏銳把握管理發展趨勢，為企業發展、個人成長提供前瞻性的課程。惠德培訓是國內少數幾個最早推出客戶關系管理、電子物流課程的機構之一。 惠德咨詢部主要企業提供客戶關系管理、客戶服務領域的管理診斷、整體解決方案。目前該部門擁有經驗豐富的咨詢團隊，在房地產、汽車、機械等行業有著眾多的成功經驗。 惠德科技部主要為企業提供辦公自動化（OA）、供應鏈管理（SCM）、客戶關系管理領域（CRM）領域的信息化解決方案。公司目前與微軟、福瑞潔、SAP等軟件巨頭建立了密切的業務合作關系，可為企業信息化提供先進、可靠的解決方案。 培訓講師簡介 宮同昌 男，40歲，畢業于清華大學經濟管理學院，工商管理碩士。 工作經歷： 現為北京惠德培訓學院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經理，國際電子商務師聯合會北京管理中心主任，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華大學客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。 曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。 具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。 授課特點： 知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。 擅長講授的課程： 《360°客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《銀行客戶關系管理》、《電子商務與網絡營銷》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系建立》、《客戶投訴應對技巧》、《汽車制造業物流與供應鏈管理》 曾服務過的企業： 廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。