第一講:客戶很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)代

1、客戶服務(wù)的概念

2、客戶服務(wù)的個(gè)性化

3、外部環(huán)境——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化

4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海

5、案例分享

第二講：服務(wù)對(duì)企業(yè)的作用

1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑

2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌

3、拓展名片——新客戶愿意和你合作

4、客戶粘度——老客戶不會(huì)輕易流失掉

5、客戶服務(wù)的三度

6、案例分享

第三講：海爾服務(wù)品牌是怎么煉成的

1、海爾服務(wù)文化

2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行

4、管理制度保障

5、員工行為承接

6、搭建服務(wù)平臺(tái)

7、培養(yǎng)員工素質(zhì)

8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、服務(wù)SBU經(jīng)營(yíng)

11、海爾案例分享

第四講：把客戶的抱怨投訴當(dāng)禮物

1、客戶希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù) 
2、抱怨投訴是一種愛(ài)的宣泄——客戶對(duì)我們依然存在信任的表現(xiàn) 
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機(jī)會(huì) 
4、售后服務(wù)可以二次銷(xiāo)售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) 
5、愛(ài)你我才投訴你——通過(guò)投訴可以判斷客戶的品牌忠誠(chéng)度 

6、案例分享

第五講：樹(shù)理念——樹(shù)立為客戶服務(wù)的文化理念

1、客戶服務(wù)文化先行

2、服務(wù)文化的建設(shè)

3、案例分享：著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享

4、分組研討：我們?cè)诠ぷ髦幸钥蛻魹橹行牡墓适?/p>

第六講：建機(jī)制——機(jī)制面前人人平等

1、全員以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)

2、以客戶為中心的服務(wù)考核機(jī)制

3、客戶服務(wù)的監(jiān)督檢查

4、案例分享

第七講：講技巧——提高服務(wù)客戶滿意的技巧

1、用心傾聽(tīng)

2、表達(dá)清楚

3、精益求精

4、案例分享

第八講：零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、零距離服務(wù)客戶
2、零距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、零距離溝通法則

第九講：找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹(shù)標(biāo)桿提升服務(wù)

第十講：有補(bǔ)救——客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、注意每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類(lèi)和補(bǔ)救方法

第十一講：創(chuàng)感動(dòng)——服務(wù)的最高境界

1、客戶服務(wù)三動(dòng)論

2、案例分享

第十二講：借鑒之道——課程小結(jié)

1、總結(jié)：我們借鑒、收獲了什么？

2、互動(dòng)：我們的思路和做法