第一講:客戶很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時代

1、客戶服務(wù)的概念

2、客戶服務(wù)的個性化

3、外部環(huán)境——企業(yè)競爭白熱化

4、服務(wù)競爭——企業(yè)競爭的藍海

5、案例分享

第二講：服務(wù)對企業(yè)的作用

1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑

2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌

3、拓展名片——新客戶愿意和你合作

4、客戶粘度——老客戶不會輕易流失掉

5、客戶服務(wù)的三度

6、案例分享

第三講：海爾服務(wù)品牌是怎么煉成的

1、海爾服務(wù)文化

2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行

4、管理制度保障

5、員工行為承接

6、搭建服務(wù)平臺

7、培養(yǎng)員工素質(zhì)

8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標準
10、服務(wù)SBU經(jīng)營

11、海爾案例分享

第四講：把客戶的抱怨投訴當禮物

1、客戶希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進服務(wù) 
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對我們依然存在信任的表現(xiàn) 
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機會 
4、售后服務(wù)可以二次銷售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機會 
5、愛你我才投訴你——通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度 

6、案例分享

第五講：樹理念——樹立為客戶服務(wù)的文化理念

1、客戶服務(wù)文化先行

2、服務(wù)文化的建設(shè)

3、案例分享：著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享

4、分組研討：我們在工作中以客戶為中心的故事

第六講：建機制——機制面前人人平等

1、全員以客戶為中心的服務(wù)意識

2、以客戶為中心的服務(wù)考核機制

3、客戶服務(wù)的監(jiān)督檢查

4、案例分享

第七講：講技巧——提高服務(wù)客戶滿意的技巧

1、用心傾聽

2、表達清楚

3、精益求精

4、案例分享

第八講：零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、零距離服務(wù)客戶
2、零距離服務(wù)標準
3、零距離溝通法則

第九講：找差距——分析服務(wù)差距促進服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測評
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹標桿提升服務(wù)

第十講：有補救——客戶不滿的應(yīng)對與補救系統(tǒng)建立
1、注意每個服務(wù)細節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類和補救方法

第十一講：創(chuàng)感動——服務(wù)的最高境界

1、客戶服務(wù)三動論

2、案例分享

第十二講：借鑒之道——課程小結(jié)

1、總結(jié)：我們借鑒、收獲了什么？

2、互動：我們的思路和做法