【課程大綱】  

[頭腦風暴]

在職場或商場，你碰到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學員實際問題。

前言：為什么要注重商務禮儀與人際溝通？

1. 關于職場對于現代金領/白領商務禮儀與人際溝通要求的數據分析

2. 自我測試：自己的商務禮儀技巧測試

3. 自我測試：自己的職場溝通技巧測試

第一講 現代商務禮儀篇

一、商務禮儀概述

1. 禮儀的定義與特征

2. 商務禮儀的作用

3. 商務禮儀的基本原則與要求

{情景模擬} 三問剖析商務禮儀

二、職業形象塑造

{看生活學禮儀} 形象到底是什么？

1. 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力

2. 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

3. 職業著裝的基本原則：

適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

4. 儀容儀表常見誤區點評：

¨      發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)

¨      男士著西裝十大硬傷

¨      女士著正裝十項注意

{案例分析} 知名企業員工著裝規范    

5. 綜合形象提升技巧

{現場指導} 打造杜拉拉式職場紅人裝扮

{現場點評} 你的形象符合著裝科學與藝術嗎？

三、常用社交禮儀

1. 商務會面禮儀：

迎送、稱呼、問候致意、人際距離

引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

介紹、握手、名片

{互動游戲} 快速認識，得體交際

{情景模擬} 在商務場景中

2.接待與拜訪禮儀：

¨    不守時的人不可信——守時就是信譽

商務接待七步曲

¨    商務拜訪四步曲

{情景模擬} 如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

4.商務通訊禮儀：

¨  ¨電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀

¨  ¨網絡溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）

5.位次禮儀：

¨  ¨尊位的概念和特點

¨  ¨常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等

6.饋贈禮儀：

 ¨¨選擇、贈送禮品的5W1H規劃

¨  ¨送禮技巧分享

¨  ¨送禮七大“潛規則”

7.國際商務禮儀

¨    國際商務禮儀活動中普遍適用的原則

¨¨  世界主要宗教、國家簡介

¨¨  世界部分國家人文特點及禮儀習俗：美國、英國、法國、日本等

四、餐宴禮儀與酒桌文化

1.中餐禮儀

     ①中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

②商務宴請的程序

¨       確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請

¨       訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌

③商務宴請技巧

¨       致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

¨       如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？    

¨       如何調節席間氣氛？

      ④如何達成宴請的主要目的

2.西餐禮儀簡介

①西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

②西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

3.自助餐禮儀簡介

五、提高自身素養，讓禮儀發自于內

1. 內強素質，外塑形象（包括個人形象、企業形象、國人形象）

{案例分享}

2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

第二天：職場溝通技巧篇

一、職場溝通的障礙剖析

二、溝通的基本問題和原理

三、職場溝通的基本技巧

1. 語音    

2. 語調

3. 語速

4. 語氣

¨      聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語調、語速和語氣的訓練

5. 表情

¨表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達 /

6. 肢體語言

{問題思考} 如何借助肢體語言,確保語氣,語調及內容的一致性

7. 應變

四、因人而異的溝通風格

1. 人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

2. 自我測試：認識自己的溝通風格

3. 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格

{問題思考} 如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？

4. 了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢

5. 如何在溝通方面揚長補短，完善自我？

{問題思考} 如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

{問題思考} 如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

6. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？

五、溝通前的準備工作

1. 溝通對象的分析

2. 明確溝通的目的

3. 達成目的所需采用的方法或者預案

4. 相關資料的收集或道具的準備

六、有效組織溝通技巧

1. 問題是冰，溝通是火

2. 尊重領導是天職——如何與上司溝通

¨     與上司有效溝通的價值

¨¨   先理解上司的不理解

¨¨   與上司相處的四個原則

¨¨   與上司和諧相處的五問

¨¨   工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報 / 書面匯報

{問題思考} 如何接受上司指示？

3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通

4. 尊重同事是本分——如何與平級溝通

{問題思考} 與平級有效溝通的三寶是什么？

5. 尊重客戶是常識——如何與客戶溝通

¨     全球十大最佳客服公司的共同點——重視與客戶的溝通

6. 各類會議的溝通技巧

¨¨   晨會與例會；月報會與季報會；專項工作會議；協調會；電話會議與視頻會議

七、有效客戶溝通技巧

1. 認識你的客戶

¨¨   誰是你的客戶

¨¨   內部客戶與外部客戶

2. 認識服務溝通

¨¨   什么是服務溝通

{問題思考} 服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3. 傾聽的技巧

¨¨   不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

¨¨   如何提升傾聽的能力

{互動游戲} 區分不同表現的聽的習慣

4.提問的技巧

¨¨   如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

¨¨   如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

{情景演練} 如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

5.說話的技巧

¨¨   人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

{案例分析} 不同的說法，截然不同的結果

¨¨   你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

¨¨   學會寒喧片刻——閑聊而不無聊

¨¨   公眾講話——引人注目的最好時刻

{情景演練} 如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

6.如何說服客戶——FAB法則

¨¨   知已知彼，百戰百勝

{情景演練} 工作場景模擬演練

八、溝通能力持續提升的途徑